Специфика обслуживание клиентов в турагентстве

- благожелательное  отношение к туристам, которые  должно быть возведено в принцип  обслуживания.[20]

Также немаловажным является соблюдение технологических  особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов. На каждом конкретном маршруте – своя специфика. Однако существуют и общие  рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре:

- четкое  соответствие предоставляемых услуг  оплаченному набору;

 -соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;

- целевая  адресная направленность туров  по содержанию;

- четкое  и своевременное предоставление ус

- оптимальность  программы обслуживания;

- анимация  обслуживания

Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и  культура обслуживания, информированность  и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и тому подобное.

Все эти  принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации  тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

В связи  с этим уже давно в международном  туризме стало практикой оказывать  туристам следующие знаки внимания:

  - приветственный  сувенир каждому туристу. Причем  в отличие от гостиничного  обслуживания, где таким сувениром  может быть даже конфета на  подушке, на турах существует  предметность сувениров в зависимости  от цели путешествия. Для деловых  туров это могут быть проспекты,  сувенирные образцы интересующей  продукции, вымпелы и тому подобное; для фольклорных – мелкие сувениры  национального характера;

- выдача  туристам после завершения туров  специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном  маршруте и тому подобное;

- рекламные  листовки, буклеты, путеводители  и справочники о месте отдыха  должны быть доступны туристам;

- в один  из первых дней отдыха (путешествия)  необходимо провести встречу  туристов с гидом для получения  информации и разъяснений по  запланированным и дополнительным  услугам. Хорошо, когда такая встреча  сопровождается видеоинформацией .

Все это  выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.

  При  организации обслуживания важно  учесть принцип освобождения, то  есть клиент должен быть освобожден  от всех неприятных вещей (от  обременительных организационных  забот, заказа транспортных билетов  и средств, ожидания всякого  рода обслуживания и так далее).

Оптимальность обслуживания – также важное потребительское  свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она  подразумевает:

 -соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

- соответствие  услуг тематике тура;

- адресную  направленность тура на определенную  целевую группу потребителей;

- заблаговременное  согласование программ обслуживания;

- гибкость  программ (возможность замены тех  или иных услуг);

- рациональное  содержание обслуживания по количеству  предоставляемых услуг;

- отсутствие  тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).

 Все  эти принципы важно учитывать  еще на этапе разработки туристского  продукта, помня о том, что неправильно  подготовленный продукт не только  не пользуется спросом, но и  способен оттолкнуть от предприятия  потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции,  имеющейся сегодня на туристском  рынке, это – немаловажный  фактор.[4]

Также немаловажным фактором является процесс продажи  туристского продукта. Процесс обслуживания и продажи туристского продукта взаимосвязаны между собой. Чем  качественнее мы будем обслуживать  клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его  купит и придет в следующий  раз. Существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов, которые выделяет В.Г.Гуляев:

1. Наличие  комфортабельного офиса и средств  для качественного обслуживания.

Традиционным  местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и  доброжелательный персонал – все  это в совокупности располагает  потенциальных клиентов и оказывает  влияние на конкурентоспособность  реализуемых товаров.

В соответствии с вышеуказанным проекта стандарта  регламентированы требования к офису турфирмы:

- оформление  помещений для посетителей и  персонала. Офис должен иметь  оборудованные рабочие места  для персонала; техническое обеспечение  оперативной деятельности (средства  связи, включая факсимильную связь,  компьютер, копировальную технику); оборудование для хранения ценных  бумаг; сидячие места для посетителей;

- наличие  информации для потребителей. В  доступном для обозрения месте  следует расположить копию свидетельства  о государственной регистрации;  копию лицензии на право осуществления  туристской деятельности; копию  сертификата соответствия; рекламные  проспекты, каталоги и другие  рекламные средства, разобранные  по турам; вывеску с информацией  о графике работы

- поддержание  оптимального микроклимата (температура  и влажность воздуха). Удобные  подходы к офису фирмы.

2. Метод  продажи. Процесс продажи туристского продукта включает:

- прием  клиента и установление контакта  с ним;

- установление  мотивации выбора турпродукта;

- предложение  туров;

- оформление  правоотношений и расчет с  клиентом;

- информационное  обеспечение покупателя.

Обслуживание  клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.

 Стремясь  к расширению сбыта, турфирмы  используют разнообразные формы  контакта с потребителями.

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам.

Контакт через агентов. В туристском бизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура.

3. Квалификация  персонала. В России требования к персоналу туристской фирмы должны быть приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях или иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.

 К  обязательным требованиям относятся:

- знание  работником своих должностных  обязанностей;

- знание  Закона Российской Федерации  «О защите прав потребителей»;

- знание  нормативных и законодательных  актов РФ в области туризма;

- наличие  стажа работы в туризме или  смежных с ним областях деятельности;

- знание  туристских формальностей;

- знание  иностранного языка, используемого  в деятельности туристской фирмы.

А к рекомендательным относятся:

- наличие  специального образования в сфере  экономики и менеджмента туризма;

- регулярное  повышение квалификации персонала;

- знание  материалов, рекомендаций и других  документов международных туристских  организаций.

Таким образом, персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем  вопрос, владеть информацией, необходимой  для потребителя и постоянно  ее актуализировать.[3]

 Важным  элементом обслуживания клиента  является документальное оформление  взаимоотношений. При этом документы  могут быть разделены на три  группы:                                                                                           

1. документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования);
2. документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт);
3. документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и тому подобное);

Перечень  документов применительно к конкретному  туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие   малолетних детей и  так далее, и должен соответствовать  нормативно-правовым документам России и страны (стран) пребывания.

Заявка  туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном  бланке. Заявка содержит сведения о  намерении приобрести те или иные туруслуги.

В связи  с тем, что многие турфирмы предоставляют  клиентам возможность расчетов по частям, от применяемой терминологии в вышеуказанном  документе зависит его правовой статус. В случае если предварительная  оплата определяется авансом, то заявка в соответствии со статьей 429 ГК РФ часть 1 признается в качестве предварительного договора, на основании которого в  дальнейшем будет заключен основной договор, при этом предварительный  может быть лишен юридической  силы или включен в основной. Если предварительная оплата признается задатком, то в соответствии со статьями 380-381 ГК РФ наличие задатка свидетельствует  о заключении договора – сделки, вследствие чего другой договор не требуется.

Лист  бронирования фактически является заявкой  турагентства на предоставление туруслуг туроператором.

Согласно  Федеральному закону « Об основах  туристской деятельности в РФ» реализация турпродукта осуществляется на основании  договора.

Договор заключается в письменной форме  и должен соответствовать законодательству РФ. Согласно статье 10 Закона к существенным условиям договора относятся:

- информация  о туроператоре или турагенте  (продавце), включая данные о лицензии  на осуществление турдеятельности,  его юридический адрес и банковские  реквизиты;

- сведения  о туристе в объеме, необходимом  для реализации турпродукта;

- достоверная  информация о потребительских  свойствах турпродукта, включая  информацию о программе пребывания  и маршруте путешествия, об  условиях безопасности туристов, о результатах сертификации турпродукта;

- дата  и время начала и окончания  путешествия, его продолжительность;

- порядок  встречи, проводов и сопровождения  туристов;

- права,  обязанности и ответственность  сторон;

- розничная  цена турпродукта и порядок  его оплаты;

- минимальное  количество туристов в группе, срок информирования туриста  о том, что путешествие не  состоится по причине недобора  группы;

- условия  изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших  в связи с этим споров и  возмещения убытков сторон;

- порядок  и сроки предъявления претензий  туристом. Иные условия определяются  по согласованию сторон. Неотъемлемым  приложением к договору фирмы  с клиентом при продаже тура, в соответствии с вышеуказанным  законом, являются туристская  путевка или турваучер.