Документирование системы качества

5.4. Вопросы для  самопроверки

1. Какие элементы должны быть включены в систему качества в соответствии со стандартами ИСО серии 9000 -94 и ИСО 9000-2000?
2. Какую роль играют руководители высшего звена при создании системы качества на предприятии? Какие требования к руководству предприятия определены стандартами ИСО 9000
3. Что такое политика в области качества и какие требования к ней устанавливает стандарт ИСО 9001?
4. Дайте определения терминам "система качества" и "петля качества".

5.5. Литература

1. Управление качеством в Японии, США и Западной Европе/Б. С. Тасыбаев, Ю. В. Комлев. - Алма-Ата: КазНИИНТИ, 1998.-17 с.
2. В. А, Лапидус. Доктор Джуран критикует стандарты ИСО серии 9000//Стандарты и качество, 1999, № 11. с. 71-76.
3. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО. Свиткин М. З., Мацута В. Д., Рахлин К. М. - СПб.: Изд-во СПб картфабрики ВСЕГЕИ, 1999. - 403 с.
4. Менеджмент систем качества. Учеб. пособие/М. Г. Круглов и др., М., 1997.
5. Харрингтон Дж. X. Управление качеством в американских корпорациях/Сокр. пер. с англ., М., 1990.
6. Окрепилов В. В. Управление качеством: Учебник для вузов/2-ое изд. доп. и перераб. М., 1998.
7. Окрепилов В. В. Управление качеством: Учебник для вузов/3-ое изд. доп. и перераб. М., 2000.
8. Каганов М. ИСО 9000 — практическое пособие по разработке и использованию Руководства по качеству, 1999, 104 с.
9. Статистический контроль качества продукции на основе принципа распределения приоритетов, 1991, 224 с.60
10. Лапидус В.А., Рекшинский А.Н. Высшему руководству о всеобщем качестве (TQM) и стандартах ИСО версии 2000 года. Диалог консультанта с руководителем компании, 2000, 84 с.

Внедрение системы  качества на основе применения TQM

Создание, внедрение и сертификация системы качества в соответствии со стандартами ИСО серии 9000 это  один из этапов работ в области  обеспечения качества. Специалисты  и руководители российских предприятий, прошедшие этот нелегкий путь, не должны останавливаться на достигнутом. Эволюция работ в области обеспечения качества и менеджмента качества подтверждает, что данная работа не позволит вырваться в лидерство их предприятиями и радикально улучшить качество продукции (услуг).

По мнению Дж. Джурана "соблюдение требований стандартов ИСО или сертификация на соответствие им не гарантирует компании занятие лидирующих позиций в области качества". Компания "придерживающаяся требований этих стандартов, но не двигающаяся дальше, почти гарантированно не станет лидером в области качества" [9]. По словам бывшего президента ЕОК Тито Конти " стандарты ИСО не более чем разминка перед серьезной игрой" [4]. Т. е. этот этап является необходимым, но не достаточным условием для эффективного функционирования предприятия и его дальнейшего развития на современной стадии развития экономики. Полезность стандартов ИСО 9000 заключается:

• в приведении системы качества к виду, удобному для международной торговли, с тем, чтобы потребители могли легко и понятным для них образом оценить уровень качества независимо от того, какую страну или регион представляет организация;
• в упрощении и повышении эффективности методов для демонстрации возможностей компании выпускать качественную продукцию;
• в создании механизма массового давления на организации (снизу по отношению к менеджменту качества лучших компаний), чтобы сдвинуть средний уровень менеджмента и соответственно качества продукции (услуг) в лучшую сторону;
• в улучшении процедурных вопросов менеджмента качества.

Как показывают исследования специалистов в области качества, дальнейшее совершенствование  работ по менеджменту качества и  обеспечению качества может осуществляться по трем направлениям табл. 6.2 [4].

Таблица 6.2. Направления  совершенствования менеджмента  качества и обеспечения качества на предприятии

Первое направление предусматривает  работы по совершенствованию менеджмента  качества и обеспечения качества в рамках установленных стандартами  ИСО элементов системы качества. Другими словами поддержание  системы качества в заданном режиме функционирования при минимизации  изменчивости процессов и обеспечении  стабильного положения предприятия (на относительно коротком промежутке времени). Целесообразно это направление  выбирать при выпуске серийной продукции, требования к качеству, безопасности и экологичности которой невысоки

Второе направление заключается  в расширении действующей системы  качества на основе новых обязательных требований, приведенных в соответствие с потребностями потребителей и  общества. Дополнительными элементами, например, могут быть обеспечение  менеджмента качества охраны окружающей среды (МС ИСО серии 14000) или концепции  стандартов QS-9000 (для автомобильной  промышленности) и QА-9000 (для аэрокосмической  промышленности).

Третье направление является наиболее эффективным, т. к. внедряемая концепция TQM ориентирована на постоянное улучшение  качества, минимизацию производственных затрат и увеличение доходов.

TQM (всеобщий менеджмент  качества) - концепция, предусматривающая всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей.

В МС ИСО 8402 TQM переводится как "всеобще руководство качеством" и определяется как подход к менеджменту предприятия, нацеленный на качество, основан на участии всех работников и направлен на достижение долговременного успеха путем удовлетворения потребителей и выгоды всех работников предприятия и общества.

Как видно из определения, всеобщее управление качеством включает не только руководство деятельностью, но и  многоплановое управление процессами, ресурсами, персоналом и т. д. на всех уровнях управления (государственном, отраслевом, фирменном). TQM позволяет  представить широкое понимание  качества в экономическом и социально-психологическом  смысле. Взаимосвязь всех составляющих TQM приведена на рис. 6.6.

Основными принципами, на которых  базируется данная концепция, служат:

• ориентация всей деятельности предприятия на потребителей;
• производственные отношения между работниками строятся как отношения потребителя с поставщиком;
• непрерывное совершенствование производства и деятельности в области качества;
• обеспечение качеств - непрерывный процесс (качество объекта на конечном этапе должно стать следствием достижения качества на всех предыдущих);
• комплексное и системное решение задач обеспечения качества на всех стадиях жизненного цикла продукции;
• смещение усилий в области качества в сторону человеческих ресурсов (упор на отношение работников к делу, культуру производства, на стиль руководства);
• участие всех работников в решении проблем обеспечения качества;
• непрерывное повышение компетентности сотрудников предприятия;
• концентрация внимания не на выявлении, а на предупреждении несоответствий;
• оптимизация соотношения "качество - затраты - время";
• применение статистических методов.

Концепция всеобщего управления качеством  отличается от стандартов ИСО по установленным  целям. Стандарты ИСО предназначены, прежде всего, для регулирования  отношений между производителем и потребителем продукции или  услуг на основе предварительной  оценки способности производителя  гарантировать необходимое потребителю  качество. Концепция TQM реализовывается, главным образом, для повышения  конкурентоспособности предприятия  путем непрерывного улучшения и  совершенствования менеджмента  качества. В отличие от стандартов ИСО в концепции TQM достижение качества рассматривается как текущий  процесс, а не как конечная цель. Несмотря на различия, они базируются на ряде общих принципов, что попытались отразить разработчики стандартов в  новой версии ИСО 9000-2000 года

Всеобщее управление качеством  реализуется на предприятиях (организациях) благодаря применению определенного  набора методов и средств. В мировой  практике выработано множество универсальных  методов и средств, рекомендуемых  для использования при внедрении  на предприятиях (организациях или  фирмах) принципов TQM. К ним относятся:

• круг Деминга;
• семь простых статистических методов;
• концепция "Точно во время" (Just -in Time);
• развертывание функции качества;
• методы экспериментального проектирования Тагути;
• программа ноль дефектов;
• группы качества;
• формирование корпоративной культуры;
• реинжиниринг процессов;
• поддержка жизненного цикла продукции (Cals);
• бенчмаркинг;
• модели делового совершенства и сотрудничества и др.

В табл. 6.3 представлены набор методов  и средств по четырем сферам управления.

Критерии, заложенные в моделях  делового совершенствования и основанные на концепции TQM, распространяются на всю  систему менеджмента предприятия, а значит, что данная концепция  выходит за пределы менеджмента  качества. Многие специалисты утверждают, что сегодня на предприятиях должны создаваться единые (интегрирующие) системы менеджмента, основывающиеся на принципах менеджмента качества. Создание моделей, базирующихся на концепции  всеобщего управления качеством, может  означать переход от менеджмента  качества к качеству менеджмента  предприятий, определяемого как  совокупность характеристик, относящихся  к способности менеджмента предприятия  достигать поставленные цели.

Рисунок 6.15. Широкое  понимание всеобщего управления качеством [5]

Таблица 6.3. Приемы и свойства, используемые для всеобщего  управления качеством [5]