Технология работы кассира в службе приема и размещение в гостинице

     Слип  заполняется разборчивым почерком, необходимо следить за тем, чтобы вся информация присутствовала на всех трех экземплярах. Исправления на слипе не допускаются. Если при заполнении слипа произошла ошибка, этот слип ликвидируется, прокатывается и заполняется вновь.

     Кассир  вручает предназначенные клиенту  документы:

• общий счет за предоставленные гостиничные услуги;
• один экземпляр слипа (чаще всего это первый экземпляр, где указано Cardholder/Клиент или Cardholder’s сору);
• счета за все предоставляемые дополнительные платные услуги.
• Для отчета перед бухгалтерией кассиру необходимы:
• общий счет;
• два подписанных клиентом экземпляра слипа с пометками: копия торговой точки/merchant’s сору или просто merchant/ предприятие и копия банка/bank’s сору или United Card Service.

     В гостиницах, принимающих оплату кредитными   картами    посредством

POS-терминалов  и использующих систему предварительной  авторизации (отсроченный платеж), кассир при окончательном расчете  с клиентом прибегает к функции  «Продажа в режиме OFF-Line» (OFF-Line Sale). Для этого ему необходим чек предварительной авторизации клиента, подготовленный заранее при заезде (в ходе выяснения вопросов платежеспособности). Нажатием определенной кнопки кассир вызывает режим ОФЛАЙН. После этого необходимо ввести номер кредитной карты (с магнитной полосы путем проведения карточкой по магнитосчитывающему устройству или вручную, используя номер кредитной карточки, имеющийся на чеке предварительной авторизации).

     После введения итоговой суммы по счету  кассир вводит код предварительной авторизации (он также указан на чеке предварительной авторизации). После определенной команды POS-тер- миналу аппарат начинает печатать чек, идентичный чеку «Продажа», но с пометкой «ОФЛАЙН Продажа». Этот чек, состоящий из двух экземпляров (белого и желтого цветов) и обеспечивающий копировальный эффект, дается на подпись клиенту.[7]

     Остаток «замороженных» денег (если имеется) мгновенно возвращается на счет клиента.

     В данном случае кассир вручает клиенту:

- один экземпляр общего счета, подготовленного на компьютере;

- подписанный клиентом один экземпляр чека, выданный POS-терминалом;

- все счета за оказание дополнительных платных услуг.

     Для своей отчетности у кассира остаются:

- второй экземпляр общего счета, подготовленного на компьютере;

- подписанный клиентом второй экземпляр чека, выданный POS-терминалом;

- все счета клиента за оказание дополнительных платных услуг в двух экземплярах.

     Работа  с кредитными картами требует  от кассира большой ответственности, внимания, бдительности и профессионализма.

     Согласно  Федеральному закону Российской Федерации  от 22.05.2003 г. № 54 «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт» всеми организациями и индивидуальными предпринимателями в случаях продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг в обязательном порядке применяется контрольно-кассовая техника, включенная в Государственный реестр. Организации (за исключением кредитных организаций) и индивидуальные предприниматели, применяющие контрольно-кассовую технику, обязаны:

- осуществлять регистрацию контрольно-кассовой техники в налоговых органах;

- применять при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт исправную контрольно-кассовую технику, опломбированную в установленном порядке, зарегистрированную в налоговых органах и обеспечивающую надлежащий учет денежных средств при проведении расчетов (фиксацию расчетных операций на контрольной ленте и в фискальной памяти);

- выдавать покупателям (клиентам) при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт в момент оплаты отпечатанные контрольно-кассовой техникой кассовые чеки;

- обеспечивать ведение и хранение в установленном порядке документации, связанной с приобретением и регистрацией, вводом в эксплуатацию и применением контрольно-кассовой техники, а также обеспечивать должностным лицам налоговых органов, осуществляющих проверку, беспрепятственный доступ к соответствующей контрольно-кассовой технике, предоставлять им указанную документацию;

- производить при первичной регистрации и перерегистрации контрольно-кассовой техники введение в фискальную память контрольно-кассовой техники информации и замену накопителей фискальной памяти с участием представителей налоговых органов.[14]

     При выписке клиентов, проживающих в  отеле по безналичному расчету (Account to company), клерк Front desk обязан проконтролировать, перечислены ли деньги за обслуживание на счет отеля или есть ли гарантия их поступления в ближайшее время. Сотрудник Front desk должен также проверить перечень тех услуг, которые были оказаны клиентам по безналичному расчету на условиях договора или гарантийного письма. Суммы по счетам данных клиентов должны попасть строго на безналичные счета организаций, по линии которых они размещались. В компьютерной программе есть соответствующий раздел. Если у клиентов имеются счета за оказанные гостиницей дополнительные платные услуги, не входящие в этот перечень, необходимо получить за них оплату наличными или кредитной картой и выдать необходимые счета, о которых уже говорилось ранее.

     Оплата  ваучерами. Этот вид оплаты в гостинице  менее распространен, чем наличный расчет и расчет кредитными картами, и является разновидностью безналичного расчета. Ваучер (Voucher) — документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их оказания. В ваучере должны быть указаны:

• название турфирмы, выдавшей его;
• государственный номер лицензии турфирмы на право осуществления туристской деятельности (для отечественных туристских организаций);
• адрес турфирмы и остальные ее максимально полные реквизиты;
• номер ваучера и дата выдачи;
• наименование той организации, для которой предназначен ваучер (гостиница, пансионат, дом отдыха, другая турфирма и т. д.);
• фамилия клиента или клиентов;
• количество клиентов;
• подробный перечень оплаченных услуг, которые необходимо предоставить данному клиенту в конкретные сроки;
• телефоны и адреса партнеров турфирмы.

     Ваучер  должен иметь подпись ответственного лица и печать предприятия. Ваучер обычно выписывается в 3-х экземплярах:

• один остается в организации, выдавшей ваучер;
• второй выдается клиенту;
• третий предназначен для принимающей организации.[9]

     Иностранные и отечественные турфирмы заключают  с гостиницей договоры на обслуживание туристов, деловых людей. Платежным документом для клиента является ваучер. Клиенты покупают в турфирме ваучер, т. е. уже заранее оплачивают проживание и некоторые дополнительные платные услуги (обычно завтрак и трансфер). Гостиница или другое средство размещения получают оплату за оказанные услуги от турфирм путем банковских переводов. Кассир службы приема и размещения сдает ваучеры вместе с другими документами и счетами в расчетную часть гостиницы для дальнейшей обработки. В компьютерной программе кассир делает соответствующие пометки за оказанные гостиницей услуги, не входящие в перечень оплаченных услуг по ваучеру, кассир берет оплату наличными или по кредитной карте.

     Экспресс-оплата гостиничного счета (Quick Check-out Service), или быстрая выписка (Express Check-out). Система экспресс выписки была разработана и внедрена Биллом Марриоттом-младшим. Эта система очень удобна для часто останавливающихся в отелях бизнес-туристов. Данный метод используется только при оплате кредитными картами и в российских условиях применяется только в высококлассных гостиницах, где высока степень доверия как со стороны клиентов к персоналу службы приема и размещения, так и наоборот, поскольку такая процедура выписки из гостиницы не требует непосредственного присутствия проживающего. Бланк для «быстрой выписки» можно взять в Reseption во время регистрации или в любое другое время в период проживания. Express Check-out возможен только при наличие оттиска кредитной карты клиента (слипа кредитной карты). Гости получают свои готовые счета вечером (перед отъездом утром следующего дня). Некоторые гостиницы применяют технологии, позволяющие клиентам проверить правильность счета посредством интерактивного телевидения у себя в номере. Если счета точны и гости согласны со всеми начислениями за оказанные гостиницей услуги, они заполняют бланк или, по-другому, соглашение об экспресс оплате, подписывают его и сдают в Reception при отъезде. Эта процедура позволяет значительно сэкономить время и избежать возможных задержек во время выписки из гостиницы.

     Иногда  в гостиницах возникает необходимость  возврата денег клиентам. Кассир производит возврат денежных сумм в следующих  случаях:

• отказ гостя от номера в течение одного часа с момента поселения, если клиент не пользовался номером;
• в связи с досрочным выездом из отеля, когда оплата за номер была произведена на больший срок пребывания;
• при изменении вида оплаты с наличного на безналичный расчет;
• в особых случаях по согласованию с руководством отеля;
• в случае перевода клиента из ранее оплаченного номера в номер другой категории (меньшей стоимости);
• при подселении в оплаченный номер еще одного гостя (гостей).

     В двух последних случаях выплачивается  разница стоимости номера.

     Эта процедура сопровождается оформлением  расписки клиента в получении  неиспользованного аванса с обязательной идентификацией подписи гостя на расписке с подписью в паспорте или  другом, удостоверяющем личность документе. Расписка должна также содержать паспортные данные клиента. Впоследствии такая расписка будет сдана в бухгалтерию вместе с кассовым отчетом. Соответственно сумма выручки будет меньше на указанную сумму.

     Бывают  случаи, когда клиент отказывается платить за ту или иную услугу. Если клерк службы приема и размещения не может самостоятельно уладить проблему, ему следует обратиться к руководителю подразделения. Руководитель, в свою очередь, на основании своих полномочий, опыта, соответствующих инструкций должен найти правильное решение данной проблемы. В каждом конкретном случае необходимо подходить индивидуально, исходя из сложившейся ситуации. При возникновении недоразумений с оплатой необходимо отвести гостя в сторону от общей очереди, решить проблему без лишней огласки.[12]

     Процедура выписки (Check Out Procedure) не должна занимать более восьми минут. В завершении выписки следует напомнить гостю  о необходимости забрать свой паспорт, поблагодарить его за то, что он выбрал ваш отель, пригласить гостя приехать еще («Будем очень рады вновь видеть Вас в нашем отеле!»), поблагодарить и поощрить гостя, заполнившего карточку-отзыв о качестве обслуживания в отеле (где это предусмотрено), пожелать счастливого пути. При отъезде подносчик багажа забирает багаж из номера и быстро загружает его в автомобиль, благодарит за проживание в отеле, вежливо прощается. При дождливой погоде швейцар провожает гостя до машины с большим зонтом и также желает удачной поездки.

     Итак, в функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда.

     В больших гостиницах служба приема и  размещения часто подразделяется на отделы, которые специализируются на определенных операциях.

     Кассир  службы приема и размещения подчиняется  главному бухгалтеру, а в административном отношении агенту по приему и размещению.

     Основные  обязанности кассира можно обобщить следующим образом:

• внесение полной суммы в счет клиента;
• получение оплаты в полной мере от клиента при выезде;
• согласование оплаты счетов кредитными карточками и чеками с бухгалтерией;
• подсчет всех счетов и общей суммы выручки в конце каждой смены;
• несение персональной ответственности за все деньги, имеющиеся в обращении во время смены.