Конфликты и управление конфликтом в организации

     ВТС-экспедирование осуществляет:

• перевалку, хранение и экспедиторское обслуживание грузов в морских и речных коммерческих портах, а также на таможенных складах Астрахани и странах прикаспийского бассейна (Иран, Азербайджан, Туркменистан);
• фрахтование судов и автомобилей;
• перевозку грузов всеми видами транспорта, как собственными, так и арендованными;

     По  поручению клиентов обеспечивает:

• очистку и подготовку железнодорожных вагонов и контейнеров к погрузке;
• таможенное декларирование, страхование грузов;
• составление транспортных документов;
• оперативное информационное обслуживание;

     ООО ТФ «ВТС-экспедирование» имеет большой  опыт работы в сфере оказания транспортно-экспедиторских услуг. В месяц перерабатывается порядка 3000 тонн экспортного груза и 10000 тонн импортного:

• металлопрокат;
• пиломатериалы;
• бумага;
• строительные материалы;
• химикаты;
• груз на паллетах и пакетированный груз;
• продукты питания сырье для пищевой промышленности;
• оборудование (газопромысловое, станки и пр.);
• колесная и гусеничная техника;
• контейнерный груз.

     В компании ООО ТФ «ВТС-экспедирование» существует следующая структура персонала:

• генеральный экспедитор - генеральный представитель, специализирующийся на организации транспортирования товаров до порта или из него;
• консолидатор - экспедитор, который объединяет разнородный груз с целью наилучшего использования пространства в транспортных контейнерах;
• экспедитор/управляющий перевозкой - перевозчик, выдающий коносамент на перевозку товаров судами, которыми он не владеет и не управляет;
• менеджер (руководитель) организации – управляющий делами компании, предоставляющий информацию клиентам;
• перевозчик – организует и управляет процессами доставки доверенного груза.

     Экспедитор  – организует и управляет процессами выполнения целого ряда операций по отношению  к грузу. Инструментарий перевозчика – транспортное средство. Инструментарий экспедитора – информация и средства коммуникации.

     В обязанности экспедитора входит:

• погрузка и разгрузка перевозимого товара, который нужно доставить до подъезда заказчика;
• проверка соответствия качества и количества перевозимого груза, который заявлен в документах.

     Перед выездом с утра все набранные  заказы необходимо тщательно проверить. Нужно быть предельно внимательным, это самое главное требование. Как таковых специальных навыков и не требуется.

• Оценка  влияния конфликтных  ситуаций и методы борьбы организации  ООО ТФ «ВТС-экспедирование» с ними

     В транспортной компании ООО ТФ «ВТС-экспедирование» ежедневно в процессе деятельности происходит большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты. Это очень конфликтная среда. Заказчики бывают разные, также как и поставщики, каждый со своей психологией. Большинство заказчиков очень щепетильные люди, их может не удовлетворять работа экспедиторов и перевозчиков или доставленный им груз. В самой же организации тоже часто случаются конфликты из-за недопонимания между сотрудниками или их неорганизованности. Часто люди просто не сходятся характерами, а иногда проявляются их неопытность и плохое знание своего дела.

     Конфликты проявляются как столкновения между:

• сотрудниками фирмы в результате получения недостоверной информации;
• клиентами и поставщиками;
• руководителем и подчиненными;
• организацией и заказчиком;
• генеральным экспедитором и перевозчиком;
• организацией и конкурентами;
• организацией и налоговой инспекцией.

     Однако  нередко конфликты способствуют и положительным последствиям в  компании. Было не мало случаев в организации ООО ТФ «ВТС-экспедирование», когда несовпадение взглядов между сотрудниками при деловом споре приводили к нахождению какого-то правильного решения для организации, например выбор правильной стратегической позиции. Положительный исход несколько раз имел и конфликт между руководителем и сотрудниками. Например, была ситуация когда подчиненный был не согласен с тем, что руководитель не доверяет вести ему переговоры с более крупными заказчиками предпочитая делать это сам. Но сотрудник смог убедить путем сложных уговоров и споров дать ему шанс проявить себя и это у него действительно получилось. После этого у руководителя стало больше времени заниматься другими делами, а сотрудник получил то, что хотел.

     Но  все же в большинстве случаев  конфликты не проходят без отрицательных  последствий. По длительности протекания возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты связанные  с глубокими нравственно-психологическими травмами.

     Несколько лет назад руководитель принял на работу сестру жены из-за сочувствия к ее материальному положению. Ситуация, по определению, конфликтная. Ничего страшного до поры до времени не происходит, руководитель с удовольствием пользуется дополнительным источником информации о настроениях в коллективе и жена довольна. Но становится известно, что уходит начальник отдела, в котором трудится свояченица. Естественно, она претендует на освободившуюся вакансию, ее сестра и коллектив отдела также не сомневаются в назначении. Руководитель же прекрасно понимает, что с новыми обязанностями она не справится. Конечно же эта ситуация привела к конфликту между ними и имела тяжелые семейные последствия. Поэтому о возможности подобного развития событий, безусловно, стоило подумать заранее и четко обозначить свою позицию по отношению к родственнице. 

Типичные  конфликтные ситуации и пути их разрешения в компании ООО  ТФ «ВТС-экспедирование»

     Исходя  из таблицы можно сделать вывод, что при конфликтах  возникавших в компании ООО ТФ «ВТС-экспедирование» сотрудники прежде всего старались разграничивать личные отношения и рабочие, строго выполнять свои обязанности, хорошо знать свои слабые места, чтобы не сорваться в сложных ситуациях. При конфликте с коллегами пытались задействовать в его разрешение авторитетное лицо; с руководителем – всегда выполнять своевременно и качественно свою работу; с клиентами – находить компромисс, придерживаться норм морали и этики, постараться объяснить клиенту причину невыполнения обязательств.

• Способы разрешения и профилактика конфликтов в организации

     С целью разрешения и профилактики конфликтных ситуаций в компании  ООО ТФ «ВТС-экспедирование», в данной курсовой предлагается организовать психологическую службу.

     Цель  создания психологической службы в транспортной компании – снижение текучести кадров и профилактики конфликтных ситуаций в организации.

     Основные  задачи психологической службы по решению  конфликтных ситуаций должны заключаться  в тщательном отборе персонала при  найме на работу; коррекционная работа с конфликтными людьми, если данные люди представляют ценность для организации.

     Если  в работающем коллективе выделяется сотрудник, который провоцирует конфликты, выступает в процессе конфликта активным «борцом за справедливость», а также испытывает определенное удовлетворение оттого, что возник конфликт и усиливается напряженность в коллективе, рекомендуются следующие способы управления конфликтным сотрудником:

• Объективная оценка положительных результатов работы конфликтного сотрудника. Необходимо сформулировать, какую конкретную пользу конфликтный работник приносит общему делу. Если положительный результат его работы превосходит его личностные недостатки, обычно руководитель смиряется с присутствием данного работника в своем коллективе.
• Организация эффективного «тандема». Эффективным в практике управления показал себя прием, при котором в паре с конфликтным работником руководитель ставит сотрудника, обладающего противоположными личными и деловыми качествами: спокойствием, мягкостью и уступчивостью — и который искренне ценит деловые качества, имеющиеся у конфликтного человека.
• Воспитательная работа. С конфликтным сотрудником, если он является ценным в содержательном плане, руководитель должен проводить регулярные беседы с разъяснением требований и целей, стоящих перед работающей командой.
• Перевод в другое подразделение. Довольно часто все же отрицательные последствия провоцируемых данным работником конфликтов существенно превосходят «удельный вес» позитивных результатов его деятельности, а также разрушают ранее консолидированный коллектив. В этом случае эффективным способом улаживания конфликтов в коллективе может выступить перевод данного сотрудника в другое подразделение или даже увольнение его из учреждения¹².

     Психологические особенности конфликтного человека таковы, что часто он склонен винить в своих неудачах и постоянных конфликтах не самого себя, а других людей. Он видит конфликт там, где его нет, а при провоцировании конфликта посредством собственных действий переносит свои недостатки на окружающих. Психологически ему значительно проще обвинить другого «во всех грехах», нежели самому заняться собственным перевоспитанием, развитием у себя коммуникативного самоконтроля и сдержанности¹³.

     Первое, что необходимо психологу компании посоветовать такому человеку, — это обратить всю мощную энергию его критического анализа на самого себя. Такой человек должен самому себе задать вопросы: «Что я сам сделал, чтобы данный конфликт возник?», «Какие черты моего характера вызывают недовольство окружающих людей везде, где бы я ни работал и где бы я ни появлялся?».

     Начало  позитивного самоизменения состоит  в способности человека к коммуникативной рефлексии — самопознанию, самоанализу и умению увидеть себя со стороны, с позиции внешнего наблюдателя. Рефлексия помогает также встать на позицию партнера по общению и понять, как другой реагирует на слова и действия конфликтующего человека, что этот другой чувствует, что он думает, какие последствия могут иметь жестокие и обидные слова, которые конфликтующий в запале гнева и с искаженным лицом выкрикивает или произносит угрожающим шепотом.

     Сотрудникам транспортной компании ООО ТФ «ВТС-экспедирование» необходимо разъяснить правила поведения и общения в конфликтной ситуации. Что следует делать и что не следует делать в конфликтной ситуации.

     Следует делать...

• Сохранять самоконтроль и сдержанность.
• Предоставлять партнеру «выпустить пар».
• Не «подливать масла в огонь»: не вступать в конфликтный диалог, не увязать в критических замечаниях, не переходить «на личности».
• Попросить партнера сформулировать суть его претензий и конечный результат, к которому он стремится.
• Четко и объективно высказать свою позицию по отношению к ожиданиям партнера.
• Стараться держаться на равных.
• Извиниться или признать свою ошибку, но без самоунижения, спокойно и с достоинством.
• Оформить принятую договоренность и оговорить взаимоотношения на будущее. Четко определить границы: что конкретно не следует дальше делать, чтобы не вызвать повторения конфликта.
• Стараться поддерживать баланс деловых отношений в тех границах, которые являются конструктивными и способствуют достижению общего успеха. Выходить за пределы этих границ только в тех случаях, когда это требуется в соответствии с объективными обстоятельствами совместной работы.