Комфорт гостя в отелях

Гостиничные предприятия классифицируют по различным  критериям. Наиболее употребляемые  среди них являются следующие  критерии:

-уровень  комфорта;

-вместимость;

-функциональное  назначение;

-место расположения;

-обеспечение  питанием;

-продолжительность  пребывания клиентов, и некоторые  другие.

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играют огромную роль в решении  вопросов управления качеством гостиничных  услуг. Уровень комфорта

– это комплексный  критерий, слагаемыми которого являются:

-состояние  и структура номерного фонда:  площадь номеров, доля одноместных  (однокомнатных), многокомнатных номеров,  номеров – апартаментов, наличие  коммунальных удобств и т.д.;

-состояние  мебели, инвентаря и т.п.;

-наличие,  состояния и режим работы предприятий  питания: ресторанов, кафе,

баров и  т.д.;

-состояние  здания, подъездных путей, обустройство  прилегающей к гостинице

территории; [9]

-информационное  обеспечение и техническое оснащение,  в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров,  холодильников, мини-баров, мини- сейфов, и т.д.;

-обеспечение  возможности предоставление ряда  дополнительных услуг. [7]

Указанные параметры оцениваются практически  во всех имеющихся сегодня

системах  классификации гостиницы. Кроме  того, ряд требований предъявляется  к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

Установление  уровня комфорта в настоящее время  лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными  среди которых являются следующие:

-европейская,  или, как ее часто называют, система «звезд», в основе которой

лежит деление  гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система

применяется во Франции, Австрии, Египте, России и  ряде других стран;

-система  букв (А, В, С, Д), используемая  в Греции;

-система  «корон», применяемая в Великобритании;

-система  категорий (Италия, Израиль). [10]

Под вместимостью гостиничного предприятия понимается число койко-мест, или номеров, которые  может быть предложены клиентам одновременно.

По количеству комнат номера могут быть однокомнатные, двухкомнатные и т.д. По назначению различают номера бизнес - класса, эконом - класса, номера – апартаменты и  т.д.

Номера бизнес – класса предназначены для размещения туристов, пребывающих с деловой  целью. Помимо стандартной обстановки здесь должны быть созданы условия  для работы: рабочий стол, телефон, факс, компьютер и т.д. Номера экономического класса предназначены для широкого контингента туристов. Отличаются скромной обстановкой и оборудованием, что  отражается в невысокой цене размещения. [10]

Номера –  апартаменты (2 - ,3 -, 4 – комнатные), предназначены  для

долгосрочного размещения семей. В номере – апартаменте  обязательно должна быть кухня с  необходимым набором бытовой  техники, что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания. Различают также такую категорию  номеров, как люкс – апартаменты  или сюиты (англ. Suite), - 3-, 4- комнатные  номера высокой комфортности, кухня  как правило отсутствует. Исходя из функционального назначения гостиничных  предприятий, прежде всего, выделяют их две большие группы:

-транзитные;

-целевые.

По продолжительности  работы гостиницы подразделяются:

-работающие  круглосуточно;

-работающие  два сезона;

-односезонные.

По обеспечению  питанием выделяют следующие гостиницы:

-обеспечивающие  полный пансион (размещение и  трехразовое питание);

-предлагающие  размещение и только завтрак.

2.1.3. Основные службы гостиниц и их назначение.             

Для осуществления  процесса обслуживания туристов в гостинице  должен быть предусмотрен минимальный  набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

-бронирование;

-обслуживание;

-приема  и расчетная часть;

-эксплуатации  номерного фонда.

     Служба бронирования. Она выполняет  следующие функции:

-прием заявок  на гостиничные места и их  обработка;

-подготовка  необходимой документации: графиков  заезда на каждый день, карта  движения номерного фонда. [8]

     Служба обслуживания. С точки  зрения гостей служба обслуживания  является важнейшей в гостинице,  так как персонал именно этой  службы работает с клиентами  в постоянном контакте и выполняет  все функции, связанные с их  непосредственном обслуживанием.

В связи  с важностью первых впечатлений  клиентов о гостинице на персонал

службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают  гостей швейцары. Они должны приветствовать гостей, должны владеть информацией  об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях, о  месте расположения гостиницы и  ее окрестностей. Сопровождением гостей в номера, а также доставкой  багажа занимается коридорные. Во время  сопровождения им рекомендуется  поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистке, бассейна и т.д.

Множество важных услуг оказывают гостям консьержки. К наиболее типичным услугам, оказываемым  консьержами, относятся:

-приобретение  и доставка гостям билетов  в театры;

-информация  о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок,

магазинов;

-помощь  в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

-выполнение  сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок,

оформление  виз и т.д.) [3]

     Служба приема и расчетная  часть. Служба приема часто  называют «сердцем» или «нервным  центром» отеля. С этой службой  гость контактирует больше всего,  туда он обращается за информацией  и услугами во время своего  пребывания в гостинице.

     Служба эксплуатации номерного  фонда. Важнейшей ее функцией  является поддержание необходимого  уровня комфорта и санитарно  – гигиенического состояния гостиничных  номеров, а также общественных  помещений.

2.1.4. Организация питания в туризме.                  

Наряду с  размещением системообразующими в  туризме выступают услуги питания, с помощью которых удовлетворяется  физиологическая потребность туристов в пище. Для туристкой индустрии  характерны такие типы предприятий  питания, какресторан, кафе, бар.

При организации  питания туристов используется различные  методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.

При использовании  метода «а ля карт» гости из карты  – меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу  же начинается приготовление.

«А парт». При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются  в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в  домах отдыха и курортных гостиницах.

«Табльдот». Гости обслуживаются в одно и  то же время и по одному и тому же меню.

Шведский  стол представляет широкий выбор  блюд со свободным доступом: можно  взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено.

Предприятия питания предлагают туристам разнообразные  дополнительные услуги: организацию  торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини – бары в номере и  др.

Туристы обеспечиваются питанием не только в местах пребывания, но и во время переезда на воздушном, водном, железнодорожном транспорте.

2.2 Дополнительные услуги гостиниц

Дополнительные  услуги играют немаловажную роль в  гостиничном бизнесе. Засчет этих услуг  гостиница имеет дополнительную прибыль (до 30 %).

Помимо основного  набора необходимых услуг без  дополнительной оплаты гостям могут  быть предоставлены следующие виды дополнительных услуг:

• бесплатная услуга по побудке гостей к определенному времени;
• информационная служба, которая поможет клиенту ориентироваться в незнакомом городе;
• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции при её получении;
• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.  

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют  целый комплекс платных дополнительных услуг, перечень и качество которых  должны соответствовать требованиям  присвоенной гостинице категории. Наиболее распространенные из них:    

• услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет);
• магазины, торговые автоматы;
• инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
• экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты;
• транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
• покупка и доставка цветов;
• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
• бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
• услуги салона красоты;
• сауна, баня, бассейн, тренажёрный зал;
• аренда залов переговоров, конференц-зала;
• услуги бизнес-центра;
• другие услуги.

Наличие всех перечисленных  услуг играет немаловажную роль в  процессе выбора клиентом того или  иного отеля, а следовательно, является маркетинговым инструментом. [5]

     Также необходимо помнить, что комфорт  создается и обеспечивается засчет таких элементов как уборка помещения, художественные формы полотенец  или постельного белья, цветы  в ванной комнате или в самом  номере и т.д.

     Некоторые дополнительные услуги используются не так активно, но они необходимы только потому, что ожидаются гостем. Разнообразие дополнительных услуг в отеле  повышает его конкурентоспособность.

      Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться  в доступном месте (чаще всего  на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения. [4]