Анализ качества услуг «СПУТНИК»

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 26 Декабря 2011 в 17:39, курсовая работа

Краткое описание

Целью курсовой работы является разработка проектных мероприятий с целью улучшения качества туристических услуг.
Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:
- ознакомиться с теоретическими аспектами в сфере туристических услуг;
- дать характеристику услугам туристического бюро «СПУТНИК»;
- рассчитать и проанализировать показатели качества услуг туристического бюро «СПУТНИК»;

Содержание работы

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..5
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ АНАЛИЗА КАЧЕСТВА ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ………………………………………………6
Описание Туристического бюро «СПУТНИК»…………………...6
Обзор Государственного стандарта Российской Федерации…….7
АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ ТУРИСТИЧЕСКОГО БЮРО «СПУТНИК»………………………………………………………………16
Анализ показателей туристических услуг «СПУТНИК»………..16
Анализ качества удобств для клиентов…………………………..17
Анализ качества работы персонала………………………………18
Анализ качества сервиса…………………………………………..19
ПРОЕКТНЫЕ ПРЕДЛОЖНИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ ТУРИСТИЧЕСКОГО БЮРО «СПУТНИК»…………………...22
Проектные предложения по улучшению качества удобств для клиентов…………………………………………………………….22
Проектные предложения по улучшению качества сервиса
бюро…………………………………………………………………23
Проектные предложения по улучшению качества работы персонала…………………………………………………………...23
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….24
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК………………………………………….25

Содержимое работы - 1 файл

Курсовая по УК.docx

— 321.30 Кб (Скачать файл)

       3.2. Туризм  внутренний:  путешествия  в  пределах  Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации.

       3.3. Туризм выездной: путешествия  лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну.

       3.4. Туризм  въездной:  путешествия   в   пределах   Российской Федерации лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации.

       3.5. Туризм  самодеятельный:  путешествия   с   использованием активных    способов    передвижения,    организуемые    туристами самостоятельно.

       3.6. Турист:  гражданин,  посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных,  познавательных,  профессионально  - деловых,   спортивных,   религиозных  и  иных  целях  без  занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 ч до 6 мес.  подряд  или осуществляющий не менее одной ночевки.

       3.7. Экскурсант:   гражданин,  посещающий   страну    (место) временного    пребывания    в   оздоровительных,   познавательных, профессионально - деловых,  спортивных,  религиозных и иных  целях без  занятия  оплачиваемой деятельностью в период менее 24 ч и без ночевки в посещаемой стране.

       3.8. Туроператор:      организация      или     индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации тура.

       3.9. Турагент: организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации тура.

       3.10. Тур:  комплекс услуг по  размещению,  перевозке,  питанию туристов,  экскурсионные  услуги,  а   также   услуги   гидов   - переводчиков  и  другие  услуги,  предоставляемые в зависимости от целей путешествия.

       3.11. Экскурсионная     услуга:     туристская    услуга    по удовлетворению познавательных интересов туристов  /  экскурсантов, включая    разработку    и   внедрение   программ   экскурсионного обслуживания или отдельных  экскурсий,  организацию  и  проведение экскурсий. 3.12. Туристская услуга:  результат  деятельности  организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации  и  осуществлении  тура  или  его  отдельных составляющих.

       3.13. Маршрут путешествия: путь следования туриста, включающие перечень  всех  географических  пунктов  и  мест,  последовательно посещаемых туристом во время путешествия.

       3.14. Направляющая  сторона:  организация   или  индивидуальный предприниматель,  направляющие  туристов  в  страну   (место)   их временного   пребывания   и  действующие  при  этом  на  основании договоров, заключенных с туристом и принимающей стороной.

       3.15. Принимающая   сторона:  организация  или  индивидуальный предприниматель,  принимающие туристов, прибывших в страну (место) их  временного  пребывания,  и  действующие  при этом на основании договоров,  заключенных с туристом и/или направляющей  стороной  и организациями, предоставляющими услуги.

       3.16. Договор  с  туристом:  документ,  подтверждающий  сделки туриста  с  туроператором  / турагентом,  определяющий их взаимные права и обязанности по поводу приобретения туристских услуг.

       3.17. Туристская путевка: документ, подтверждающий факт оплаты тура.

       3.18. Туристский   ваучер:   документ,  устанавливающий  право туриста на услуги,  входящие в состав тура,  и подтверждающий факт их оказания.

       3.19. Программа     путешествия:     документ,      содержащий исчерпывающую  информацию  о  предоставляемых  туристу  услугах  и времени их предоставления по маршруту путешествия.

       3.20. Перевозчик:      организация      или     индивидуальный предприниматель,  предоставляющие  услуги  по  перевозке  туристов различными видами транспорта.

       3.21. Трансфер:  услуга по  перевозке  туриста  от  места  его прибытия   в   страну   (место  временного  пребывания)  до  места размещения и обратно,  а также любой другой перевозке  в  пределах страны  (места временного пребывания),  предусмотренной программой путешествия.

       3.22. Аннуляция:  письменный  отказ туриста или туроператора / турагента от исполнения обязательств по договору.

4. Классификация  туристских услуг

    4.1. Туристские услуги, оказываемые  потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:

       - услуги туроператора по организации  внутреннего туризма;

       - услуги туроператора по организации  выездного туризма;

       - услуги туроператора по организации  въездного туризма;

       - услуги турагента;

       - отдельные услуги туроператора  и турагента;

       - услуги при самодеятельном туризме;

       - экскурсионные услуги. 

       4.2. Туры подразделяют на:

       - оздоровительные  (туры  оздоровительного характера с отдыхом и/или лечением на курорте);

       - познавательные  (туры с экскурсионной программой:  посещение музеев,  осмотр  достопримечательностей,  участие   в   культурных мероприятиях);

       - профессионально -  деловые (туры  с участием   в   работе заседаний, конференций, конгрессов, торговых ярмарок и выставок; с выступлениями   с   лекциями,    концертами;    с    участием    в профессиональных    мероприятиях,  переговорах   для   заключения контрактов,  семинарах,  профессиональных  специальных  курсах,  а также  с целью продвижения товаров на рынке и увеличения их сбыта; обучения и исследовательской деятельности,  за исключением случаев оплачиваемой работы в месте временного пребывания);

       - спортивные (туры  для  занятия  непрофессиональным  спортом: пешеходным,   конным,   лыжным,  горным,  велосипедным,  подводным плаванием и другими водными видами спорта, рыбалкой, охотой и пр., а   также   с   целью   участия   и   присутствия   на  спортивных соревнованиях);

       - религиозные   (туры   с   паломническими  целями,  участие  в религиозных мероприятиях, маршруты с посещением святых мест);

       - туры с другими целями.

       4.3. Отдельные услуги туроператора  и турагента могут включать:

       - услуги по организации проживания  туристов;

       - услуги по организации питания  туристов;

       - услуги  по  организации перевозок туристов различными видами транспорта;

       - услуги    по    организации   спортивных,   развлекательных, познавательных,   оздоровительных,    экскурсионных    и    других мероприятий;

       - услуги гидов - переводчиков.

       4.4. Услуги при самодеятельном  туризме могут включать:

       - предоставление информационных материалов,  туристских  схем описаний маршрутов, естественных препятствий, объектов;

       - консалтинговые  услуги,   включающие   вопросы   организации туризма, обеспечения безопасности на туристских маршрутах и др.;

       - посреднические  услуги  по   обеспечению   безопасности   на туристских маршрутах;

       - обучение основам туристских  и альпинистских навыков. 

       4.5. Экскурсионные услуги могут  включать:

       - организацию экскурсий;

       - услуги экскурсовода. 

Информация о работе Анализ качества услуг «СПУТНИК»