- ценообразование по целевой прибыли  или определение точки безубыточности  обслуживания клиентов;

     - ценообразование с ориентацией на запросы покупателей услуг, т.е. когда за основу ценообразования принимается восприятие ценности услуги покупателем, а не затраты производителя;

     -ценообразование, основанное на конкуренции, т.е. учет доминирующих цен на рынке услуг.

 

      3.Специфические особенности маркетинга в сфере услуг 

     Масштабы  маркетинга в сфере услуг быстро растут. Но пока фирмы, действующие  в сфере услуг, несколько отстают  от промышленных. Это объясняется  рядом факторов. Во-первых, многие из них делают упор на квалификацию персонала, например в знании юриспруденции или ремонте компьютеров. Во-вторых, многие фирмы настолько малы, что специалисты по маркетингу не могут быть использованы. В-третьих, жесткие правила предоставления лицензий иногда ограничивают конкуренцию и потребность в маркетинге. В-четвертых, потребители имеют столь высокое представление о ряде профессий в сфере услуг, особенно в отношении врачей и юристов, что в маркетинге нет необходимости. Наконец, среди отдельных специалистов в сфере услуг наблюдается негативное отношение к маркетингу, недостаточное понимание его или сомнение в эффективности таких методов, как реклама, в их деятельности.

     Согласование  спроса и предложения. Маркетинг услуг предполагает ряд особых аспектов. В принципе услуги нельзя хранить. Например, если кинотеатр имеет 500 мест, то он не может принять более 500 зрителей в субботний вечер, если даже на утреннем сеансе было 400 свободных мест. Для согласования спроса и предложения фирмы должны менять время спроса и лучше контролировать предложение, избегать излишнего спроса, который остается неудовлетворенным, а также излишних мощностей, которые порождают непроизводительное использование ресурсов. Используют несколько методов согласования спроса с предложением:

     предлагают  аналогичные услуги потребительским сегментам с различной структурой спроса;

     реализуют новые услуги, которые характеризуются  противоположными по времени колебаниями  спроса по сравнению с существующим ассортиментом;

     оказывают дополнительные к основным услуги в  периоды спада спроса;

     разрабатывают новые услуги, на которых не сказываются  имеющиеся ограничения по возможностям;

     обучают персонал совмещению функций;

     нанимают  временных сотрудников в период максимального спроса;

     информируют потребителей об использовании услуг  в периоды малого спроса;

     предлагают  стимулы и скидки с цен в  периоды низкого спроса.

     Ценообразование. Во многих видах обслуживания потребители видят только часть того, что для них делается. Например, они не представляют, как проходит ремонт в помещении мастерской в их отсутствие. Несмотря на то что мастер высокой квалификации может потратить 2 часа на замену двух деталей стоимостью 10 руб., потребитель видит счет на 70 руб. и не понимает, за что платить. Поэтому нужно объяснять сложность и трудоемкость обслуживания.

     Например, должен ли автомеханик устанавливать  цену на ремонт трансмиссии на основе предварительно составленного общепринятого  прейскуранта или, зная, сколько стоит  его время, определить ее после ремонта? Во сколько оценить анализ проблемы, диагностику и обслуживание? Должна ли цена меняться в зависимости от того, кем осуществляется обслуживание — главным или обычными механиками? Что включить в базовое обслуживание при установлении стандартных цен?

     Услуги, которые основаны на использовании  оборудования и стандартны по своей природе, могут оцениваться в зависимости от издержек. Цены на другие услуги должны носить конкурентный характер и зависеть от спроса.

     Продвижение. Неосязаемый характер услуг затрудняет также их продвижение. В отличие от продвижения, которое основано на осязаемых параметрах товаров и анализе потребителей до совершения покупки, продвижение услуг во многом зависит от эксплуатационных аспектов, которые можно измерить только после покупки. Существуют три основных подхода к продвижению услуг:

     -создание материального представления услуги Например, кредитная карточка, не будучи сама по себе финансовой услугой, тем не менее выступает в качестве физического продукта со своим особым образом и преимуществами;

     - формирование ассоциации, связи  неосязаемой услуги с осязаемым объектом, который потребитель легко представляет, например: «Ваши деньги в хороших руках, когда вы пользуетесь услугами Сбербанка России»;

     -упор на взаимоотношения между продавцом услуги и ее пользователем и отход от пресловутой неосязаемости, т.е., по сути, продавайте компетентность, квалификацию и заботу сотрудника, предоставляющего услуги, для развития взаимоотношений с клиентами.

     Тесная  связь между производителем и  потребителем в сфере услуг повышает роль межличностного общения. Персонал должен быть подготовлен для взаимодействия с потребителями в различных ситуациях, таких, как сбыт и оказание услуг, обработка платежей и доставка отремонтированных товаров Важность этой взаимосвязи была подтверждена результатами исследований сотен сотрудников в различных организациях сферы обслуживания, когда неизменно выяснялось, что в сбыте услуг требуется больше личного участия, контактов и информации, получаемой от потребителей, чем при реализации товаров.

     Основными целями маркетинга услуг являются:

     1)постоянное расширение ассортимента услуг, что позволяет повышать рыночную власть производителя услуг;

     2)непрерывное повышение качества обслуживания, что способствует росту конкурентоспособности фирмы;

     3)обеспечение устойчивой тенденции роста рентабельности производства услуг, что делает экономически выгодным данный вид предпринимательской деятельности.

     Со  стороны спроса:

     -установление дифференцированных цен, что позволяет сместить часть спроса с пикового времени на периоды затишья;

     - осознанное культивирование спроса на услуги в периоды его спада;

     -предложение дополнительных услуг в периоды максимального спроса, что может служить альтернативой для клиентов;

     -введение системы предварительных заказов на услуги.

     Со  стороны предложения:

     -привлечение временных работников в периоды максимального спроса на услуги;

     -установление особого порядка работы предприятия сферы услуг в период пиковой загрузки;

     -разработка программ предоставления услуг совместными силами нескольких предприятий сферы обслуживания;

     - увеличение производственных мощностей  за счет дополнительных инвестиций  в сферу услуг.

     Важнейшими  принципами маркетинга услуг являются:

     1) комплексный подход к решению  маркетинговых проблем. При этом  категория «комплексный» включает разработку комплекса маркетинга услуг, комплексное обслуживание потребителей, комплексное решение маркетинговых  проблем, стоящих перед производителем услуг;

     2) концентрация усилий на решение  узловых маркетинговых проблем,  включая концентрацию ресурсов  на реализацию стратегии и тактики маркетинга услуг;

     3)специализация  и кооперация в обслуживании  клиентов, что позволяет завоевывать и удерживать рынки на основе активного использования конкурентных преимуществ в сфере услуг.

     Задачи  маркетинга услуг обычно производны от маркетинговых целей предприятия сферы услуг и являются их конкретизацией. Если отвлечься от частных маркетинговых проблем, возникающих в сфере услуг, то можно выделить три группы задач маркетинга услуг:

     l) повышение надежности услуг, оказываемых  потребителям, по времени, месту, качеству, цене и другим, наиболее существенным для потребителей свойствам услуг;

     2) рост конкурентоспособности предприятия  - производителя услуг на основе  последовательного воплощения в  жизнь планов маркетинга услуг;

     3)безопасность обслуживания клиентов, что предполагает обеспечение не только физической безопасности в процессе удовлетворения спроса на услуги, но и безопасность экономическую, социальную, экологическую, морально-этическую и пр.

     Формально функции маркетинга товаров и  маркетинга услуг совпадают, т.е. они включают маркетинговые исследования рынка, маркетинговое планирование и организацию маркетинга, в том числе маркетинговый контроль и аудит. Отличия обнаруживаются при содержательном наполнении каждой из перечисленных функций, ибо услуга как предмет маркетинговых усилий достаточно специфична, что хорошо видно из общей модели процесса маркетинга услуг.

 

      Заключение 

     В последние годы существенно расширилась  сфера применения маркетинга, сейчас он широко используется и предприятиями сферы услуг.

     По  мере того как в развитых странах  расширяется доля рынка услуг, маркетологи должны больше знать о маркетинге услуг. Услуга - это деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Она по сути своей неосязаема и не становится ничьей собственностью. Услуги неосязаемы, процесс их производства и потребления нельзя разделить, их качество непостоянно и они недолговечны. Каждая характеристика представляет собой определенную проблему и требует определенных мер для ее решения. Маркетологи должны сделать услугу более осязаемой; повысить производительность труда людей, оказывающих услуги, которые неотделимы от своих товаров; стандартизировать качество и свести к минимуму его изменчивость; учитывая невозможность хранения услуги, они должны синхронизировать спрос и предложение.

     Предприятия сферы услуг обычно всегда отставали  от фирм производителей в принятии и использовании маркетинговых концепций, но сейчас эта ситуация меняется. Стратегия маркетинга услуг должна включать в себя не только внешний, но и внутренний маркетинг для мотивирования служащих, а также двухсторонний маркетинг. Чтобы добиться успеха, маркетологи услуг должны создавать конкурентную дифференциацию, предлагать высокое качество услуг и находить способы повышения производительности.

 

      Список использованной литературы

 

1.Алексунин В.А. Маркетинг: Краткий курс. Учебное пособие.- 2-е изд.-М.: Издательский дом “Дашков и К^о”,2001

2. Арасланов  Т. Н. Маркетинг услуг: уточнение  некоторых понятий с экономической точки зрения // Маркетинг в России и за рубежом. № 2. 2004.

3. Басовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций. - М.: ИНФРА-М,2001.

4. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с анг.- 2-е европ. Изд. - М: Издательский дом “Вильямс”, 2001.

5. Миронова Н.  В. Маркетинг различных типов  услуг // Маркетинг в России и за рубежом. № 4. 2003.

6. Полипенко Н.Н, Татарский Е.Л. Основы маркетинга: Учебно-методическое пособие. - М.: Издательско-книготорговый центр “Маркетинг”, 2002.-180 с.

7. Хлусов В.П. Основы маркетинга- М.:”Издательство ПРИОР”, 2000.