Организация функционирования службы приёма и размещения

     Содержание

Введение………………………………………………………………………...3

1. Организация функционирования службы приёма и размещения…………...4

1.1.  Организационная структура службы приёма и размещения…………...4

1.2. Взаимодействие с другими подразделениями гостиницы..……………12

1.3. Этикет и требования к персоналу службы……………………………...15

2. Технология приёма и размещения гостей в гостинице…………………….22

Заключение…………………………………………………………………….29

Библиографический список…………………………………………………..30

Приложения…………………………………………………………………...31 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

     Как известно, основной доход гостиничное  предприятие получает от предоставления основной услуги – проживания. На сегодняшний  день, несмотря на недостаток в РФ гостиниц категории 3*, конкуренция между предприятиями  туризма и сервиса очень велика. Поэтому рассмотрение такой темы как технологический процесс  приёма и размещения гостя сегодня  является актуальной как никогда, так  как позволяет гостиницам совершенствовать свои производственные процессы и, таким  образом, повышать свою конкурентоспособность. Ведь за счёт совершенствования технологических процессов в службе приёма и размещения, а именно при первоначальном приёме и размещении гостей, персонал гостиницы экономит самое главное для современного туриста – его время. Быстрый и эффективный процесс регистрации постояльцев производит на них только благоприятное впечатление и оставляет положительные эмоции о пребывании в гостинице.

     Целью данной курсовой работы является изучение и моделирование технологии приёма и размещения гостей в гостиничном предприятии.

     Задачи  исследования:

1. Описать организацию и технологию работы службы приёма и размещения.
2. Разработать технологический процесс приёма и размещения гостей.

     Объектом  исследования является служба приёма и размещения, предметом – технологический процесс приёма и размещения.

     В качестве методологии послужили работы отечественных авторов в области гостиничного сервиса: Филиповского Е.Е., Ляпиной И.Ю., Сорокиной А.В.

     При написании данной работы были использованы такие методы исследования, как изучение, анализ, описание, синтез.

1. Организация функционирования службы приёма и размещения
1. Организационная структура службы приёма и размещения

     Под организационной структурой управления понимается упорядоченная совокупность устойчиво взаимосвязанных элементов, обеспечивающих функционирование и  развитие предприятия как единого  целого. Структура управления представляется в виде системы оптимального распределения функциональных обязанностей, прав и ответственности, порядка и форм взаимодействия между входящими в её состав органами управления и работающими в них людьми. По сути, организационная структура показывает как организовано предприятие и его подразделения.

     Ключевыми понятиями структур управления являются элементы, связи, уровни и полномочия. Элементами организационной структуры  управления могут быть как отдельные  работники (руководители, специалисты, служащие), так и службы либо органы аппарата управления, в которых занято то или иное количество специалистов, выполняющих определённые функциональные обязанности.

     В структуре управления организацией различают линейные и функциональные связи. Первые – суть отношения по поводу принятия и реализации управленческих решений и движения информации между  так называемыми линейными руководителями, то есть лицами, полностью отвечающими  за деятельность организации или  её структурных подразделений. Функциональные связи сопрягаются с теми или  иными функциями менеджмента. Полномочия линейных руководителей дают им право  решать все вопросы развития вверенной  им организации или подразделения, а также отдавать распоряжения, обязательные для выполнения другими членами  организации (подразделения). Полномочия штабного персонала ограничиваются правом планировать, рекомендовать, советовать или помогать, но не приказывать другим членам организации выполнять их распоряжения. Если тому или иному работнику управленческого аппарата предоставляется право принимать решения и совершать действия, обычно выполняемые линейными менеджерами, он получает так называемые функциональные полномочия.

     Выделяют  несколько видов организационных  структур управления, но на сегодняшний  день в сфере сервиса широко используются три из них: линейная, функциональная и линейно-функциональная.

     Линейная  организационная структура управления – это одна из простейших ОСУ. Она  характеризуется тем, что во главе  каждого структурного подразделения  находится руководитель-единоначальник, наделённый всеми полномочиями и  осуществляющий единоличное руководство  подчинёнными ему работниками и  сосредотачивающий в своих руках  все функции управления. При линейном управлении каждое звено и каждый подчинённый имеют одного руководителя, через которого по одному единовременному  каналу проходят все команды управления. В этом случае управленческие звенья несут ответственность за результаты всей деятельности управляемых объектов.

     Поскольку в линейной структуре управления решения передаются по цепочке «сверху вниз», а сам руководитель нижнего звена управления подчинён руководителю более высокого над ним уровня, формируется своего рода иерархия руководителей данной конкретной организации. В данном случае действует принцип единоначалия, суть которого состоит в том, что подчинённые выполняют распоряжения только одного руководителя. Вышестоящий орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного начальника.

     Данный  вид ОСУ является логически более  стройным и формально определённым, но вместе с тем и менее гибким. Каждый из руководителей обладает всей полнотой власти, но относительно небольшими возможностями решения функциональных проблем, требующих узких, специальных знаний.

     Функциональная  организационная структура управления представляет собой некоторую совокупность подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления. Суть в том, что выполнение отдельных функций по конкретным вопросам возлагается на специалистов, то есть каждый орган управления (либо исполнитель) специализирован на выполнение отдельных видов деятельности. В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в специализированные структурные подразделения (отделы), например отдел маркетинга, бухгалтерия и т.п. Таким образом, общая задача управления организацией делится, начиная со среднего уровня, по функциональному критерию. Функциональное управление существует наряду с линейным, что создаёт двойное подчинение для исполнителей.

     Линейно-функциональная организационная структура управления – это ступенчатая иерархическая структура. Её также называют линейно-штабной. При ней линейные руководители являются единоначальниками, а им оказывают помощь функциональные органы. Линейные руководители низших ступеней административно не подчинены функциональным руководителям высших ступеней управления. По каждой подсистеме формируется «иерархия» служб, пронизывающая всю организацию сверху донизу. Результаты работы любой службы аппарата управления оцениваются показателями, характеризующими реализацию ими своих целей и задач.

     Многолетний опыт использования линейно-функциональных структур управления показал, что они  наиболее эффективны там, где аппарату управления приходится выполнять множество  рутинных, часто повторяющихся процедур и операций при сравнительной стабильности управленческих задач и функций: посредством жёсткой системы связей обеспечивается чёткая работа каждой подсистемы и организации в целом. В то же время выявились и существенные недостатки, среди которых отмечают следующие:

     - невосприимчивость к изменениям, особенно под воздействием научно-технического  и технологического прогресса;

     - закостенелость системы отношений  между звеньями и работниками  аппарата управления, обязанными  строго следовать правилам и  процедурам;

     - медленную передачу и обработку  информации из-за множества согласований (как по вертикали, так и  по горизонтали);

     - замедление прогресса управленческих  решений [6].

     Естественно, каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры. Она определяется назначением гостиницы, её категорией, размером номерного фонда, количеством персонала, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Не существует идеальной и единой модели управления гостиницей. Но все решения обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей клиентов и опираются на общие закономерности и элементы. В современных условиях система управления, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и соответствовать следующим характеристикам:

     - небольшое число уровней управления;

     - небольшие подразделения, укомплектованные  квалифицированными специалистами;

     - производство услуг и организация  работы, ориентированных на потребителей (гостей).

     На  сегодняшний день типовой моделью гостиничного предприятия или другого средства размещения средних размеров является линейно-функциональная структура управления. При этом вся полнота власти отдана директору предприятия, но у него есть линейные руководители (своего рода заместители), которые имеют свои функциональные звенья и разделяют общее управление своего подразделения по функциям.

     Одним из таких подразделений и объектом данной работы является служба приёма и размещения. Эта служба – первое, с чем знакомится гость, приезжая в гостиницу. Полученные от этого впечатления формируют представления о качестве услуг и культуре обслуживания в целом.

     Структура самой службы зависит от нескольких факторов, среди которых самые  значительные это вместимость гостиницы, её категорийность, количество персонала, требуемого конкретно в эту службу. На рис. 1.1. приведена традиционная структура управления службой приёма и размещения.

     

     

       

     

     

     

     

       
 

     Рис. 1.1. Примерная организационная структура службы приёма и размещения

     Из  рис. 1.1. можно сделать вывод, что это служба приёма и размещения в достаточно крупной гостинице высокой категории, так как она вмещает в себя определённое количество человек и такие должности (швейцары, подносчики багажа, посыльные), которые не часто можно встретить в малых отелях, а которые характерны, скорее, для больших и экономически развитых отелей. Естественно, что в зависимости от перечисленных выше факторов структура службы может видоизменяться – расширяться в больших гостиницах и сужаться в малых. Организационная структура этой службы тоже линейно-функциональная, так как сама служба разбита на несколько отделов, которые имеют своих непосредственных начальников и подчинённых, выполняющих необходимые функции.

     Данную  службу часто называют сердцем или  нервным центром гостиницы. Эта  та служба, с которой чаще всего контактирует гость, куда он обращается за информацией и услугами за всё время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление имеет большое значение для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относится и к другим службам гостиницы.