Специфика обслуживание клиентов в турагентстве

Турпутевка  – это документ, подтверждающий факт передачи турпродукта. В соответствие с ФЗ «Об основах туристской деятельности»  турпутевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента  на продажу турпродукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или  турагента.

Турваучер – это документ, устанавливающий  право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. Согласно статье 10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» на основании турваучера осуществляется урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором  по приему или лицами, предоставившими  конкретные услуги. Ваучер является официальным  документом, который направляющая фирма  выдает туристам - индивидуалам или  руководителю группы как подтверждение  их права получить от принимающей  фирмы перечисленные в нем  услуги. По прибытии туриста в пункт  назначения ваучер передается принимающей  стороне.[2]

Согласно  законам «О защите прав потребителей»  и  «Об основах туристской деятельности в РФ» туристу должна быть предоставлена  достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому  в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту, входит информационный листок и, при необходимости, другие документы  (программа, маршрут пребывания, проспекты, каталоги, карта метро и так далее). [2]

Некоторые посольства развитых стран для получения  въездной визы ввели требование обязательного  страхования. В связи с этим турфирмы сотрудничают со страховыми компаниями путем заключения договоров страхования, на основании которого путешественникам выдается страховой полис или сервисная книжка, если полис групповой.

При путешествиях в страны, неблагополучные в отношении  особо опасных заболеваний (чума, холера, желтая лихорадка и другое), туристам должна выдаваться «Памятка гражданам, отъезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным  инфекциям». Памятка должна заверяться оператором и агентом, кроме этого  она должна быть снабжена голограммой.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2  Анализ качества обслуживания  клиентов в ООО «Вокруг света»

 

2.1 Организационно – экономическая характеристика деятельности предприятия.

 

Туристическое агентство «Вокруг света »  одно из ведущих агентств г. Оренбурга,  специализирующееся на организации молодёжного туризма и детского отдыха. Это агентство работает с крупными туроператорами, которые накопили большой опыт и зарекомендовали себя на российском и международном рынках, как надежные и стабильные партнеры, постоянно повышающие качество обслуживания клиентов.  

Традиционно работая на наиболее массовых направлениях туристического рынка, фирма  занимаемся организацией отдыха всех категорий населения - от экономических  туров для молодежи и корпоративных  туров  до обслуживания VIP-клиентов по специальным программам.

Среди широкого спектра услуг: автобусные и железнодорожные туры, отдых  и лечение на морских побережьях, озерах, термальных источниках, морские  путешествия, экскурсионные, горнолыжные  и обучающие программы, бизнес-туризм. Туристические подарочные сертификаты от «Вокруг Света» — радикально новое решение, позволяющее Вам оценить широту выбора подарков, возможность выбора отелей, стран и что самое главное - великолепных впечатлений от незабываемого праздника.

Туристическое агентство «Вокруг  света», в состоянии выполнить  любые запросы клиентов, даже самые  сложные. 

Туристическое агентство «Вокруг  света »  осуществляет свою деятельность на основании:

- ИНН: 5610092072

- Основной государственный регистрационный номер (ОГРН): 1065610004020

Россия, г.Оренбург, ул. Аксакова, 8.

Тел.(3532) 31-29-89

факс:  (3532) 581-591

E-mail: vokrug_sveta@mail.ru

Успех в технологии продаж туристского  продукта был, достигнут фирмой благодаря  хорошо отлаженной системе реализации и гибкой агентской политике. По каждому туру разработана обширная информационная база (листовки, брошюры, реклама), дающая возможность клиенту  получить достаточный объём информации для принятия решения о выборе направления и конкретного тура. Приобретая туристскую путёвку, клиенты  подписывают с фирмой договор, в  котором указан тщательно отработанный набор условий, что позволяет  предупредить возможные недочёты и  конфликты в обслуживании.

В связи с большим объёмом  туристского оборота фирма имеет  возможность устанавливать умеренные  цены на все виды туристского продукта, использовать все возможные виды скидок для минимизации стоимости  туристского обслуживания.

В силу основополагающей концепции  многопрофильности своей деятельности ООО «Вокруг света », осуществляет приём большого потока туристов. Она  предлагает широкий набор туристских маршрутов, отличное размещение и питание  по умеренным ценам. Эффективно используя  методы кооперации с экскурсионным  бюро, ведущими музеями, санаториями, курортами  ООО «Вокруг света », осуществляет обслуживание туристов на высоком уровне.

Фирма проявляет значительный интерес  к туристской общественной жизни, участвует  во всех важных туристских мероприятиях, выделяет время и значительные средства для участия не только в России, но и за рубежом.

Уставный капитал Общества разделен на доли 
определенные учредительными документами; участники Общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества в пределах стоимости внесенных ими вкладов. Уставный капитал общества с ограниченной ответственностью составляется из стоимости вкладов его участников.

Руководство текущей деятельностью  Общества осуществляется единоличным  исполнительным органом – Генеральным  директором, О.В.Булгар.

ООО «Вокруг света», является коммерческой организацией, преследующей в качестве основной цели своей деятельности извлечение прибыли. Основными видами (предметом) деятельности Общества являются:

-  Оказание туристических услуг;

-  Организация экскурсионного  развития;

- Прокат туристического инвентаря,  снаряжения, бытовой техники, оборудования  и автомобилей;

- Организация деловых встреч, бизнес - туров, круизов и деловых поездок  как в России, так и за рубежом  (с участием российских и иностранных  граждан);

- Организация и ведение гостиничного  бизнеса;

- Оказание сервисных услуг по  визовому оформлению российским  и зарубежным гражданам и фирмам;

-  Оптовая и розничная торговля  товарами народного потребления  (в том числе подакцизными товарами), а также продукцией производственно-технического  назначения;

-  Автотранспортные услуги (грузовые  и пассажирские перевозки, в  том числе междугородние и  международные) юридическим и  физическим лицам;

-  Рекламно-информационные услуги;

- Маркетинговая, полиграфическая,  издательская, культурно-просветительская  деятельность;

- Оказание бытовых и консультационных  услуг;

- Внешнеэкономическая деятельность.

ООО «Вокруг света», вправе осуществлять любые виды деятельности, направленные на достижение цели Общества и не запрещённые  законодательством.

Прибыль – это главная цель предприятия. В таблице приведена динамика основных доходов за три года.

 

Таблица 2 – Доходы ООО «Вокруг  Света»

 

Показатели	Год
	2007	2008	209	2010
Объем производства	190	210	250	270
Средняя цена одной оказанной услуги	12 500	13 000	13 500	14 000
Доходы ( в руб.)	800 000	850 000	950 000	950 000

 

Организационная структура фирмы  постоянно совершенствуется в соответствии её стремительному развитию. В фирме  работает 7 специалистов. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Сотрудники и сама фирма в  целом имеют различные награды  в виде сертификатов и дипломов, подтверждающих качество услуг агентства и квалификацию персонала в приложении В Сертификат международного образца. Все сотрудники имеют надлежащее профессиональное образование, подготовку и опыт работы. 

 

 

2.2 Анализ обслуживания клиентов  предприятия

 

Одна  из особенностей российского туристского  рынка—необычайная значимость телефонного  общения. По самым разным причинам не каждая турфирма располагается в  центре города, имеет красочную витрину  или вывеску.

Как правило, люди сначала звонят по телефону фирмы, привлекшей их своей рекламой, прежде всего опубликованной в прессе.

Опытные менеджеры знают, что большинство  продаж в наших агентствах происходит именно по телефону. Что это значит? Клиенты обзванивают фирмы с  целью сравнить цены—такова видимая  мотивировка этого телефонного  обстрела. Цена, конечно, имеет существенное значение, но клиент придет туда, где  с ним лучше поговорили. Чтобы  научиться правильно работать на телефоне, нужно соблюдать ряд  простых правил и всегда о них  помнить. Кроме того, не все люди подходят для такой работы.

Следует осознать, что туризм относится к  сфере обслуживания, и это само по себе почетно. А раз так, то каждый звонящий на фирму человек—дорогой  гость, которого всегда ждут, с ним  невозможно быть не вежливым и даже холодным.

Правила обслуживания клиентов в  ООО « Вокруг Света».

• Брать трубку не позднее третьего звонка.
• Подняв трубку необходимо поздороваться, назвать фирму и представиться.
• Тон голоса - только доброжелательный и приветливый, чтобы не создавалось впечатление, что клиент оторвал вас от важного дела своим вопросом. В тоже время менеджер должен быть деловым человеком и понимать, что цель его при работе на телефоне - убедить клиента прийти в  офис и пообщаться лично.
• Необходимо чтобы менеджер имел под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных продаж. Ни одна лишняя секунда не должна уходить на поиск цен, именно этот момент один из важных для создания благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия.
• В процессе разговора необходимо полностью сосредоточиться на собеседнике. Говорить  отчетливо, по возможности избегать пауз.
• Спросить сколько человек едет путешествовать?
• Есть ли среди них дети и какого возраста?
• Когда должна состояться поездка и на какой срок?
• Постараться уловить настроение и особенности человека, лучше говорить с ним на его языке и в его стиле.
• Избегать профессиональных терминов.
• Когда в разговоре « зацепили клиента», необходимо уточнить его имя, (если нужно и отчество), записать его и использовать в беседе.
• В конце разговора надо напомнить свое имя, вежливо попрощаться.

Тактика обслуживания на этапах совершения заказа.

На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес и желание приобрести определенный тур. Для этого обычно используются каталоги, наглядные рекламы, фотографии. Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге менеджеру необходимо сосредоточить свое внимание на этой услуге. Большое значение имеет войти в контакт с посетителем. Под контактом понимается общность, психологическое состояние работника контактной зоны и заказчика, обусловленное их взаимопониманием и взаимодействием. Установлению контакта способствует хорошее самочувствие работника, твердая убежденность в полезности предлагаемой услуге, эмоциональная выразительность речи. Он всегда должен уметь « читать» выражение лиц клиентов и по их глазам судить о том на сколько они заинтересованны в предлагаемой услуге. Умение  установить контакты с клиетами во много раз определяется индивидуально- психологическими особенностями работника. Посетителю нужно предлагать только то, что может ему понравиться по мнению работника. Демонстрируя образец услуги необходимо:

- подчеркнуть его достоинство, дать точные характеристики;

- не давать свою оценку свойств товара.

На втором этапе работнику необходимо обосновать цену тура.  Необходимо подсчитать уникальность. Желательно свою речь с клиентом строить в виде диалога. Решение клиента сделать заказ часто обуславливается не одним мотивом, а несколькими, среди которых могут быть и противоречивые. В этом случае окончанию решению будет предшествовать борьба мотивов. У разных клиентов принятие решений происходит по своему. Одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету семьи, третьи ждут совета работника. Последнее слово при совершении заказа должно принадлежать клиенту. Нужно умело, тактично, подвести клиента к положительному решению. Подведение клиента в офисе может быть пассивным и активным. Если поведение активное, значит клиент пришел в фирму с уже готовым решением, т.е. он четко выражает свои мысли и желания. Если клиент пассивный- он зачастую не решается сделать заказ, поэтому в этом случае ему необходимо помочь. Можно задавать вопросы о предпочтениях для ускорения принятия решения, стимулированию решения способствует фраза: « Я не могу к сожалению решить за вас это, вы должны сделать сами». Если клиент сомневается в целесообразности заказа нужно попытаться тактично выяснить у него причину этого колебания. Если  свои возражения клиент не может изложить ясно, тогда можно убедительными доводами сформировать у него установку на совершение заказа.