Маркетинговые исследования сервиса

         Послепродажное обслуживание является  важной статьей доходов для  компаний, специализирующихся на  продаже оборудования и предоставлении  сервисных услуг. 

       Всё выше сказанное подтверждает важность применения маркетинговых исследований для изучения сервиса на предприятии.  Но для того, чтобы данные исследования были успешны - необходимо подбирать правильные методы. И чтобы добиться хороших результатов с минимальными усилиями необходимо очень тщательно подходить к вопросам постановки целей исследования и вопросам планирования. Ведь именно на этапе постановки целей происходит конкретизация проблемы, ради решения которой затевается исследование и становится понятным насколько оно в принципе необходимо и каким образом его лучше проводить. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

     Список литература

1. Горовиц, Ж., Сервис-стратегия: М.: ДиС., 2007.- 288с.
2. Крэндел Р. 1001 способ успешного маркетинга; пер. с англ.- М., 2001
3. Маркова, В.Д., Маркетинг менеджмент: М.: Экор, 2004.,- 244с.
4. Разумовская, М.В Маркетинг услуг: учебное пособие: М., 2006
5. Стаханов, В.Н., Стаханов, В.Д.  Маркетинг сферы услуг: учебное пособие: М.: Экспертное бюро, 2001.-160с.
6. Козлов, Е. Планирование и организация маркетинговых исследований на предприятии// журнал "Баланс-Современный капитал
7. Аллавердян В.В. Маркетинговые исследования при разработке бизнес-проектов для торговых предприятий и их особенности// http://www.i-con.ru
8. Борисенко Т.Е., Баринов С.Б. Решающий фактор успеха в бизнесе — эффективное применение маркетинговых исследований//www.ftinform.com
9. Просветов, Г.И Постановка задачи маркетингового исследования// www.elitarium.ru
10. Шустерняк, Д. Маркетинг маркетинга// www.zhuk.net
11. Организация сервиса и послепродажного обслуживания [Электронный ресурс]// http://www.dl5.ru/69-organizaciya-servisa-i-posleprodazhnogo.html
12. Послепродажное обслуживание [Электронный ресурс]// http://www.bibliotekar.ru/biznes-32/23.htm

 
 
 
 
 

.

Приложение А

 Таблица 1 - Формы обслуживания потребителей 

 

Приложение  Б

         

Рисунок 1 - Различия в кривых жизненного цикла товара и сопутствующих ему (сервисных) услуг 
 
 
 
 
 
 
 

Приложение В 

     Анкета

       Цель  данного исследования: определить важность организации качественного сервиса на предприятии, специализирующемся на строительстве и проектировании жилых посёлков.

1. Играет ли сервис значимую роль на предприятии? Если да, отметьте галочкой насколько важно, на Ваш взгляд, хорошее качество обслуживания для клиента.

 

2. Определите  значимость данных элементов для  предприятия (отметьте галочкой).

3. По Вашему мнению, что является обязательным в обслуживание клиентов в строительной компании (отметьте галочкой).

 

4. Как Вы считаете, наличие сервиса – это прерогатива  крупных компаний? И почему?

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5. Отсутствие хорошего сервиса влияет на Ваше дальнейшее сотрудничество с предприятием?

6. Для достижения доверительных отношений с компанией для Вас важнее.. (отметьте по 5-ти бальной шкале)

 

7. При выборе дома в понравившемся Вам районе Вас не устраивает обслуживание компании. Ваши действия:

8. Определите  значимость причин, по которым Вы бы прекратили сотрудничество (разделите 100% между вариантами).

9. На Ваш  взгляд, какие элементы играют важную роль для организации сервиса  в строительной компании (отметьте по 5-ти бальной шкале).

 

10.  По  возможности укажите свои ФИО  и любую другую информацию.

ФИО____________________________________________________________

Тел.______________________________________________________________

Е-mail____________________________________________________________

 
 

     Большое спасибо за уделённое нам время!