Конфликты и управление конфликтом в организации

Не  следует делать...

• Не смотреть на партнера враждебно или излишне критично;
• Не приписывать ему отрицательные черты характера и низменные намерения;
• Не демонстрировать свое превосходство;
• Не обвинять;
• Не игнорировать интересы клиентов;
• Не позволять себе видеть ситуацию только со своей стороны;
• Не уменьшать имеющиеся заслуги партнеров и клиентов и не преувеличивать свои собственные заслуги;
• Не задевать «болевые» точки коллег в работающей команде, их слабые и уязвимые места;
• Не обрушивать на своих сотрудников слишком много претензий;
• Не ставить ультиматумы такого типа: «Если вы не сделаете это, отношения с вами у меня будут разорваны»¹⁴.

     Для снижения конфликтных ситуаций в  общении с клиентами, необходимо разработать и провести с сотрудниками следующие тренинги:

     1) Деловая беседа с клиентом.

• Приемы захвата внимания.
• Какое значение имеют сказанные Вами первые фразы.
• Как установить хороший контакт с клиентом.
• Слова «раздражители», которые запрещено употреблять.
• Как избежать начала, заводящего беседу в тупик.

     2) Анализ потребностей.

• Как выяснить мотивы клиента, принятия решения.
• Как мотивировать клиента к покупке.
• Техника постановки вопросов, виды вопросов.
• Почему Вы должны задавать вопросы.
• Умение активно и внимательно слушать.
• Контролируемый диалог.
• Потеря информации.
• Правила эффективного восприятия.

     3) Технологии ответов на возражения:

• Значение возражений.
• Что скрывается за возражением.
• Самое важное при ответе на возражение.
• Аргументы в защиту цены.
• Сопоставление цены и ценности.

     4) Принципы клиент - ориентированной организации.

• 10 принципов клиент - ориентированной организации применительно к Вашей компании.
• Корпоративная культура: уровни качества обслуживания.

     5). Психологическая подготовка к  работе с клиентом.

• Приемы саморегуляции.
• Практические приемы формирования необходимых ресурсных состояний (уверенность в себе, в своем продукте и др.)
• Преодоление неосознанных страхов перед предстоящим контактом с потенциальным клиентом¹⁵.

     Самым эффективным методом управления конфликтами, по мнению многих исследователей, является метод игровых технологий, например:

     Игра  «Общий ресурс» - цель игры – обеспечить участникам условия, дающие возможность  опробовать в конфликтной ситуации различные варианты сочетания личных стратегий со стратегиями партнеров.

     Игра  «Конфликт понимания» - предназначена для моделирования и изучения ситуаций соотнесения внутренних и внешних конфликтов в условиях организации понимания в учебных коммуникациях или при передаче управленческих решений для исполнения.

     Игра  «Экстериоризация внутреннего конфликта» - процедура предназначена для тренинга, умений моделировать процессы разрешения конфликтов в развернутом виде с прогнозом последствий¹⁶.

     Таким образом, Поиск путей разрешения конфликта, как правило, начинается с определения его предмета, и сделать это зачастую отнюдь не легко. Многие конфликты имеют столь запутанную и сложную предысторию, что специалист вынужден как археолог вскрывать один слой за другим. Конфликт может иметь основной предмет, рассыпающийся на частные предметы, множественные «болевые точки». Чтобы избежать конфликта, человек в отношениях с другими людьми должен проявлять лояльность, расположение, терпимость и добрую волю, быть справедливым, дружелюбным, уважительным и вежливым, т.е. строить свое общение с окружающими на такой благожелательной основе, как взаимное доверие, надежность в словах и на деле. Всякие взаимоотношения, как деловые, так и сугубо личностные, эффективны только при уступчивости и сдержанности сторон, честном партнерстве, обоюдном стремлении к улаживанию разногласий и конфликтов, если они случаются.

     С целью решения конфликтных ситуаций в транспортной компании, в данной курсовой предлагается организовать психологическую службу.

     Цель  создания психологической службы в компании ООО ТФ «ВТС-экспедирование» – снижение текучести кадров и профилактики конфликтных ситуаций в организации.

     Основные  задачи психологической службы по решению  конфликтных ситуаций должны заключаться  в тщательном отборе персонала при  найме на работу; коррекционная работа с конфликтными людьми, если данные люди представляют ценность для организации; психологу необходимо разъяснить работникам правила поведения и общения в конфликтной ситуации.

     Таким образом, с помощью преодоления, профилактики и своевременного разрешения конфликтных ситуаций, компания ООО ТФ «ВТС-экспедирование» сможет  полностью реализовать свои цели, которые заключаются в стремлении к долговременным деловым отношениям со своими партнерами, а так же в желании показать пути наиболее полного, комплексного решения всех задач, стоящих перед ними в области современных информационных технологий.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

     Чтобы понять действия того или иного сотрудника нужно знать структуру коммуникаций, весь процесс ее образования. Углубленное  изучение этапов процесса межличностной коммуникации позволяет более эффективно управлять организацией в целом. Кроме того, нужно обращать внимание не только на вербальные, но и на невербальные послания, так как именно выражением лица и жестами передается большая часть посланий.

     Работающие  в организации люди различны между собой. Такие различия неизбежно приводят к противоречиям, которые нередко ведут к конфликтам. В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут функциональными или дисфункциональными, что, в свою очередь, повлияет на возможность будущих конфликтов: устранит причины конфликтов или создаст их. Всякие взаимоотношения, как деловые, так и сугубо личностные, эффективны только при уступчивости и сдержанности сторон, честном партнерстве, обоюдном стремлении к улаживанию разногласий и конфликтов, если они случаются.

     С целью разрешения конфликтных ситуаций в компании ООО ТФ «ВТС-экспедирование», в данной курсовой предлагается организовать психологическую службу. Основные задачи: тщательный отбор персонала при найме на работу; коррекционная работа с конфликтными людьми, если данные люди представляют ценность для организации; разъяснение работникам правил поведения и общения в конфликтной ситуации.

     Таким образом, с помощью преодоления, профилактики и своевременного разрешения конфликтных ситуаций, компания ООО ТФ «ВТС-экспедирование» сможет  полностью реализовать свои цели, которые заключаются в стремлении к долговременным деловым отношениям со своими партнерами, а так же в желании показать пути наиболее полного, комплексного решения всех задач, стоящих перед ними в области современных информационных технологий.

Список  литературы

1. Авдеев  Е.В. Психотехнология решения проблемных ситуаций. М., 2001г. – 251 с.
2. Андреев В.К. Конфликтология: искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов. Казань, 2008 г. – 320 с.
3. Веснин В.Р. Основы менеджмента. – М.: 2007 г. – 405 с.
4. Виханский О.С., А.И. Наумов. Менеджмент: Учебник - 3-е издание. – М.: Гардарики, 2007 г. – 526 с.
5. Ворожейкин И.Е., А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров. Конфликтология. – М., 2007 г. – 211 с.
6. Громова О.Н. Конфликтология: Учеб. пособие. М., 2008 г. – 194 с.
7. Дмитриев А.В. Конфликтология. – М., 2007 г. – 245 с.
8. Зазыкин В.Г., Чернышев А.П. Менеджер: Психологические секреты профессии. М., 2007 г. 356 с.
9. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. - Ростов-на-Дону, «Феникс»: 2008 г. – 487 с.
10. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. М., 2008 г. – 182 с.
11. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоурн Ф. Основы менеджмента. – М.: «Дело», 2008 г. – 460 с.
12. Письменная Е. П. Внутриорганизационные коммуникации с персоналом // «ЖУК». 2008 г. - № 9. – 52 с.
13. Румянцева З.П., Соломатин Н.А. Менеджмент организации. Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2007 г. – 279 с.
14. Снелл Ф. Искусство делового общения. М., 2007 г. – 258 с.
15. Тренев Н.Н. Управление конфликтами. – М.: 2008 г. – 247 с.
16. Шейное В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. Минск, 2008 г. - 369 с.

Приложения

     Приложение 1

Модель  коммуникационного  процесса 

Приложение  2

Невербальная  коммуникация