Анализ качества услуг гостиницы ООО «Вербилки»
Контрольная работа, 26 Января 2012, автор: пользователь скрыл имя
Краткое описание
В контрольной работе были рассмотрены общетеоретические вопросы формирования качества сервисного предприятия, а так же проведен анализ качества услуг гостиницы ООО «Вербилки».
Хорошей гостиницей традиционно считается та, где весь персонал объединен одной задачей — угодить гостю.
Анализ качества услуг в ООО «Вербилки» показал, что предприятие, не смотря на успешность, столкнулась с проблемой ассортимента услуг, а именно с неполнотой предоставляемых дополнительных услуг.
Содержимое работы - 1 файл
кАЧЕСТВО ВЕРБИЛКИ.doc
— 478.50 Кб (Скачать файл)- совершенствование процесса бронирования. На его внедрение необходимо затратить 4,7 тыс. руб.;
- возможность доставки заказа из лобби-бара в номер. Для осуществления этого мероприятия необходимо затратить 16,0 тыс. руб.;
- совершенствование ассортимента предоставляемых услуг, на которое необходимо потратить 465,08 тыс. руб.
Таблица 15
Общие затраты на совершенствование ассортимента предоставляемых услуг в ООО «Вербилки»
| № п/п | Статья затрат | Сумма, тыс. руб. |
| 1.Единовременные затраты | ||
| 1 | Покупка банных тапочек | 10,88 |
| 2 | Покупка банных халатов | 136,0 |
| 3 | Покупка утюгов | 301,0 |
| 4 | Покупка гладильных досок | 17,2 |
| 2.Текущие затраты | ||
| 1 | - | - |
| Итого затрат | 465,08 | |
Отразим общую сумму затрат на разработку мероприятий по улучшению качества обслуживания в сводной таблице (табл. 16).
Таблица 16
Затраты на внедрение мероприятий по улучшению качества обслуживания в ООО «Вербилки»
| № п/п | Мероприятие | Сумма, тыс. руб. |
| 1.Единовременные затраты | ||
| 1 | Мероприятие 1. «Совершенствование процесса бронирования» | 4,7 |
| 2 | Мероприятие 2. «Возможность доставки заказа из лобби-бара в номер» | 2,0 |
| 3 | Мероприятие 3. «Совершенствование ассортимента предоставляемых услуг» | 465,08 |
| Итого единовременных затрат | 471,78 | |
| 2.Текущие затраты | ||
| 1 | Мероприятие 1 «Совершенствование процесса бронирования» | - |
| 2 | Мероприятие 2 «Возможность доставки заказа из лобби-бара в номер» | 16 |
| 3 | Мероприятие 3 «Совершенствование ассортимента предоставляемых услуг» | 0 |
| Итого текущих затрат | 16,0 | |
| Всего затрат по проекту | 490,48 | |
Таким образом, на внедрение мероприятий по совершенствованию качества обслуживания необходимо затратить 490,48 тыс. руб.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В контрольной работе были рассмотрены общетеоретические вопросы формирования качества сервисного предприятия, а так же проведен анализ качества услуг гостиницы ООО «Вербилки».
Хорошей гостиницей традиционно считается та, где весь персонал объединен одной задачей — угодить гостю.
Анализ качества услуг в ООО «Вербилки» показал, что предприятие, не смотря на успешность, столкнулась с проблемой ассортимента услуг, а именно с неполнотой предоставляемых дополнительных услуг.
В связи с выявленной проблемой были предложены следующие мероприятия:
- совершенствование процесса бронирования;
- совершенствование услуг обслуживания (возможность доставки заказа в номер);
- совершенствование услуг обслуживания (совершенствование ассортимента предоставляемых услуг).
Расчет эффективности проекта показал, что все предложенные мероприятия являются экономически эффективными. Их внедрение позволит повысить выручку на 9,84%, увеличить балансовую прибыль на 10,60%, тем самым повысить рентабельность продаж на 6,81%.