Технология работы кассира в службе приема и размещение в гостинице

     Главная обязанность высшего руководства  любой фирмы - обеспечить менеджера  сформулированным уставом и соответствующими должностными инструкциями для осуществления  планирования. Руководство также должно наблюдать за тем, чтобы менеджеры по планированию точно понимали и выполняли свои обязанности. Поскольку планирование должно быть определено как сущность работы менеджера продукта, то оно должно получить главенствующее положение.

     2.2. Основные функции и назначение службы приема и размещения гостиницы

     От  службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Отсюда основная задача менеджера данной службы ОАО «ГОК «Пекин» – контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

     Данная  служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и, конечно же, бронированием номеров.

     Функции службы приема и размещения:

1. бронирование номеров в гостинице по заявкам организаций, контроль заполняемости гостиницы, регистрация и выписка клиентов, регистрация иностранных граждан;
2. разрешение конфликтных ситуаций, контроль состояния номеров и порядка в гостинице;
3. ведение необходимой документации;
4. бронирование гостиниц для клиентов, встречи/проводы и доставка клиентов в гостиницу, бронирование и подготовка конференц-зала для проведения совещаний и переговоров, подготовка необходимой документации для переговоров;
5. размещение клиентов в номера, принятие номеров после отъезда клиентов, контроль работы горничных, ведение необходимой документации на этаже, контроль порядка на этаже;
6. бронирование номеров в гостинице по заявкам организаций, контроль заполняемости гостиницы, регистрация и выписка клиентов, регистрация иностранных граждан, разрешение конфликтных ситуаций, контроль состояния номеров и порядка в гостинице, ведение необходимой документации;
7. составление правил бронирования номеров в гостинице и их перевод на английский язык.

     Служба приема и размещения возглавляется менеджером, который подчиняется директору отдела обслуживания. Отдел резервирования работает с 8.00 до 18.00. Задача его служащих продать все свободные номера отеля за максимально высокую цену, и поэтому они должны бороться за каждого потенциального, клиента, убеждая его в том, что их отель не только соответствует его ожиданиям, но даже их превосходит, однако у клиента не должно возникать впечатления, что с него пытаются «содрать лишнего».

     Состав  службы приема и размещения: главный  менеджер, менеджеры по бронированию, менеджеры по приему, портье, кассиры. Портье первыми встречают гостей. Одетые в приметную униформу они стоят у дверей, приветствуя гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси.

     Штатное расписание - перечень сотрудников  компании с указанием занимаемых ими должностей. Штатное расписание службы см. в табл. 2. 

     Таблица 2

     Штатное расписание службы приема и размещения 
 
 
 
 
 

     Итак, из таблицы видно, что всего в службе приема и размещения 69 сотрудников. Служба представлена пятью должностями. Уровень заработной платы (оклад) колеблется от 10 тыс. руб. до 25 тыс. руб.

     2.3. Организация работы персонала, кассира службы приема и размещения в гостинице

     Лица на должностях начальников подразделений подпадают обычно под две различные категории. Начальники производственных подразделений известны как линейные руководители с прямыми линиями ответственности и полномочий перед их начальниками и над подчиненными, это касается каждого производственного подразделения. Начальниками обслуживающих подразделений являются специалисты, предоставляющие консультации и услуги линейным руководители и освобождающие их от таких специализированных задач, которые, как считается, более эффективно исполняются назначенными I специалистами. Они не имеют прямой власти над служащими, кроме служащих их собственных подразделений. Линейное руководство включает, например, администратора, управляющего хозяйством, главного повара и менеджеров ресторанов. К специалистам относятся бухгалтеры, закупщики, служащие по работе с персоналом и закупкам и другие подобные должности. Чтобы провести различие между этими двумя категориями, полезно ограничить должность менеджера производственными подразделениями.

     В этом контексте уместно также  рассмотреть путаницу, которая часто  возникает с различными стажерскими  должностями. Трудно объяснить суть такой должности, как менеджер-стажер, если только его носитель не был назначен, чтобы занять определенную должность, для которой он обучается. Лицо, проходящее обучение и рассчитывающее принять конечную, точно не определенную должность с соответствующими обязанностями, с большим основанием можно назвать руководителем-стажером.

     Необходимая часть организации труда — организация рабочих мест. Рабочее место — это первичное звено производства, зона трудовой деятельности рабочего или группы рабочих (если рабочее место коллективное), оснащенная необходимыми средствами для выполнения производственного задания. Под организацией рабочего места понимается система его оснащения и планировки, подчиненная целям производства. Эти решения, в свою очередь, зависят от характера и специализации рабочего места, от его вида и роли в производственном процессе.

     Рабочие места службы приема и размещения являются индивидуальными, есть как специализированные, так и универсальные, как стационарные, так и подвижные.

     Оснащение рабочего места персонала службы приема и размещения складывается из совокупности средств, необходимых для осуществления производственного процесса. К ним относятся: основное технологическое и вспомогательное оборудование; технологическая оснастка — рабочий и мерительный инструмент, приспособления, запасные части; организационная оснастка — средства связи и сигнализации, рабочая мебель, тара; рабочая документация; средства коммуникации для подачи на рабочее место сырья, материалов, энергии; хозяйственный инвентарь для поддержания чистоты и порядка и др.

     Документационное  обеспечение службы приема и размещения – это все документы, относящиеся к бронированию номеров, бронированию и подготовке конференц-зала для проведения совещаний и переговоров, контролю порядка на этажах, регистрации и выписке клиентов.

     При проверке правил учета рабочего времени выяснено, что служба приема и размещения работает по графику пятидневной рабочей недели с двумя выходными днями в субботу и воскресенье (см. табл. 3).

     Таблица 3

     График  работы службы приема и размещения

     Из  таблицы видно, что у главного менеджера восьми часовой рабочий день, у менеджера по бронированию и менеджера по приему – двенадцати часовой, кассиры работают в две смены по восемь часов, с 8ч до 16ч, либо с 16ч до 22ч. У всех из них пяти дневная рабочая неделя и каждому полагается по одному отпуску в год.

     Рис. 2. Структурная схема службы приема и размещения

     Фирменная одежда: формально закрепленным в  данной фирме является фирменный  стиль одежды.

     Минимальный «комплект» фирменного стиля включает в себя логотип (уникальное авторское начертание названия фирмы), графический символ (пиктограмму), определённый набор цветов. Фирменный стиль обусловливает разработку корпоративного стиля (эскизы одежды персонала, реже - рекомендации по дизайну интерьера, офисной мебели и т.д.) который создает имидж фирмы для партнёров и обеспечивает самоидентификацию, уникальность в среде коллег по бизнесу.

     Разработка  и введение фирменной одежды является неотъемлемым элементом кадровой политики на любом современном предприятии.

     На  фирменной одежде каждого персонала  предусмотрено ношение бейджика с фамилией и именем сотрудника, а также фирменным логотипом.

     Кассир  службы приема и размещения является материально ответственным лицом. Он обязан внимательно и четко производить расчет с клиентами. Работа с деньгами, кредитными картами требует от кассира большой ответственности. Ошибки кассира могут привести к большим материальным потерям гостиницы. А это, скорее всего, повлечет за собой увольнение служащего, допустившего ошибку, возможно даже с выплатой им недостачи.

     В конце своей рабочей смены  кассир составляет отчеты. На компьютере он открывает файл «Передача смены» и выполняет все необходимые  операции. Кассир получает кассовый отчет  по наличному расчету, по безналичному расчету, по всем операциям с кредитными картами, общий кассовый отчет. Отчет по кредитным картам дополняется распечаткой отчета о произведенных операциях с кредитными картами с помощью POS-терминала с момента предыдущей смены.

     Наличная  выручка должна точно совпадать  с суммой кассового отчета. Деньги, кассовые отчеты вместе со всеми платежными документами и счетами передаются по смене либо сдаются непосредственно  в бухгалтерию гостиницы. Передача выручки по смене сопровождается заполнением соответствующего бланка (формы).

     Бухгалтерия тщательно проверяет все документы, счета, поступающие из службы приема и размещения, а также выверяет расхождения и ошибки.

     Контроль  работы кассиров проводится также городскими налоговыми организациями. Налоговые органы осуществляют контроль за соблюдением организациями и индивидуальными предпринимателями требований Федерального закона Российской Федерации от 22.05.2003 г. № 54 «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт». Должностные инструкции кассира гостиницы «Пекин». (см приложение 4).

2.4. Виды расчетов  с проживающими и правила расчета оплаты за проживание

     В гостинице «Пекин» используют два вида расчетов - наличный и безналичный: перевод денег на счет гостиницы. В гостинице «Пекин» в качестве средства безналичного расчета принимаются кредитные карты. Такими картами расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указываются номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью таких карт в гостинице существует специальное оборудование: импринтер или электронный терминал.

     Существуют  карты - электронные ключи, которые  одновременно являются и платежным  средством во всех торговых точках гостиницы.

     Кредитная карта - пластиковая карточка или  пластина, применяемая клиентом банка  или другого кредитно-финансового  учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров  и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. Обычно информация о клиенте и номере его счета закодирована на магнитном носителе или в виде отверстий, выбитых в определенном порядке на пластине. При расчете по кредитной карте кассир гостиницы проверяет принадлежность карточки, а также наличие на счете необходимых денежных средств.

     Примером  использования кредитных карт является Московская дисконтная система (МДС). Администрация  МДС заключило договор с гостиницей «Пекин». Клиент покупает «карту гостя» и тем самым обеспечивает себе скидки при оплате услуг. Карта гостя представляет собой пластиковую карту со сроком действия 1 год, в которой закодирована информация о клиенте, указана дата приобретения карты, есть образец подписи клиента.