Специфика обслуживание клиентов в турагентстве

Турагенты, по существу, выступают посредниками между туроператором, с одной  стороны, и туристами — с другой. Турагент теоретически отличается от туроператора тем, что осуществляет посреднические услуги по розничной  продаже разработанных туроператором  туров либо занимается реализацией  туристам отдельных видов услуг, устанавливая непосредственные связи  с предприятиями туристской индустрии. Следовательно, кроме собственно продажи  туров деятельность турагента включает и другие посреднические операции: организацию продажи билетов  на транспорт, бронирование мест в средствах  размещения туристов, заказ экскурсий, оформление выездных документов, страхование  туристов, обмен валюты, продажа  туристской литературы и сувениров  и т.д.

Таким образом, классический турагент не создает свои собственные туристские продукты, а  занимается их перепродажей, получая  за это комиссионное вознаграждение от туроператора или производителей туристских услуг.

В развитии туризма важную роль играют туристские предприятия, при помощи которых  совершается более 40 % туристских поездок.

Туристское  предприятие (фирма) — это самостоятельный  хозяйствующий субъект, организующий свою деятельность в сфере туризма  в целях удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли. Оно имеет право заниматься любой  хозяйственной деятельностью, не запрещенной  законодательством, самостоятельно формировать  ее программу, выбирать поставщиков  услуг и потребителей своей продукции, свободно распоряжаться прибылью, остающейся после уплаты налогов и внесения других обязательных платежей.

Туристское  предприятие, как и всякое другое, представляет собой относительно независимую  составную часть национальной экономики, что определяется следующими обстоятельствами:

- оно является формой организации жизнедеятельности каждого человека и общества в целом;

- изготавливает продукцию, выполняет работы, оказывает услуги, составляющие материальную основу жизнедеятельности человека и общества;

- выступает главным субъектом производственных отношений, которые складываются в процессе производства и реализации продукции;

- связывает интересы общества, собственника, коллектива, работника.

Туристское  предприятие находится в сильно дифференцированной среде. Внутренняя среда состоит из различных компонентов  и представлена функциональными  областями, общими для всех типов  фирм (департаментом управления персоналом, бухгалтерией, отделом продаж, службой  маркетинга и т.д.). Внешняя среда  — это то, что окружает предприятие  и воздействует на него (потребители, конкуренты, партнеры и поставщики, правительственные и иные государственные  учреждения и организации, общественные и профессиональные объединения, представительства  иностранных государств, союзы и  иные объединения потребителей). Наглядно среда туристского предприятия  представлена на рисунке 2.

Среда никогда не бывает стабильна. Определенный состав, структура и состояние  как внутренней, так и внешней  среды туристского предприятия  определяют систему его возможностей по удовлетворению потребностей потребителей на данный момент.

 

 

Рисунок 2- Среда туристского предприятия

 

Главными  задачами деятельности туристского  предприятия являются создание привлекательных  туристских продуктов, соответствующих  потребностям туристов, поддержание  предложения на уровне спроса, а  также сохранение конкурентоспособности  туристского продукта. [18]

 

1.2 Специфика обслуживание клиентов в турагентстве

 

В отличие  от туроператора (см.рис.3), который занимается деятельностью по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, турагенты – это фирма-посредник, работающий непосредственно на туристском рынке, реализатор турпродукта, разработанного туроператором. Турагент получает за свою деятельность комиссионное вознаграждение 7 – 20% от стоимости тура.

На практике в туристской отрасли наиболее часто  встречается смешение функций. Одна и та же турфирма может выступать  по отношению к одним своим  продуктам как туроператор по приему, а к другим – как инициативный туроператор, но в некоторых случаях  и как турагент по продаже туров, сформированных другим туроператором.

 

Рисунок 3- Роль туроператора в производстве туристского продукта

 

Турагентская  деятельность– это деятельность по продвижению и реализации туристского  продукта, осуществляемая на основании  лицензии юридическим лицом или  индивидуальным предпринимателем. [1]

Из этого  проистекает специфика услуг  турагента:

1. соответствие назначению – туруслуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга;
2. точность и своевременность исполнения – предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции;
3. комплексность – предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг – бытовых, торговых, экскурсионных, услуг связи и других, которые призваны создать нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей;
4. этичность обслуживающего персонала – обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должна быть гарантирована обстановка вежливого обращения, доброжелательности и коммуникабельности персонала;
5. комфортность – туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях для потребителя – при удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке и оснащении и т.п.
6. эстетичность – художественное решение зданий, территории туристского предприятия, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должны соответствовать требованиям композиционной гармоничности и архитектурной целостности. Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности.
7. эргономичность – продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, предоставляемые туристам снаряжение и инвентарь, используемые транспортные средства, мебель и другие предметы оснащения должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов.

По утверждению  профессора Колера в основе успешного  создания и продвижения любого турпродукта  должны быть заложены следующие принципы:[1]

• освобождение клиента от неприятных забот (в процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от долгого ожидания размещения, транспорта и др.);
• оптимальное обслуживание (клиент должен почувствовать соответствие всех услуг определенному уровню);
• активность, инициатива при обслуживании, предупредительность (приветственный коктейль или сувенир в гостинице, обеспечение билетами и др.);
• уважение к клиенту (уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям);
• индивидуальный подход (подход к обслуживанию клиента, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиентов);
• свобода от тенденций (клиент должен чувствовать, что обслуживание не цель, а желание удовлетворить его потребности);
• наглядность объема обслуживания (клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него);
• корректность обслуживания и продаж (клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор);
• наличие бесплатной информации об имеющихся турах и услугах (консультации, буклеты и др.).

Таким образом,  турпродукт как комплекс услуг является сложным и многогранным, имеющим материальные и нематериальные компоненты, которые создаются усилиями многих предприятий. Каждое из них обладает своими методами работы, но при этом все они ориентированы на удовлетворение потребностей клиента.

Ключевой  фактор в создании качества турпродукта  – наиболее полное удовлетворение потребностей клиента.

Персонал  туристского предприятия должен отвечать следующим требованиям:

• иметь профессиональную подготовку и квалификацию, наличие специального образования (основного или дополнительного), полученного в учебном заведении, имеющем лицензию на право ведения учебной деятельности в области основного или дополнительного образования в сфере туризма с выдачей документов государственного образца (диплома, свидетельства, удостоверения);
• знать законодательные и нормативные акты, формальности международных норм в сфере туризма, материалы и документы международных туристских организаций, иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе;
• уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посетителями вопросы;
• владеть информацией, необходимой для потребителя, и постоянно ее активизировать;
• повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год;
• иметь стаж работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;
• знать свои должностные обязанности.[19]

Специфика работы коллективов предприятий  этой сферы состоит в том, что  результатом работы есть не продукт, а услуга. Используя в своей  производственно-эксплуатационной деятельности продукты материального производства, работники предприятий туризма  и гостиничного хозяйства создают  и реализуют разного вида услуги.

Процесс обслуживания требует особой четкости и высокой организации работы, которая обеспечивает высокий уровень  культуры обслуживания и максимальное удовлетворение потребностей клиента. Индивидуальный характер туристического обслуживания обуславливает продолжительный  контакт с потребителем. При этом процессы производства и предоставление услуг совпадают во времени, в клиенты являются прямыми свидетелями, а в некоторых случаях – и участниками обслуживания. Отсюда высокие личные и профессиональные требования к персоналу предприятий туристической индустрии.

К первой группе требований относятся личные характеристики, которые тяжело поддаются  изменениям. Большинству профессий  туристической индустрии присущи  естественная презентабельность и  приветливость, творческий подход к  выполнению обязанностей, быстрая реакция, отличная память, порядочность и т.п..

Ко второй группе относятся требования, которые  касаются профессиональных знаний и  умений, приобретенных в процессе обучения и трудового стажа, к  которым относят: уровень квалификации, умение общаться, владение иностранными языками, производительность работы, трудовая дисциплина, качество работы и т.п.

Уровень  квалификации характеризует физические и умственные способности человека, которые она использует в трудовом процессе во время выполнения конкретной задачи.

Свойствами  персонала, которые обеспечивают соответствующий  уровень квалификации, является эрудированность, профессиональная компетентность работников, знание, умение, привычки и др. Для  персонала предприятия туристической  индустрии несоответствие занимаемой должности, приводит к ошибкам при  осуществлении отдельных действий, манипуляций и операций, увеличивающим  время их выполнения (при организации  трансферов, экскурсий, путешествий  в пределах страны и за границей в туристическом бизнесе, а также  при предоставлении услуг гостеприимности  на предприятиях гостиничного хозяйства).

Эффективное принятие решений требует соблюдение определенных процедур, обоснования  и четкого формулирования проблем; правильности поставленных целей и  задач, обеспечение ресурсов относительно их решения: разработки модели, определение  альтернатив, выбора наиболее эффективного варианта решения и его реализации. Допущение ошибок в любой из перечисленных  процедур может привести к неэффективной  работе. При этом положительный эффект, а, соответственно, потери от подобного решения находятся в пропорциональной зависимости от иерархического уровня, на котором выполняются управление этой деятельностью.

К управленческому  персоналу предприятий туризма  и гостиничного хозяйства (менеджеров) предъявляются специфические требования: понимание природы управленческой работы и процессов менеджмента, знание должностных и функциональных обязанностей менеджера, путей достижения поставленных целей и повышения  эффективности работы предприятия; умение пользоваться современными информационными  технологиями и средствами коммуникации, которые необходимые в процессе руководства, владение искусством управления человеческими ресурсами и отладка внешних связей, способность к самооценке, умение строить правильные заключения и беспрерывно повышать квалификацию.

Соблюдение  вышеупомянутых требований обеспечивает высокую конкурентоспособности  персонала, под которой понимают совокупность личных и профессиональных свойств персонала, которые дают возможность быстро воспринимать и анализировать ситуацию, принимать оптимальные решения и эффективно исполнять функциональные обязанности, а также эффективно реализоваться на рынке работы[5]

 

1.3  Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта.

 

Гостеприимство  признано важным свойством туристского  продукта. Без этого любой самый  совершенный туристский продукт  будет выглядеть обезличенным и  турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии  – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно  и складывается из множества составляющих факторов:

  - качественная  информация как местных, так  и региональных рынков о возможностях  отдыха, познания и развлечений,  о том, что туристов ждут  и к встрече с ними готовятся;

- создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);

   - нескрываемое стремление обслуживающего  персонала к оказанию туристам  знаков внимания (политика обслуживания  по принципу «все для клиента»);

- внимательное  отношение тех, кто предоставляет  туристский продукт, к просьбам  и пожеланиям клиента (по принципу  «что мы можем еще для Вас  сделать?»);

- забота  об облегчении ориентации туристов  в получении услуг (информация  внутри фирмы, об объектах в  путеводителях и буклетах на  понятном туристу языке и другое);