Удосконалення організації роботи функціональних служб готельного підприємства

2

ВСЕУКРАІНСЬКИЙ КОНКУРС НА КРАЩУ СТУДЕНТСЬКУ НАУКОВУ РОБОТУ 2009 – 2010 НАВЧАЛЬНИХ РОКІВ

Девіз: «Безупинно створювати нове»

Тема роботи: “Удосконалення організації роботи функціональних служб готельного підприємства”

Секція: “Правознавство, міжнародні економічні відносини, туризм”

ЗМІСТ

АНОТАЦІЯ                                                                                                           2

РОЗДІЛ I. ТЕОРЕТИЧНІ ЗАСАДИ ОРГАНІЗАЦІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ                                                           4

1.1 Особливості готельної послуги                                                                    4

1.2 Характеристика процесу обслуговування в готелях та видів послуг, що надаються                                                                                                               6

РОЗДІЛ ІІ. ШЛЯХИ УДОСКОНАЛЕННЯ ОРГАНІЗАЦІЇ РОБОТИ ФУНКЦІОНАЛЬНИХ СЛУЖБ                                                                          10

2.1. Удосконалення якості управління функціональними службами             10

2.2. Пропозиція щодо впровадження інноваційних технологій в діяльність функціональних служб готелю                                                                           21

ВИСНОВОК                                                                                                         28

ПЕРЕЛІК ПОСИЛАНЬ                                                                                       29

АНОТАЦІЯ

              наукової роботи під девізом «Безупинно створювати нове».

              Наукова робота: 30 сторінок, 20 джерел.

              Приводяться засоби удосконалення організації роботи функціональних служб готельного підприємства.

              Метою наукової роботи є ознайомлення з основними функціями удосконалення і його роллю в готельному бізнесі, як засобу управління діяльності готельного комплексу в цілому та його підрозділів зокрема.

              Наукова новизна роботи полягає в тому, що саме зараз потрібно все більше і більше удосконалювати організації роботи готельних служб готельного підприємства. Саме зараз відводиться велика роль організаційному стану готельних підприємств, і вони відіграють помітну роль. Тому необхідна розробка принципово нових підходів до управління готельним комплексом. Головне в середині готельного комплексу – працівники та споживачі готельних послуг, гості.

Практична цінність одержаних результатів роботи полягає в можливості їх застосування для покращення здійснення управління господарською діяльністю в готелях.

              Завданнями роботи є удосконалення якості управління функціональними службами та внесення пропозиції щодо провадження інноваційних технологій в діяльність функціональних служб готелю.

ГОТЕЛЬНІ ПОСЛУГИ, СТАНДАРТИ ОБСЛУГОВУВАННЯ, ОБСЛУГОВУВАННЯ В ГОТЕЛЬНОМУ КОМПЛЕКСІ

РОЗДІЛ І. ТЕОРЕТИЧНІ ЗАСАДИ ОРГАНІЗАЦІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ

1.1   Особливості готельної послуги.

Особливості готельних послуг та їх складових елементів визначають специфіку маркетингу готельного комплексу.

Готельні послуги - це результат взаємодії готельного комплексу та клієнтів, а також власної діяльності обслуговуючого персоналу по задоволенню потреб клієнтів.

Готельні послуги формуються в ході обслуговування при тісній взаємодії готельного комплексу його клієнтів. Процеси надання та споживання послуг протікають одночасно з моменту в’їзду в готельний комплекс і до моменту виїзду, протягом усього готельного циклу гість сприймає послуги як результат діяльності персоналу, при цьому клієнт сам стає частиною системи розподілу.

Головною відзнакою готельних послуг є неможливість їх збереження та накопичення. Нездатність до зберігання готельних послуг призводить до необхідності вживати заходи щодо вирівнювання попиту та пропозиції. Серед них:

1.      Встановлення диференційованих цін;

2.      Застосування знижок;

3.      Збільшення швидкості обслуговування;

4.      Поєднання функцій персоналу.

Маркетингові служби готельних комплексів на основі маркетингових досліджень можуть виділити періоди зростання й падіння попиту під впливом різноманітних факторів (сезону, дня тижня, календаря подій, часу відпусток і канікул тощо), можуть формувати широку дисконтну програму та систему стимулів для проживання у період спаду попиту.

Також неможливо перевищувати природну місткість номерного фонду при прийомі заявок і заселенні, у той час як незаселені номери й місця об’єктивно приводять до втрати ліжко-місць. Таким чином, послуги - це організована взаємодія клієнтів та персоналу готельного комплексу, що безупинно впливає на постояльця протягом всієї своєї тривалості. Вона існує лише протягом перебування постояльця, в цей час постійно йде діалог між постояльцем і готельним комплексом, його неможливо запрограмувати або створити якийсь стандарт або алгоритм обслуговування. Отже, готельні послуги в кожному конкретному випадку носять індивідуальний характер. Для зменшення мінливості послуг розробляються професійні стандарти готельної діяльності й стандарти обслуговування.

Стандарти обслуговування - це комплекс обов’язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, які покликані гарантувати встановлений рівень якості всіх здійснених операцій.

Таким чином, особливості ринку готельних послуг, специфіка готельних послуг, особливості споживачів готельних послуг визначають специфічні особливості маркетингу в готельному бізнесі.

Слід зазначити, що готельні послуги носять комплексний характер і складаються з різноманітних послуг, що надаються різними сферами, утворюючи єдиний продукт у вигляді «пакета послуг», відібраних для клієнта залежно від рівня його потреб. Однак такий «пакет» не носить сталого характеру, і клієнт самостійно варіює його складовими.

Готельні послуги - це будь-які послуги, що задовольняють потреби клієнтів під час проживання у готельному комплексі та підлягають оплаті з їх сторони. На практиці діє поняття основних і додаткових послуг. Проте з погляду споживчих властивостей, яких-небудь істотних відмінностей між ними немає. Так, включені в комплексне обслуговування екскурсії вважаються основними послугами, але якщо їх клієнт придбає самостійно в місці перебування, то вони вже стають додатковими.

1.2             Характеристика процесу обслуговування в готелях та видів послуг, що надаються.

Процес обслуговування гостя в будь-якому готелі можна подати так.

Перший службовець, з яким гості часто стикаються в готелі - швейцар. Він вітає гостей, що приїжджають, відкриває двері автомобіля, може допомогти з розміщенням багажу на візку і відповідає за безпеку гостей. Швейцари є не у всіх готелях. Штатна одиниця швейцара не приносить доходу готелю та й дорого укомплектовувати. Тому лише найбільші готелі можуть дозволити собі мати службу швейцарів.

Далі гість підходить до реєстраційної стійки, де на нього чекає портьє. Від служби портьє залежить, наскільки швидко відбувається прибуття гостя - один з основних показників якості обслуговування в готелі.

Коли реєстрація гостя завершується, підходить посильний, щоб провести гостя до номера. Служба посильних виконує ряд важливих функцій. Посильний пояснює розташування відділів готелю, подробиці роботи готелю, проводить заключну перевірку номера при заселенні гостя.

Посильні - невід'ємна частина великого готелю.

Гаражна служба, швейцари, служба безпеки готелю і служба посильних відіграють ключову роль у створенні образу готелю. Виявляючи доброзичливість і гостинність по відношенню до гостя, професійно навчений персонал успішно просуває ряд послуг готелю. Здатність переконувати, терпіння і ненав'язливість - неоціненні навички, якими повинний володіти обслуговуючий персонал готелю.

Служба покоївок у більшості випадків є найбільш функціонально значимим підрозділом, оскільки цей підрозділ відповідає за прибирання номерів, холів, коридорів та внутрішніх приміщень, у яких здійснюється прийом і обслуговування клієнтів.

Покоївки і старші покоївки повинні швидко і високоякісно прибирати місця загального користування, житлові номери, туалет, ванну, щоб, гість, потрапляючи у свій номер після переїзду і тривалої стомлюючої дороги, відразу відчув турботу про нього персоналу і створений затишок.

Способи і методи прибирання в готелях постійно удосконалюються і розвиваються, але головним критерієм оцінки роботи персоналу є бездоганна чистота номерів і готелю в цілому, охайність самого персоналу при виконанні прибиральних робіт, правильне і вміле використання прибирального матеріалу і інвентарю.

Не менш важливе завдання персоналу цієї служби полягає в тому, щоб уміти маневрувати часом при виконанні прибиральних робіт, щоб якнайменше ці роботи виконувалися в присутності гостя. Чим менше гість буде свідком робочої обстановки на поверхах, чим рідше обслуговуючий персонал буде йому «потрапляти на очі» з прибиральним матеріалом та інвентарем, чим менше покоївки під час роботи з прибирання приміщень будуть залишати «сліди» своєї роботи в коридорах (ганчірки, щітки, відра), тим вищою буде культура обслуговування.

Додаткові послуги надаються і з метою створення максимальних зручностей для гостей, що проживають у готелі, більш повного задоволення їхніх вимог. Технологія надання додаткових послуг повинна передбачати раціональне розміщення служб у готелі з метою спрощення і скорочення до мінімуму процедури оформлення замовлень на послуги.

Служби готелю, які беруть участь у наданні послуг, повинні працювати в тісній взаємодії, що виключає випадки повторного звертання гостей з того самого питання. У випадку неможливості надання послуг повинні бути пояснені причини і по можливості запропоновані замість них рівноцінні послуги.

Однією з найважливіших якостей, необхідних для працівників готелів, що свідчать про високу культуру людини, є ввічливість, коректність, тактовність, гарні манери, стриманість.

Специфіка роботи в готелі полягає в тому, що її працівникам доводиться постійно спілкуватися з новими і незнайомими людьми, з величезною розмаїтістю характерів гостей.

Працівник готелю повинний уміти відволікти себе від дрібних неприємностей, зберегти доброзичливість і привітність у спілкуванні з людьми. Він повинний володіти достатньою силою волі, щоб не виявити негативних настроїв у відношенні до гостя або відвідувача, навіть у тому випадку, якщо вони поводиться неправильно.

Позитивні якості працівників повинні виявитися в зовнішньому вигляді, в умінні вести бесіду, ясно і коректно відповідати на запитання, уміти попереджати побутові безладдя, конфліктні ситуації. Вони також виявляються в шанобливому ставленні до звичаїв, традицій і національних особливостей інших народів.

Абсолютно неприпустимі в поведінці обслуговуючого персоналу готелю розв'язаність, вульгарність, фамільярність тощо у відносинах із проживаючими.

Специфіка професії готельного працівника вимагає також високої культури мови. Це уміння вести бесіду, уміння висловлювати свою думки ясно, коротко, точно, граматично правильно, без зайвих слів, у ввічливій формі і належному тоні.

Персонал усіх категорій готелів, що вступають у контакт із проживаючими, повинний носити формений одяг, який у ряді випадків включає особистий значок, де вказані ім'я і прізвище. Працівники готелів зобов'язані суворо дотримуватися правил носіння форменого одягу при обслуговуванні клієнтів. Формений одяг допомагає приїжджому або проживаючому легко знайти представника готелю, звернутися з питанням або з проханням про надання послуги, про сприяння і надання якої-небудь допомоги.

Послуги, що надаються в готелях, поділяються на основні і додаткові. Вони можуть бути безкоштовними і платними. До основної послуги готелю відноситься проживання.

Без додаткової оплати гостям можуть бути надані такі види послуг:

1.      виклик швидкої допомоги;

2.      користування медичною аптечкою;

3.      доставка в номер кореспонденції по її одержанні;

4.      будіння до певного часу;

5.      надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.

Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відповідати вимогам присвоєній готелю категорії. Так, наприклад, у 4* готелях надають такі платні послуги: екскурсійне обслуговування; замовлення послуг гідів-перекладачів; організація продажу квитків у театри, у цирк, на концерти тощо; організація продажу квитків на всі види транспорту; замовлення автотранспорту за замовленням гостей; виклик таксі; замовлення місць у ресторанах міста; покупка і доставка квітів; продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції; ремонт прасування одягу; прання і хімчистка одягу; користування сауною; оренда конференц-залу, залів переговорів; послуги бізнес-центру.