Основы сервисной деятельности
Реферат, 05 Апреля 2012, автор: пользователь скрыл имя
Краткое описание
Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента – характерная черта бизнеса в сфере современного сервиса. В этих условиях весьма важным элементом сервисной деятельности становится социопсихологический аспект. Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный психо-эмоциональный настрой персонала сервисной службы – как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности.
Содержание работы
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………3
Психология службы сервиса……………………………………………..4
Изменение роли сервисной деятельности в экономическом и общественном развитии………………………… ……………………..5
Сервисная деятельность в структуре социальных отношений……...6
Психологические аспекты работы с клиентами в туризме…………..7
Психология туристских потребностей
Психология персонала турфирмы
Правила приема и работы с посетителями
Правила общения по телефону
Заключение…………………………………………………………….….17
Список используемой литературы…………………………………….18
Содержимое работы - 1 файл
Реферат по сервисной деятельности.docx
— 50.41 Кб (Скачать файл)
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
Как видим, психологический и социальный аспекты сервисной деятельности, как ни в какой другой области деятельности, играют очень важную роль. Ведь от действий персонала, непосредственно контактирующего в своей работе с клиентом (заказчиком) зависит благосостояние сервисного предприятия и, соответственно, его работников. В сервисной деятельности, в отличие от, скажем, какого-либо промышленного предприятия, практически весь персонал является контактным, так или иначе вступающим в контактные отношения с клиентами и заказчиками – это касается и управленческого, и производственного персонала.
Я считаю, что социопсихологические аспекты сервисной деятельности являются основополагающими в работе сервисных предприятий.
Список используемой литературы
- Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов /– М.: Аспект Пресс, 2005. 318.стр
- Колбин Г.И., Фросина И.М. Социально-психологические процессы на предприятии сервиса. – М.: Изд-во института психологии РАН, 1997 г.
- Маслоу А. Мотивация и личность. СПб.: Евразия, 1999. С.77–105 (с сокращ.)
- Руденко А.М. и др. Психология социально-культурного сервиса и туризма. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2005г.
- Учебно-методический комплекс по дисциплине: «Сервисная деятельность» для студентов всех форм обучения по специальности «Социально-культурный сервис и туризм», Новосибирск 2005 г.
- http://www.turbooks.ru/