19. Классификация методов  определения показателей  качества в зависимости  от источника информации. 

       В зависимости от источника информации методы определения значений показателей качества продукции разделяются на традиционные, экспертные и социологические.

     Определение значений показателей качества продукции  традиционным методом осуществляется должностными лицами специализированных экспериментальных и расчетных подразделений предприятий, учреждений или организаций.

     К экспериментальным подразделениям относятся лаборатории, полигоны, испытательные станции, стенды, а к расчетным — конструкторские отделы, вычислительные центры, службы надежности и др. Например, в лаборатории определяются механическая прочность металлов, содержание серы, вязкость, содержание золы в угле, кислотность веществ и др. Испытательные станции и полигоны получают данные о показателях надежности, экологичности и безопасности, а также другие сведения, характеризующие качество технической продукции.

     Социологический  метод  определения   показателей  качества  основан  на  сборе  и  анализе  мнений  потребителей. Сбор  мнений  потребителей  осуществляется   различными  способами:  устный  опрос;  распространение  анкет-вопросников,  организация  выставок-продаж,  конференций,  аукционов. Для  получения  достоверных  результатов  требуются научно  обоснованная  система     опроса,  а  также  методы  математической  статистики  для  сбора  и  обработки  информации. 

      Социологический  метод  широко используют  на  стадии  выполнения  маркетинговых исследований,  при изучении  спроса,  для определения показателей качества,  оценки  качества.  Например,  для выяснения требований,   которым должен  удовлетворять электрический утюг,  разрабатывается опросный  лист  с указанием параметров  утюга. Листы  пересылаются  по  почте,  при общении  с покупателями в  торговых  точках.

      Для  обработки  полученной  информации  нужно  учитывать  средний  балл  и  количество  будущих  покупателей,  которые  за  данный  образец  высказались.  Затем  определяют  суммы  баллов  каждого  из  параметров  и  общую  сумму  баллов.  Далее  оценивают  коэффициенты  весомости  каждого  параметра  и  проверяют  результаты  суммированием.

Экспертный  метод  определения показателей качества  основан на  учете мнений  специалистов-экспертов. Эксперт – это  специалист,  компетентный в решении конкретной  задачи, например, дизайнеров, дегустаторов, товароведов и т. п.  Этот  метод применяют в тех случаях,  когда показатели  качества  не  могут быть  определены другими методами  из-за  недостаточного  количества  информации,  необходимости разработки  специальных технических средств и т.п. Данный метод используется при определении значений некоторых эргономических, эстетических и органолептических показателей.

      То  есть, экспертный  метод  является  совокупностью  нескольких  различных  методов,  которые  представляют  собой  его  модификации.  Известные  разновидности  экспертного  метода  применяются  там,  где  основой  решения  является  коллективное  решение  компетентных  людей  (экспертов).  Квалификация  эксперта  определяется  не  только  знанием  предмета  обсуждения.  Учитываются  специфические  возможности  эксперта.  Например,  в  пищевой  промышленности  при  оценке  качества  продуктов  питания учитывают возможности эксперта  воспринимать  вкус,  запах,  а также его состояние здоровья.  Эксперты,  оценивающие эстетические  и эргономические  показатели  качества,  должны  быть  хорошо  осведомлены в области художественного конструирования.

      При  использовании  экспертного  метода  для оценки  качества  формируют  рабочую  и  экспертную  группы. Рабочая группа  организует  процедуру  опроса  экспертов,  собирает  анкеты,  обрабатывает  и анализирует  экспертные  оценки.

      Экспертная  группа формируется из  высококвалифицированных специалистов  в области создания  и использования оцениваемой продукции:  товароведы,  маркетологи,  дизайнеры,  конструкторы,  технологи и др. Желательно,  чтобы экспертная  группа  формировалась не для одной экспертизы,  а  как   постоянно  функционирующий  орган  с  достаточно стабильным  составом  экспертов.

     Экспертные  методы основаны на принятии эвристических  решений, базой для которых служат знания и опыт, накопленные экспертами в конкретной области в прошлом. Этим эвристические методы отличаются от расчетных методов, основанных на решении формализованных задач. Достоинством этих методов является то, что они позволяют принимать решения, когда более объективные методы неприемлемы. К другим достоинствам относится их воспроизводимость. Сфера применения этих методов – не только оценка качества товаров (потребительских и промышленного назначения), но и исследование операций технологического цикла, принятие управляющих решений, прогнозирование.

     К недостаткам экспертных методов относятся субъективизм, ограниченность применения, высокие затраты на их проведение.

     Социологический метод позволяет справиться с вопросами прогнозирования потребностей, обоснования освоения новых видов продукции, обоснования целесообразности снятия продукции с производства, аттестации продукции по категориям качества, стимулирования повышения качества продукции и многих других.

     При необходимости используется совместно  несколько методов определения  значений показателей качества продукции.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Внедрение систем качества 

Разработка  и внедрение Систем менеджмента  – процесс, требующий вовлечения ведущих специалистов компании. В  зависимости от численности работающих и сложности процессов в организации,  работы  могут длиться  от 6 месяцев до 1 года (и более).

Система качества

Система качества создается и внедряется как средство, обеспечивающее проведение определенной политики и достижение поставленной цели.

Политика  предприятия в области качества формируется высшим руководством предприятия.

Система качества включает: обеспечение качества; управление качеством; улучшение качества. Она создается руководством предприятия  как средство реализации политики в  области качества.

В системе  качества функционируют заказчик (потребитель) и поставщик (изготовитель).

Система качества, обеспечивающая политику предприятия  и достижение цели в области качества включает:

1. Маркетинг,  поиск и изучение рынка.

2. Проектирование  и /или разработка технических требований, разработка продукции.

3. Материально-техническое  снабжение.

4. Подготовка  и разработка технических процессов.

5. Производство.

6. Контроль, проведение испытаний и обследований.

7. Упаковка  и хранение.

8. Реализация  и распределение

9. Монтаж  и эксплуатация.

10. Техническая  помощь в обслуживании.

11. Утилизация  после использования.

Первичным является формирование и документальное оформление руководством фирмы (предприятия) политики в области качества.

При формировании политики могут быть следующие направления:

• улучшение экономического положения предприятия за счет улучшения качества;
• расширение или завоевание новых рынков сбыта;
• достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих предприятий и фирм;
• снижение дефектности и др.

Политика  в области качества должна быть изложена в специальном документе, оформлена  в виде программы.

Общая система управления качеством может  иметь подсистемы по отдельным видам  продукции или деятельности фирмы.

Деятельность  по гарантии качества включает:

• планирование и проектирование;
• проектирование технологических процессов и подготовка производства;
• изготовление;
• проверка качества;
• предотвращение ухудшения качества;
• реклама;
• сбыт;
• послепродажное обслуживание;
• получение информации от потребителя;
• проверка системы гарантии качества.

 

Пример. Агрегатный завод провел работу по внедрению системы управления качеством  продукции в связи с возрастающей конкуренцией на рынке сбыта. Работа проходила по следующей схеме.

В конце  мая Генеральным директором подписано "Руководство по качеству агрегатного завода". В документе содержатся основные положения по управлению, обеспечению и улучшению качества продукции завода, касающиеся всех производственных подразделений, служб маркетинга, проектирования и сбыта.

Создана служба качества, координирующая все  подразделения предприятия в  области качества. Служба качества разрабатывает методические рекомендации по качеству. Функционально и административно  эта служба подчиняется только Генеральному директору.

Служба  качества построена в соответствии со стандартами ISO 9001.

Функциональная  подчиненность служб завода службе качества показана на рис. 6.1. 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Рис. 6.1. Функциональная подчиненность служб  завода службе качества 

Таким образом, в функциональном подчинении службы качества находятся: служба маркетинга, дирекция по развитию, дирекция по производству, дирекция по экономике и финансам, дирекция по персоналу, отдел сбыта.

Руководство предприятия не только контролирует соответствие качества международным стандартам, но стремится к постоянному совершенствованию качества.

Специализированные  службы изучают потребности потребителей и их требования к качеству продукции.

Несоответствие  качества продукции определенным стандартам выявляется непосредственно в процессе производства. Для этого контроль качества осуществляется по всей технологической цепочке:

• входной контроль материалов и комплектующих изделий обеспечивается соответствующими лабораториями;
• в производствах завода совмещаются методы активного контроля, встроенные в технологическое оборудование, а также выборочный или полный контроль по операциям и окончательный контроль готовых изделий;
• лаборатории оснащены специальными стендами для периодических испытаний изделий.

При этом руководили предприятия отдают приоритет предупреждению отклонений качества от стандартов, а не выявлению и устранению.

Весь  персонал вовлекается в работу по качеству. Для этого разработаны  меры по повышению мотивации работников, включающие гибкую систему поощрений  и взысканий, повышение квалификации.

Подготовка  кадров дифференцирована по категориям работников: руководящий персонал, технический персонал работники  службы качества, производственные рабочие.

Установлены жесткие требования к руководящему персоналу, предполагающие дисциплинарные и материальные меры за упущения в работе по качеству, за нежелание или неумение выполнять свои обязанности.

Руководство по качеству четко описывает функции  каждого из подразделений завода и обязанности руководителей  подразделений, предусматривает конкретную ответственность за невыполнение инструкций.

Отработана  система проверки качества при продаже  продукции и покупке материалов и комплектующих изделий. Для  этого составляется договор.

При продаже  изделий предприятия службой  качества, юридическим бюро, финансово-экономическим отделом тщательно анализируются потребности предприятия и пожелания клиента.