Государственное регулирование туристской деятельности в РФ

В Стандарте определены следующие термины:

туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов;

исполнитель туристской услуги - предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, оказывающие туристскую услугу;

потребитель услуги - получатель услуги (турист, экскурсант, предприятие);

заказчик - предприятие или гражданин-предприниматель, обеспечивающие финансирование проекта туристской услуги;

разработчик - предприятие или гражданин-предприниматель, осуществляющий разработку проекта туристской услуги;

описание туристской услуги - информация об основных характеристиках туристской услуги и условиях обслуживания;

тур - набор туристских услуг с конкретными сроками начала и окончания исполнения, реализуемый оптовому пли розничному потребителю. В проектировании туристского путешествия тур имеет значение проектировочного модуля;

программа обслуживания туристов - перечень услуг, достопримечательных объектов и досуговых событий, предоставляемых туристам в определенных последовательности, времени, месте и условиях обслуживания;

туристский маршрут - предварительно намеченный путь туристского похода (экскурсии, путешествия), характеризующийся определенным порядком перемещения туристов по географическим точкам;

туристская трасса - утвержденный и соответствующим образом оборудованный маршрут;

технологическая карта экскурсии - технологический документ, определяющий логическую последовательность осмотра достопримечательных объектов на маршруте.

технологическая карта туристского путешествия - технологический документ, определяющий содержание программы и условий обслуживания туристов на конкретном маршруте;

контрольный текст экскурсии - технологический документ, включающий научное, актуализированное содержание информации, предоставляемой экскурсантам.

портфель экскурсовод а - комплект информационных материалов (фотографий, копий документов, географических карт, схем, репродукций с картин и др.), используемых экскурсоводом в ходе экскурсии.

Проектные материалы на туристские услуги, а также гостиницы, турбазы, кемпинги, маршруты, канатные дороги, горнолыжные подъемники, другие организации и объекты туристского обслуживания должны пройти государственную экологическую экспертизу в соответствии с Законом РФ «Об охране окружающей природной среды».

Стандарт, устанавливая порядок разработки документации при проектировании туристских услуг:

   определяет последовательность проектирования туристских услуг (установление нормируемых характеристик каждой услуги, установление технологии процесса обслуживания туристов, разработка технологической документации, определение методов контроля качества обслуживания туристов, анализ проекта, представление проекта на утверждение);

   описывает содержание указанных этапов проектирования туристских услуг, требуя предусматривать в разрабатываемых документах конкретные меры по обеспечению безопасности услуг, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды;

   определяет порядок разработки отдельных видов туристских услуг, таких как «Туристское путешествие», «Туристский поход», «Экскурсия»;

   приводит образцы документов, являющихся результатом проектирования туристских услуг (технологическая карта туристского путешествия по маршруту с программой обслуживания туристов в путешествии, график загрузки туристской организации группами туристов, информационный листок к путевке туристского путешествия, структура и основное содержание отчета о проведении экспедиционного обследования маршрута туристского похода, паспорт трассы похода, технологическая карта экскурсии, схема маршрута транспортной экскурсии).

Общие требования к качеству туристских услуг, оказываемых туристскими организациями и индивидуальными предпринимателями, устанавливает Госстандарт России 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования». Дата введения 1 июля 2001 г. (взамен ГОСТ Р 50690-94).

Стандарт распространяется на всех хозяйствующих субъектов, оказывающих туристские услуги. Это первый стандарт, в котором использованы определения, а также другие нормы, содержащиеся в Федеральном законе от 24 ноября 1996 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Так, в стандарте использованы такие определения из Закона: туризм, туризм внутренний, туризм выездной, туризм въездной, туризм самодеятельный, турист, тур, туристская путевка, туристский ваучер. Новые определения, введенные стандартом, следующие:

экскурсант - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период менее 24 ч и без ночевки в посещаемой стране;

туроператор - организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации тура;

турагент - организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации тура;

экскурсионная услуга - туристская услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов/экскурсантов, включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий;

туристская услуга- результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удов­летворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих;

маршрут путешествия — путь следования туриста, включающий перечень всех географических пунктов и мест, последовательно посещаемых туристом во время путешествия;

направляющая сторона- организация или индивидуальный предприниматель, направляющие туристов в страну (место) их временного пребывания и действующие при этом на основании договоров, заключенных с туристом и принимающей стороной;

принимающая сторона- организация или индивидуальный предприниматель, принимающие туристов, прибывших в страну (место) их временного пребывания, и действующие при этом на основании договоров, заключенных с туристом и/или направляющей стороной и организациями, предоставляющими услуги;

договор с туристом - документ, подтверждающий сделку туриста с туроператором/турагентом, определяющий их взаимные права и обязанности по поводу приобретения туристских услуг;

программа путешествия - документ, содержащий исчерпывающую информацию о предоставляемых туристу услугах и времени их предоставления по маршруту путешествия;

перевозчик - организация или индивидуальный предприниматель, предоставляющие услуги по перевозке туристов различными видами транспорта;

трансфер - услуга по перевозке туриста от места его прибытия в страну (место временного пребывания) до места размещения и обратно, а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания), предусмотренной программой путешествия;

аннуляция - письменный отказ туриста или туроператора/турагента от исполнения обязательств по договору.

Туристские услуги в стандарте классифицируются на услуги туроператора по организации внутреннего туризма, выездного туризма и въездного туризма, услуги турагента, отдельные услуги туроператора и турагента, услуги при самодеятельном туризме, экскурсионные услуги.

Туры подразделяются на оздоровительные, познавательные, профессионально-деловые, спортивные, религиозные, туры с другими целями. В стандарте раскрывается содержание каждого из названных разделов тура.

В разделе стандарта, посвященном общим требованиям, большинство из которых являются обязательными, предусмотрено следующее:

   туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать ГОСТ Р 50644 «Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

   туроператоры и турагенты должны осуществлять туристскую деятельность на основании лицензии и сертификата соответствия требованиям безопасности;

   предоставление туристских услуг во въездном и внутреннем туризме осуществляется на основе договоров с туроператорами и организациями или индивидуальными предпринимателями, предоставляющими/организующими эти услуги;

   при формировании тура в выездном туризме в договорах с принимающей стороной - иностранной туристской организацией и перевозчиком - должна быть предусмотрена ответственность последних за выполнение своих договорных обязательств, в том числе за причинение ущерба жизни, здоровью и имуществу туристов по вине прини­мающей стороны или ее контрагентов в рамках предоставляемых услуг;

   договор между туроператором и турагентом должен предусматривать: а) ответственность туроператора перед турагентом: за информационное обеспечение каждого тура, качество и безопасность предоставляемых туристских услуг, возмещение убытков в случае аннуляции турпоездки по вине туроператора после подтверждения заявки турагента, предоставление турагенту необходимой и достоверной информации о потребительских свойствах туристских услуг, а также за предоставление недостоверной информации; б) ответственность турагента перед туроператором: за предоставление туристам необходимой и достоверной информации о потребительских свойствах туристских услуг, возмещение убытков в случае аннуляции турпоездки по вине турагента после подтверждения заявки туроператора;

   договор между туроператором (турагентом) и туристом должен предусматривать ответственность туроператора (турагента) за предоставление всех услуг, предусмотренных договором, вне зависимости от того, предоставляются ли эти услуги самим туроператором (турагентом) или третьей стороной. В стандарте перечислены существенные условия такого договора (они предусмотрены в Законе об основах туристской деятельности);

   до подписания договора туроператор (турагент) обязан предоставить туристам достоверную информацию о реализуемом туре. В стандарте (таблица 1) описаны требования к информации для туристов, т. е. основное содержание информации о туре и содержание памятки для туриста.

В таблице 2 приводятся требования к офису (помещению) туроператора (турагента), оказывающего туристские услуги: внешний вид, наличие документа на право пользования офисом (помещением), микроклимат, оформление помещений для посетителей и персонала, информация для потребителей (в доступном для обозрения месте) и дается характеристика каждому требованию.

Стандарт содержит также требования о том, что туристские организации должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом; предоставление услуг во внутреннем и въездном туризме должно осуществляться в соответствии с законодательством по охране окружающей среды; услуги при самодеятельном туризме должны обеспечивать приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов и отвечать требованиям соответствующих ГОСТов; туристские маршруты должны проходить в районах с благоприятными экологическими и санитарно-эпидемиологическими условиями; средства размещения, транспортные средства, туристское снаряжение и инвентарь должны соответствовать требованиям безопасности, установленным нормативными актами страны (места) временного пребывания туристов.

В стандарте содержится также ряд требований к проектированию и предоставлению экскурсионных услуг.

В ГОСТах группы «Туристско-экскурсионное обслуживание» устанавливается требование к туристским услугам, обеспечивающее безопасность туристов. Правовой институт безопасности туристов закреплен в ст. 14-17 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», объединенных в главу VII «Безопасность туризма», а также в других статьях Закона. Детальная же регламентация применения требований по обеспечению безопасности туристов определена Госстандартом России 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов», введенным в действие 1 июля 1994 г. и предназначенным для целей обязательной сертификации туристских услуг.

В Стандарте используются ссылки на ГОСТы о пожарной безопасности, о санитарно-гигиенических требованиях к воздуху рабочей зоны, о допустимых уровнях шумов в жилых помещениях и общественных зданиях, о техническом состоянии автотранспортных средств, ссылки на санитарные нормы и правила для предприятий общественного питания, на правила пожарной безопасности туристских Паз и кемпингов и другие документы.

При предоставлении туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях. К вредным факторам риска в туризме относятся: травмоопасность, воздействия окружающей среды, пожароопасность, биологические воздействия, психофизиологические нагрузки, опасность излучений, химические воздействия, повышенная запыленность и загазованность, прочие факторы, а также специфические факторы риска.

В Стандарте рассматриваются причины и обстоятельства возникновения факторов риска, их воздействие на туристов, указываются меры, обеспечивающие предупреждение, исключение или снижение воздействия вредных факторов на туристов: строгое соблюдение требований нормативных актов, упреждающее информирование туристов о факторах риска, рациональное проектирование трасс туристских маршрутов и т. д.