Миссия, цели, задачи, функции организации, планирование ее деятельности

Существование неформальных групп в организации – вполне нормальное явление. Такие группы чаще всего укрепляют трудовой коллектив, и формальный руководитель организации должен их поддерживать. К примеру, фирма «Коргинг гласс» (США) установила в здании эскалаторы (вместо лифтов), чтобы увеличить возможность неформальных контактов между сотрудниками; фирма «МММ» (США) организует клубы с целью повышения вероятности случайных бесед, способствующих решению проблем во время приема пищи или в других ситуациях. Все это усиливает чувство причастности к коллективу. Здесь налицо единство и солидарность, которые проявляются не только в труде, но и в часы досуга. Товарищеские контакты во время работы и по ее окончании, сотрудничество и взаимопомощь формируют здоровый психологический климат в организации.

2.2. Статус и  роли членов группы

Формальные группы. Под формальными будем понимать группы в организации, сознательно созданные для достижения коллективных целей организации. Данные группы осуществляют формальные функции, такие, как выполнение конкретных работ, генерирование идей, поддержание связей и т.д., что содействует достижению целей организации. Ясно, что достижение каждой цели требует создания определенной структурной единицы (в отдельных случаях нескольких структурных единиц), действующей достаточно автономно, причем, согласно требованиям кооперации и осуществления совместной трудовой деятельности, эта структурная единица должна быть формально связана с другими структурными единицами организации.

При создании формальных групп члены организации объединяются искусственно в соответствии с порученными им официальными ролевыми предписаниями и заранее спланированной структурой организации. Наиболее существенными чертами формальной группы являются наличие поставленной высшим руководством организации перед группой задачи, а также формально закрепленной, максимально стандартизованной системы поведенческих норм, санкций, ролевых требований, т.е. формальной роли.        

По мнению Д. Джексона, каждая формальная роль содержит описание процедур и процессов работы и набор предписаний, выражающих требования руководства организации или ее подразделений. При этом в качестве признаков формальных статусов и ролей выступают: формально описанные полномочия в рамках иерархической структуры организации; формальное название должности и ее место среди других должностей организации; поощрения,; награды и наказания, которые могут быть применены к данному субъекту в соответствии с его статусом; поощрения, награды и наказания, которые данный работник может применять по отношению к другим работникам организации в соответствии со своим местом в ее иерархической структуре; физическая локализация данного работника внутри организации и степень его доступа к информации.

Формальные группы имеют  тенденцию к сохранению относительной устойчивости, хотя их состав может изменяться. Это объясняется безличностью формальной структуры – в группах существуют только статусы независимо от индивидов, занимающих эти статусы. Конечно, в организации могут создаваться и временные формальные группы для реализации конкретной задачи. Формальные группы могут быть классифицированы по многим основаниям, например по различию в членстве, по выполняемым задачам, по позициям внутри организационной структуры.

Неформальные группы. Как уже отмечалось, в формальной структуре любой организации существуют неформальные группы. Эти группы основаны преимущественно на межличностных отношениях, удовлетворении (или неудовлетворении) психологических и социальных потребностей, не связанных с формальными целями и задачами. В этом случае члены социальных групп в организации ориентированы не на социальные статусы и роли, а на первичные групповые отношения. В таких группах развивается взаимозависимость, ее члены постоянно оказывают влияние на поведение друг друга и способствуют удовлетворению личных потребностей, например в общении, в других социальных мотивациях, которые отсутствуют в чисто рабочих ситуациях, особенно в условиях промышленных предприятий или в профитных фирмах.

Членство в неформальной группе может быть прекращено через  формальную структуру, в частности  путем перевода работника в другую, пространственно удаленную часть  организации или перехода по вертикали  на другой управленческий уровень. В  некоторых случаях неформальная группа может одновременно быть формальной или частью формальной группы (актив отдела, управления, сектора или даже организации в целом).

Члены неформальной группы обычно выдвигают собственного лидера, который имеет неформальную власть только в пределах данной группы. Как правило, неформальный лидер отражает установки и ценности членов группы, помогает разрешать конфликты, ведет группу к достижению целей, устанавливает связи вне группы и использует их, что способствует адаптации группы в условиях организации. Неформальный лидер часто меняется в зависимости от ситуации. В некоторых случаях неформальный лидер одновременно выполняет функции формального лидера. Однако такая ситуация не характерна для организации, поскольку неформальный лидер, получивший формальный статус, обычно теряет неформальный авторитет, будучи вынужден применять к членам группы формальные санкции. Например, неформальный лидер в отделе назначен начальником отдела. До этого назначения он часто общался со своими сотрудниками на уровне первичных связей, помогал им, вместе с ними проводил свободное время. После назначения на должность начальника отдела он получил новые ролевые полномочия и должен выполнять новые ролевые требования, в частности официальный контроль за поведением сотрудников отдела, что с неизбежностью отдаляет лидера от исполнителей и наносит ущерб его неформальному авторитету.

3. Должностная характеристика

Организация: ООО «НОВЭКС» филиал «Чайка»

Должность: Продавец – консультант

Утвержден: Директором   Дата: 22.07.2009г.

Подчинен: Заведующему отделом (старшему продавцу).

Оклад: 45,5 руб\час

Квалификационные  характеристики

Образование: не ниже начального профессионального: продавец-кассир продовольственных и непродовольственных товаров, среднее специальное или высшее образование любой специальности, наличие документа дающего право работать на контрольно-кассовой технике (ККТ), выданное учреждением, имеющим соответствующую лицензию.

Опыт работы: желателен опыт работы в розничных торговых предприятиях самообслуживания с товарами бытовой химии, хозяйственными товарами и строительными материалами, косметикой и парфюмерией, возможно с опытом работы в данной профессии, но с другими товарными группами или без опыта работы в данной профессии.

       Знания и навыки: Правила торговли. Закон о защите прав потребителей. Закона №54-ФЗ от 22.05.03 “О применении ККМ при осуществлении наличных денежных расчетов или с использованием платежных карт”, Ассортимент, качественные характеристики, назначение товара, правила пользования и ухода за ним. Правила расшифровки артикула, штрих-кода и маркировки товара. Розничные цены, виды брака и правила выбраковки товара. Правила обмена, гарантийные сроки пользования и сроки хранения товаров. Приемы и методы активного обслуживания покупателей с учетом их возраста, пола, уровня знаний о товаре. Устройство и правила эксплуатации торгово-технологического оборудования. Принципы выкладки товара. Основные поставщики. Порядок проведения инвентаризации. Стандарты обслуживания и Стандарты внешнего вида предприятия.

Личностные качества: доброжелательность, коммуникабельность, приятная внешность, порядочность, честность, обучаемость,  способность концентрировать внимание.

Схема  взаимодействия

1. Работник, занимающий данную должность, подчинен и получает приказы и рабочие распоряжения от заведующего отделом (старшего продавца)
2. Дополнительные распоряжения, работник, занимающий данную должность, может получать от директора магазина, бухгалтера-кассира, менеджера, администратора. Указания этих работников выполняются в том случае, если они не противоречат указаниям непосредственного руководителя.
3. Самостоятельно решает следующие вопросы:

- о порядке разрешения  конфликтных и иных нештатных  ситуаций с покупателями в  пределах своей компетенции

- о сроках  пополнения  рабочего запаса товара в торговом  зале

     - о порядке  действий при обнаружении подозрительных  людей в торговом зале

4. Работника, занимающего данную должность, замещает продавец- консультант или продавец-стажер
5. Работник, занимающий данную должность, замещает продавца-консультанта

6. Администратор осуществляет  контроль внутреннего распорядка  в течение рабочего дня   и  оперативную расстановку  продавцов в торговом зале  с целью быстрого и качественного  обслуживания покупателей. Выявленные  замечания заносит в журнал  контроля.

7. Журнал контроля  ежедневно  просматривается  директором  или заведующим отделом

Информация

Для достижения поставленной цели и эффективного исполнения  обязанностей работник, занимающий  данную должность, получает и передает другим сотрудникам следующую информацию:

1. Передает заведующему  отделом информацию о спросе  покупателей

2. Передает заведующему  отделом информацию о конфликтных  или иных ситуациях с     покупателями или проверяющими  должностными лицами, разрешение  которых находится за пределами  компетенции работника,

3. Передает заведующему  информацию о необходимости пополнить  рабочий запас товара в торговом  зале

4. Передает администратору  информацию о подозрительных  людях, находящихся в торговом  зале

5. Передает информацию  администратору о скоплении покупателей  в отделах торгового зала и   необходимости помощи в их  обслуживании

6. Получает от заведующего  отделом информацию, необходимую  для консультаций покупателей,  о поступивших в торговый зал  новинках товаров

7. Проходит обучение на  внутрикорпоративных тренингах  компании

Должностные обязанности

1. Обслуживание покупателей

• Вежливо, доброжелательно, внимательно и предупредительно относится к покупателям, обращаясь к ним прежде всего произносит слова приветствия: здравствуйте, добрый день, мы рады видеть Вас и т.д.

• Предлагает и показывает товар, оказывает помощь в выборе товара, при необходимости демонстрирует его в действии
• Консультирует покупателей по имеющемуся ассортименту, качественным характеристикам, потребительским свойствам, конструктивным особенностям товара, правилам ухода за ним, ценам и производителям
• Предлагает новые, взаимозаменяемые товары и товары сопутствующего ассортимента
• Осуществляет отмеривание, отрез, упаковку, комплектование, сборку разобранного товара (по просьбе покупателя), проверку эксплуатационных свойств товара, выдачу покупки покупателю или передачу ее на кассу
• Оказывает покупателям услуги в доставке тяжелой или громоздкой покупки до камеры хранения или кассы, упаковки покупок в пакеты или сумки, другие услуги, создающие комфорт для покупателей
• Собирает мнения покупателей об ассортименте, ценах, уровне обслуживания и передает эту информацию заведующему отделом
• Не допускает возникновения или урегулирует уже возникшие конфликтные ситуации с покупателями и проверяющими должностными лицами, в случае необходимости передает решение этих вопросов заведующему отделом или директору
• Выполняет требования «Стандарта обслуживания» и «Стандарта внешнего» вида предприятия

2. Выкладка товара

• Осуществляет контроль над  наличием рабочего запаса товара (ассортимента и  количества) в торговом зале и по мере необходимости заранее передает заявку о его пополнении заведующему отделом
• Подготавливает товар к продаже: распаковывает, осматривает внешний вид, протирает, наклеивает отсутствующие штрих-коды на товар, осуществляет сборку, комплектует выставочные образцы
• Доставляет принятый заведующим отделом (старшим продавцом) со склада товар до места его расположения в торговом зале и выкладывает его согласно планограмме, аккуратно, заполняя прежде всего первый ряд выкладки или размещая его согласно матрице, правилам эстетики и логики: по цветам, коллекциям, размеру, свойствам, ценам, товарному соседству, частоты спроса и удобства работы
• Комплектует и оформляет подарочные и праздничные наборы
• Получает  у заведующего отделом и подготавливает к работе упаковочный материал
• Получает у оператора ценники и расставляет их в строгом соответствии с расположением товара, убрав старые

3. Расчет с покупателем

• Работает на контрольно-кассовой технике
• Осуществляет расчет стоимости покупки и громко и четко говорит ее покупателю, при этом обязательно, прежде всего, приветствует покупателя: здравствуйте, добрый день, мы рады видеть Вас и т.п. и интересуется наличием дисконтной карты у покупателя
• Принимает от покупателя деньги, рассчитывает сумму сдачи и выдает ее покупателю, громко и четко объявляя  сумму скидки, если  она  есть, и сумму сдачи
• Формирует кассовый чек и выдает его покупателю вместе со сдачей, при этом обязательно благодарит покупателя за покупку и приглашает посетить магазин еще
• Осуществляет контроль товара, выбранного покупателем, на предмет сокрытия в  упаковке  или более крупном товаре более мелкого, для этого берет каждую единицу товара в руки
• Следит за соответствием выбранного покупателем товара штрих-коду, нанесенному на товар, для этого сверяет информацию светового табло ККТ о товаре,  с выбранным покупателем товаром
• Осуществляет контроль принимаемых от покупателей денег на наличие фальшивых купюр
• Ставит печать магазина на гарантийные талоны и оформляет товарные чеки по просьбе покупателей
• Перед инкассацией, в конце каждого рабочего дня или по требованию бухгалтера-кассира (старшего кассира)  подсчитывает выручку в кассе и сдает ее бухгалтеру-кассиру (старшему кассиру)
• В отсутствие старшего продавца  осуществляет загрузку и  выгрузку касс.  Перед началом рабочей смены производит  загрузку касс. По окончанию рабочей смены производит закрытие касс в программе S-market (если не предусмотрено автоматическое закрытие касс). Итоговую сумму продаж в S-Market сверяет с суммой Z-отчетов касс.