Анализ результатов

Как раз для целей учета общественного  мнения в разработке коммуникационных программ, ФТС РФ несколько лет назад на базе нескольких таможен был проведен опрос. В нем участвовали как, участники ВЭД, представители общественности, так и сотрудники таможен. Опрос проводился с целью выявления мнений об организации работы таможенных органов в РФ. По результатам опроса выявилось множество проблем, как во внешних, так и во внутренних коммуникациях таможенных органов. Хотелось бы проанализировать их и сделать выводы.[5]  

  Анализ результатов  опроса представителей  широкой общественности.     

Ответы  простых граждан на задаваемые им вопросы о таможенной службе показали, например, что свыше 40% респондентов ошибочно считают, что таможня выполняет функции других ведомств. Только 36,4% опрошенных осведомлены о том, что таможня противодействует ввозу в страну низкокачественного продовольствия, лекарств и другой продукции и, тем самым стоит на страже здоровья нации. Всего лишь 43,6% респондентов осведомлены о том, что возвращение валютной выручки и противодействие утечке капитала из страны – также важнейший компонент деятельности таможенников. Примерно 50% опрошенных считают, что сбор пошлин и акцизов является принципиальной задачей таможни. Все последующие ответы респондентов, также ярко характеризуют общее представление граждан о деятельности таможенных органов. Подобная неосведомленность широкой общественности о роли таможни в экономической жизни государства, безусловно, отрицательно сказывается на оценке имиджа таможенной службы в современном российском обществе. Отсюда напрашивается вывод о том, что внешние коммуникации таможенных органов, а именно отделы по связям с общественностью, слабо функционируют.    

Интерес вызывает тот факт, что практически  все респонденты проявили значительный интерес к возможности беспрепятственного доступа к информации, связанной  с деятельностью таможни. Ведь не секрет что, в настоящее время  все обращения в таможенные органы за подобной информацией не находят  отклика, что в свою очередь, не способствует росту авторитета таможни в обществе. Особое место в проблеме недоступности информации о деятельности таможенных органов, занимает вопрос о взаимоотношениях таможенной службы со средствами массовой информации, причем, как печатными, так и телевизионными. Ведь согласно полученным результатам опроса, подавляющее большинство, а именно 77,6% опрошенных граждан, не смогли вспомнить какие-либо телепрограммы о работе таможни. При обработке ответов на вопрос, касающийся информации о деятельности таможни, публикуемой в печатных СМИ, выяснилось, что 20% опрошенных читали в газетах и журналах о работе таможни, причем отрицательные оценки деятельности немного преобладали над положительными. В то же время 70%, как и в случаях с телевидением, не смогли назвать какие-либо печатные публикации, имеющие отношение к таможенной службе. Из всего этого можно сделать вывод – работа пресс-служб ФТС РФ и РТУ как с печатными СМИ, так и с телевизионными, пока  находит отражение лишь в незначительном преобладании негативных отзывов о работе таможенников, что в свою очередь говорит о том, что недостаточно используются информационные возможности, которые дает сотрудничество с телевидением и печатными СМИ. Одна из основных причин – отсутствие соответствующей службы, профессионально планирующей коммуникативную стратегию ведомства и необходимых финансовых ресурсов для проведения грамотной скоординированной коммуникативной политики в жизнь.[1] 

Анализ  результатов опроса представителей бизнессообщества.     

В рамках проводимого ФТС РФ опроса мнения об организации работы таможенных органов, наряду с представителями широкой общественности, были опрошены и участники ВЭД. В ходе ответов на те же вопросы, которые были предложены и рядовым гражданам, представители бизнесообщества проявили лучшую осведомленность о деятельности таможенных органов. Практически на все вопросы они ответили правильно, что не удивительно, ведь они в силу своей деятельности, вынуждены чаще контактировать с представителями таможен и следить за информацией в таможенной сфере, нежели рядовые граждане. Однако вопрос об оценке репутации таможенных органов со стороны участников ВЭД, вызвал у них разделение во мнениях. Таким образом, 15,8%  представителей  бизнесообщества не считают таможню организацией  с добропорядочной репутацией, 30,5% считают, что репутация таможни находится на критически низком уровне, 52,1% респондентов оценили репутацию таможни как «в целом положительную», 2,1% участников ВЭД дали очень высокую оценку репутации таможни. Из этого всего следует, что основная часть участников ВЭД относится к таможне не как к партнеру, а с предостережением и недоверием. Безусловно, полученные результаты отражают тот факт, что в глазах общественности и бизнессообщества, российская таможня имеет репутацию одного из наиболее коррумпированных ведомств государства.  Необходим комплексный подход к решению данной проблемы, в том числе при разработке коммуникативной стратегии с тщательно спланированной системой информационного воздействия на общество с целью изменения сложившихся стереотипов восприятия таможни.     

Анализ  результатов опроса сотрудников таможенных органов.     

Опрос сотрудников таможенных органов  проводился с целью выявления проблем коммуникаций таможенных органов. Для этого им были заданы вопросы о современной репутации таможни, важности фактора репутации организации в обществе и т.д. При ответе на вопрос о важности репутации организации как потенциального места работы, большинство таможенников, а именно 52%, оценивают этот фактор как очень существенный, 35% таможенников, как важный. На вопрос о том, каков, по мнению таможенников, статус таможенного ведомства в российском обществе, мнение таможенников разных возрастных категорий разделилось. Более 35% молодых сотрудников таможни считают, что таможенная служба испытывает серьезные проблемы, поскольку общество отказывает ей в доверии и уважении.  Представители среднего возраста (30-40 лет) высказывает мнение, что репутация хотя и низкая, но в целом положительная. Таможенники старше 40 лет в целом согласны с тем, что репутация положительна, но таможня не пользуется уважением и доверием в обществе. Если же брать усредненные данные, то примерно 40% таможенников считают репутацию своего ведомства в обществе чрезвычайно проблемной. И их мнения совпадают с мнениями простых членов гражданского общества. Такое совпадение вполне объяснимо, поскольку таможня, хоть и является в определенной мере закрытым государственным институтом, тем не менее неотъемлемая часть нашего социума, а сами таможенники, являясь частью общества, разделяют его мнение, в том числе и о своей службе. Это еще раз доказывает высокую социальную зрелость таможенников, их небезразличное отношение к выполняемой работе.    

Говоря  о проблемах внутренних коммуникаций, нельзя не выделить следующее. В условиях затянувшегося реформирования таможенной службы, отсутствует внимание руководства ФТС России к проведению планомерной систематической работы по созданию и поддержанию действительно устойчивой положительной репутации таможни. Иллюзии о высокой репутации таможенной службы, свойственные тем, кто проработал в этом ведомстве менее двух лет, стремительно тают, а отрицательный опыт быстро накапливается, что не укрепляет мотивацию сотрудников продолжать работу в таможне. Эта отчетливо прослеживающаяся тенденция, наряду с неоправданно низкой зарплатой, мизерным социальным пакетом, а также постоянное реформирование и проверки таможенных органов не прибавляют таможенникам уверенности в завтрашнем дне и способствует оттоку опытных и высококвалифицированных кадров. Идет явное омоложение кадров в таможенных органах, что, к сожалению, ведет к снижению планки качества. Однако и молодежь, пришедшая в таможенные органы, долго не задерживается на своем месте, ведь отмена отсрочки от службы в армии и непривлекательные условия для работы, влекут за собой отток наиболее хорошо подготовленной и перспективной части молодых людей, так как они востребованы в коммерческих структурах, где условия для работы намного лучше и заработная плата намного выше. Из всего выше сказанного вытекает следующий вывод: работу в таможенных органах, по мнению самих же таможенников, сегодня нельзя назвать престижной.  
  
  
  
 

2. Перспективы развития внутренних и внешних таможенных коммуникаций.

Центральный аппарат ФТС России, ставя цель соответствовать требованиям, предъявляемым к лучшим таможенным администрациям мира, должен принять во внимание сложившееся в обществе, в настоящее время, отношение к таможенной организации и должен способствовать изменению этой тенденции. При этом информационные потоки, исходящие из таможенного ведомства, должны учитывать специфику каждой из целевых аудиторий, быть адаптированы к ее особенностям и потребностям. Хорошо ориентируясь в правовом поле таможенного законодательства, и зная свои права и обязанности, потребители будут предъявлять к таможенной услуге требования, соответствующие мировой практике, и тем самым будут способствовать повышению качества таможенной деятельности. Таким образом, оптимизация процесса коммуникативного взаимодействия таможни с ее внешней средой будет способствовать качественному изменению не только целевых аудиторий, но и совершенствованию таможни как государственного института.[1]     

Серьезным фактором, препятствующим освоению таможенной службой РФ мировых стандартов обслуживания потребителей, является система оценки деятельности руководителей таможенных органов, в основе которых находится, практически, один показатель – выполнение  плана по сбору таможенных платежей. Очевидно, что результат деятельности таможенных органов не должен ограничиваться только суммой собранных и перечисленных в бюджет средств. Есть не менее важные задачи – защита населения и экологии от импорта вредных, опасных и некачественных товаров и услуг, борьба с нарушениями в области интеллектуальной собственности, содействие таможенными методами и средствами развитию экспортного потенциала страны и обеспечению экономической безопасности. Однако как во внутренней, так и во внешней среде  таможни этим задачам несправедливо уделяется слишком малое внимание, что является существенной недоработкой. Освещение этих аспектов деятельности ТО и СМИ, благоприятно отразится на имидже таможенников. Еще одной из перспектив развития таможенных коммуникаций, является изменение менталитета таможенной администрации и персонала, приобщение к прогрессивной демократической практике менеджмента. Эти процессы являются достаточно длительными, но они неизбежны. Одной из главных проблем на этом пути является то, что в существующей организационной структуре управления таможенной службой однозначно не определено управленческое звено, способное взять на себя и качественно выполнять должностные обязанности профессиональных коммуникаторов, несущих ответственность за внутренние и внешние коммуникации ведомства.    

В практику таможенной службы совсем недавно  начали активно внедряться командные  технологии управления, когда происходит делегирование прав и ответственности  с верхних уровней управления на нижние. Командный подход обеспечивает достижение сфокусированности на главные  задачи, высокой степени адаптивности к быстро изменяющимся внешним и  внутренним условиям, т.е. все то, чего так не хватает функционирующим  в настоящее время в рамках таможенного ведомства разрозненным коммуникаторам, поскольку общая  коммуникативная стратегия и  задачи не сформулированы. Для решения  этой проблемы необходимо: во-первых, разработать  коммуникативную стратегию ведомства, определить цели, на достижение которых она направлена, и задачи, которые необходимо решить, во-вторых, создать эффективный организационный механизм, с помощью которого это можно реализовать.    

В недавнем прошлом таможенная служба функционировала по образу и подобию  армейской. В результате, после преобразования в государственную службу, таможня  сохранила в своей структуре некоторые пережитки прошлого, например в системе управления ТО существует институт заместителей начальников таможен по воспитательной работе. В связи с переходом на государственную службу будет вполне логичным отказаться от модели воспитательной работы по военному образцу. Ведь, как правило, заместителями начальников таможен по воспитательной работе являются отставные военные политработники и бывшие педагоги из школ. Тот факт, что репутация таможни в обществе и качество предоставляемых таможней государственных услуг находится на критически низком уровне, красноречиво говорит о том, что институт «замов» по воспитательной работе не справляется с возложенными на него функциями. Новое качество деятельности могут дать только сотрудники с иным типом мышления – активные, творческие, способные выходить за пределы поставленных задач.    

Поэтому для преодоления коммуникативных  проблем стоящих перед таможенной службой, проведения планомерной, грамотной, скоординированной работы по созданию и поддержанию действительно  высокой деловой репутации ТО, необходимо создать организационную  модель службы по связям с общественностью. Это представляется достаточно конструктивным решением, т.к. в таком случае, сами сотрудники представляют себя как неотъемлемую часть организации и поэтому  особенно заинтересованы в успехе. Положение полноправных сотрудников  таможни открывает им возможность  относительно свободно перемещаться в  различных таможенных структурах, а  также обеспечивать необходимые  формальные и неформальные контакты со всеми сотрудниками на любом уровне. Это способствует созданию более  благоприятных условий для внутренних мероприятий PR. Наиболее эффективным при этом будет создание гибкой адаптивной самонастраивающейся организационной PR-структуры, куда войдут специалисты из разных областей, имеющие общие цели, взаимодополняющие навыки и умения, разделяющие ответственность за достижение конечного результата, а именно – формирование устойчивой положительной деловой репутации государственного института таможни.[1]    

Итак, наиболее подходящим способом выхода из сложившейся в таможенной сфере  ситуации, видится создание службы по связям с общественностью, каждый уровень управленческой иерархии которой будет иметь свою специфику.     

Первый  уровень – совет по связям с  общественностью на таможнях. На данном уровне наиболее оптимальна организация  службы взаимодействия с общественностью  по типу «эффективных рабочих команд»  в рамках прежней численности  сотрудников таможни. Эти команды  будут непосредственно подчиняться  начальникам таможен, координируя  свою деятельность с аналогичными в  составе РТУ. Данные команды призваны решать следующие задачи:     

1) построить систему внутренних  коммуникаций таможни, а именно -     

- ориентировать  персонал таможни на оказание  качественных услуг участникам  ВЭД и трансграничного пассажиропотока;     

- повышать  уровень координации деятельности  персонала таможни с целью  оптимизации процессов таможенного  оформления;     

- обеспечивать  постоянную обратную связь между  коллективом и начальником таможни     

- оценивать  в первую очередь эффективность  управления;