Технология работы подносчиков багажа в гостинице "Golden Apple"

Оглавление

Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

Глава 1 Теоретические основы службы приема и размещения в гостинице. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1. Структура службы приема и размещения, её функции и место в системе гостиничного сервиса. . . . . . . . . . . .

          1.2    Основные требования, предъявляемые к персоналу    службы приема и размещения. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Глава 2 Технология работы подносчиков багажа в гостинице «Golden Apple». . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

          2.1 Технология работы подносчиков багажа в гостиницах.

           2.2 Краткая характеристика гостиницы  «Golden Apple» . .

           2.3 Технология  работы подносчиков багажа в  гостинице«Golden Apple»  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Заключение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Приложения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Библиографический список . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

 

 

Введение

Служба приема и размещения на английском языке называется “Reception” и входит как подразделение во Front Оffice вместе со службой обслуживания. Служба приема и размещения — это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя служба приема и размещения— это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Работники этой службы должны уметь продавать товар — отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника. В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации, организация помощи гостям отеля.

Актуальность  данной работы заключается в том, что четкая работа сотрудников гостиницы  при осуществлении приема гостей является необходимым атрибутом  современного сервиса. Также важным является не только комфортное пребывание постояльцев, но и такие операции как бронирование, выезд, помощь гостям отеля, широкий спектр дополнительных услуг, которые могут потребоваться постояльцам. Целью данного исследования является формирование целостного представления и понимания технологии организации работы службы приема и размещения гостей. Основным методом исследования является изучение литературы по заданной теме.

Качественное  предоставление услуг в сфере  гостеприимства невозможно без качественной работы гостиничных служб. В своей  курсовой работе я хочу рассмотреть  функции службы приема и размещения и технологию работы подносчиков  багажа.

 

Таким образом, объект курсовой работы - технология работы подносчиков багажа.

Предмет курсовой работы  - организация работы подносчиков багажа на примере гостиницы «Golden Apple».

Цель  курсовой работы – изучить технологию работы подносчиков багажа в гостинице «Golden Apple», определить их основные обязанности и изучить выполняемые ими функции.

Для достижения цели были поставлены и решены следующие  задачи:

1. Изучить  сущность службы приема и размещения  и её место в системе гостиничного  сервиса.

2. Изучить основные требования, предъявляемые к персоналу службы  приема и размещения.

3. Дать краткую характеристику гостиницы «Golden Apple»

4.Рассмотреть  и изучить технологию работы  подносчиков багажа в гостинице  «Golden Apple»

Курсовая состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка.

 

Глава 1 Теоретические основы службы приема и размещения в гостинице 

 

1. Структура службы приема и размещения, её функции и место в системе гостиничного сервиса

 

     

Служба  приема и размещения является подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Это место, куда гость обращается всякий раз, когда у него возникают проблемы. Именно от этой службы зависит первое впечатление, которое гость получает от гостиницы.

Основными функциями службы приема и размещения считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и  размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной  информации.     

Должностные обязанности работников службы приема и размещения, а также навыки и  знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.     

Служба  приема и размещения в гостинице должна отвечать следующим требованиям:

• расположение службы в непосредственной близости от входа;
• негромко звучащая приятная музыка;
• соответствие дизайна вестибюля и службы приема;
• стойка службы приема - чистая, не заваленная в беспорядке бумагами;
• безупречный внешний вид и манера поведения сотрудников с клиентами: необходимо разговаривать только стоя, вежливо приветствовать их (делать это необходимо немедленно при приближении клиента, даже если у стойки есть кто-то еще), улыбаясь (совет очевидный, но редко исполняемый).
• административные формальности: необходимо там, где существуют анкеты клиента, сделать эту процедуру наименее неприятной. А если клиент уже бывал в вашей гостинице, то достаточно подписи на анкете;
• клиента необходимо проводить до номера: это лучший способ проявить гостеприимство. При этом нежелательно сопровождающему лицу нести атташе- кейс клиента, так же, как и женщине (сотруднице службы приема) нести багаж клиента. Рекомендуется во время сопровождения поддерживать разговор с клиентом ( о его путешествии, о гостинице, особенно важно дать информацию по услугам в гостинице: местоположение ресторана и т.д.);
• по прибытии в номер сотрудник быстрым взглядом осматривает номер, зажигает свет в ванной комнате, включает радио, телевизор ( объясняя, как это делается), кондиционер, открывает мини-бар. Перед тем как покинуть номер, необходимо вежливо попрощаться с клиентом  (« Я желаю вам приятного пребывания в нашей гостинице…»);
• если багаж приносит подносчик багажа, то необходимо, чтобы багаж прибыл одновременно с клиентом или, по крайней мере, через минуту после его прихода в номер;
• обслуживающий персонал на этаже (горничные и  др.) приветствует гостя, стараясь ответить на его просьбы или информируя, куда он должен обращаться.     

 

     Служба  приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату.     

В службу приема и размещения входят:  

1.Руководитель  службы приема и размещения - Front office manager;  

2.Швейцары (24ч):

• постоянно должен находится у входных дверей;
• открывает гостю дверцу машины;
• предлагает гостю помощь  с багажом;
• в случае дождя предлагает гостю зонт;
• открывает и придерживает гостю двери.

 

   3.Lobby Manager:

• миссия радушного хозяина, приветствующего гостей;
• сопровождение гостя в номер;
• даст информацию о режиме работы ресторанов, баров, бассейна, спортзалов, салона красоты и др.;
• объясняет, как работает техника в номере (освещение, радио, телевидение, мини-бар, фен и т.д.).

 

   4.Подносчик  багажа:

• доставляет багаж;
• забирает багаж из номера.

В некоторых гостиницах обязанности  подносчиков багажа не ограничиваются подносом и выносом багажа гостя. Очень часто подносчик багажа совмещает в себе функции лобби  менеджера и всегда готов прийти гостю на помощь.  

5.Водитель (24ч):

• паркуют автомобили гостей;
• обслуживают машины отеля.

 

  6.Консьерж  (7⁰⁰-23^00ч):

• заказ столика в ресторанах города;
• заказ и доставка билетов;
• резервирование мест в салоне красоты, на прием к врачу.

 

 7.Ночной  аудитор:

• готовит полный суточный отчет;
• принимает наличные деньги из ресторана.

 8.Оператор  телефонной службы:

• осуществляет связь между внешним миром, гостями и подразделениями отеля;
• принимает и оформляет телефонограммы для гостей.

 

9.Звонок  побудка:

• выполняется в течение 3 минут;
• приветствие гостя по имени;
• точное время принятого заказа;
• сведения о погоде;
• удачного дня.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки.

Кроме того,в  службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.

От того, как примут гостя и как быстро будут выполнены необходимые формальности, во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

 

 

1.2 Основные требования, предъявляемые к персоналу    службы приема и размещения

Для службы приема и размещения характерны следующие требования и стандарты качества обслуживания:

• Быстрота обслуживания (всегда быть готовым предложить помощь гостям; немедленно реагировать на требования гостей)
• Точность исполнения пожелания гостя (гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения)
• Предвосхищение желания гостей (необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; знакомиться с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение)
• Дружелюбие и вежливость (любому посетителю (не обязательно гостю) находящимся в радиусе 2 м, надо предлагать помощь; всегда, когда возможно, использовать титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносить извинения)
• Внимательность (дать гостю понять, что он замечен, даже если в этот момент вы заняты и быть предельно внимательным).

Стандарты внешнего вида предъявляются  к форме одежды, прическе и гигиене работников службы приема и размещения.

Форма одежды (униформа):

• Всегда быть в полной форме - чистой, выглаженной и в хорошем состоянии;
• (группы сотрудников, работающие вместе, носят одинаковую форму);
• Всегда носить именной значок, который крепится слева;
• (значок должен быть высокого качества и хорошо читаем)
• Носить пиджаки и рубашки, застегнутые на все пуговицы (в помещениях обслуживания допустимы только длинные рукава);
• Содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
• Носить носки только темного цвета;
• Носить туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

Прическа  и гигиена:

• волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;
• волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
• борода (как правило) не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм; ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
• мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, максимум только обручальное кольцо;
• женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

Особые требования по конфиденциальности информации (соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая формы оплаты, номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.)

Работнику службы приема и размещения также  необходимо:

• знание расположения Служб гостиницы, режима работы и общей информации об услугах, предоставляемых гостиницей и ее подрядчиками, а также общей информации о городе (населенном пункте местонахождения гостиницы), транспорте, работы банков, магазинов и служб быта.
• терпение (жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству Службы для принятия соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию)
• ответственность (необходимо чувство ответственности и собственного достоинства; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; рекомендуется брать ответственность за решение проблемы на себя.)
• толерантность к религиозным, национальным и иных специфическим проявлениям со стороны гостей, если они не затрагивают аналогичных чувств других гостей (посетителей) и не являются провокационными / террористическими действиями.

 

Глава 2 Технология работы подносчиков багажа в гостинице  «Golden Apple»

2.1 Технология работы подносчиков  багажа в гостиницах.

Теперь подробнее рассмотрим и изучим технологию работы подносчиков багажа в гостиницах.  Главная функция подносчиков багажа (другое название «беллмены») – сопровождать гостей, доставлять в их комнаты багаж.

Наиболее  полно обязанности подносчика багажа определяются должностной инструкцией. Согласно общему положению подносчик  багажа назначается и освобождается  от должности приказом генерального директора по представлению начальника службы. В своей производственной деятельности непосредственно подчиняется  заместителю начальника смены службы приема и размещения.