Управление качеством на предприятии ремонта и технического обслуживания легковых автомобилей

 

 

Единичный процесс управления устройствами для мониторинга и измерений (требования пункта 7.6 ГОСТ Р ИСО 9001:2008) приведен на рисунке 6.6.

Рис. 6.6 – Блок схема процесса управления устройствами для мониторинга и измерений

 

Таблица 6.6  – Описание процесса управления устройствами для мониторинга и измерений

Критерии	Метод для обеспечения результативности	Используемые ресурсы	Мониторинг	Меры необходимые для достижения наилучшего результата	Несоответствия
Отрегулирование приборов	Инструментальный	Техническая инструкция	Наличие квалифицированных специалистов	Качественная проверка состояния  контрольно-измерительных приборов	Состояние приборов не соответствует  данным проведенной проверки

 

7. Статистические  методы в управлении качеством

 

Контрольный листок - это:

• средство регистрации данных, как правило, в виде бумажного бланка с заранее внесенными в него контролируемыми параметрами, соответственно которым можно заносить необходимые данные с помощью пометок или каких-либо символов;
• инструмент, позволяющий облегчить задачу контроля протекающих процессов и предоставить различного рода факты для анализа, корректировки и улучшения качества процессов.

Для рассматриваемого предприятия  рассмотрим применение контрольного листка качества, как статистического метода в управлении качеством. Цель использования  данного метода - добиться более  качественного обслуживания. Для  этого нужно выяснить качество работы каждого сотрудника участка технического обслуживания и ремонта.

Участок технического обслуживания и ремонта занимается ремонтом автомобилей, диагностикой и регулярным техническим обслуживанием авто различных марок, включая: кузовной ремонт автомобилей любой сложности, в том числе стапельные работы, покраску автомобиля, ремонт двигателя авто, ремонт КПП и АКПП, ходовой, техническое обслуживание, аэрографию, установку дополнительного оборудования, мойку и химчистку автомобиля и другие услуги.

При этом возникают ситуации, когда работники выполняют свою работу некачественно.

Для принятия первоочередных мер, собираем данные за 3 месяца. Количество жалоб клиентов уточняется каждый месяц, в зависимости от полученных данных.

Разработаем форму контрольного листка для оценки работы участка  технического обслуживания и ремонта (таблица 7.1).

 

Таблица 7.1 – Контрольный листок в ООО  «Автокомплект»

Должность и Ф.И.О. работника участка  технического обслуживания и ремонта	Виды жалоб								Итого
	Некачественная замена тормозных  колодок	Некачественная замена свечей зажигания	Некачественная замена стартера	Некачественная установка противоугонной системы	Некачественная покраска автомобиля	Некачественный ремонт развал-схождение  осей	Некачественное восстановление геометрии  кузова	Некачественная установка аудиоаппаратуры
Автомеханик1	//	/	///		Не входит в обязанности	///			9
Автомеханик2		//	/	//	Не входит в обязанности		//	//	9
Автомеханик 3	/	//			Не входит в обязанности			/	4
Слесарь по ремонту автомобилей1	///	//	/	Не входит в обязанности	Не входит в обязанности			Не входит в обязанности	6
Слесарь по ремонту автомобилей2	/		//	Не входит в обязанности	Не входит в обязанности		/	Не входит в обязанности	4
Маляр 1	Не входит в обязанности	Не входит в обязанности	Не входит в обязанности	Не входит в обязанности	//	Не входит в обязанности	/	Не входит в обязанности	3
Маляр 2	Не входит в обязанности	Не входит в обязанности	Не входит в обязанности	Не входит в обязанности	/	Не входит в обязанности	/	Не входит в обязанности	2
Автоэлектрик-диагност		/			Не входит в обязанности			/	2
Итого	7	8	7	2	3	3	5	4	39

 

 

 

Собранные данные служат источником информации в процессе анализа с  использованием различных статистических методов и выработке мер по улучшению качества процессов.

Использование контрольного листка позволяет определить приоритеты проблемных областей в рамках заданного бизнес-процесса для обеспечения акцентов в работе по совершенствованию. Данный контрольный листок позволяет определить качество работы каждого сотрудника по основным видам услуг предприятия. Такой контрольный листок позволяет более качественно делегировать полномочия между сотрудниками участка для качественного оказания услуг заказчикам.

На основании данных контрольного листка построим диаграмму Парето. Она применяется, когда требуется  наглядно представить относительную  важность всех причин появления брака  и выявить причины, имеющие наибольшую долю (наибольший процентный вклад), с  тем, чтобы выработать меры по первоочередному  устранению этих причин.  Сравнивая  диаграммы Парето, построенные по данным до и после улучшения  процесса, оценивают эффективность принятых мер. Диаграмма Парето используется и в противоположном случае, когда  положительный опыт отдельных цехов  или подразделений хотят внедрить на всем предприятии. С  помощью диаграмм Парето выявляют основные причины успехов  и широко пропагандируют эффективные  методы работы. Диаграмма Парето строится в виде столбчатого графика, столбики которого соответствуют отдельным  факторам, являющимся причинами возникновения  проблемы.  Высота столбика соответствует  доле фактора в общей величине потерь (дефектов). Затем строится кривая кумулятивной суммы.

На основании данных таблицы 7.1. разрабатывается бланк таблицы  для проверок данных, в котором должны быть предусмотрены графы для итогов по каждому проверяемому признаку в отдельности, накопленной суммы числа дефектов, процентов к общему итогу и накопленных процентов. Данные располагаются в порядке значимости проверяемого признака (таблица 7.2.)

 

Таблица 7.2 - Таблица данных для построения диаграммы Парето

Тип дефектов	Число жалоб	накопленная сумма жалоб	Процент числа жалоб по каждому  признаку в общей сумме	Накопленный процент
Некачественная замена свечей зажигания	8	8	20,5	20,5
Некачественная замена тормозных  колодок	7	15	17,9	38,4
Некачественная замена стартера	7	22	17,9	56,4
Некачественное восстановление геометрии  кузова	5	27	12,8	69,2
Некачественная установка аудиоаппаратуры	4	31	10,3	79,5
Некачественный ремонт развал-схождение  осей	3	34	7,7	87,2
Прочее	5	39	12,8	100,0
Итого	39		100

На следующем этапе  строится диаграмма Парето (рис. 7.1)

1- Некачественная замена свечей зажигания,

2 - Некачественная замена тормозных колодок,

3- Некачественная замена стартера,

4 - Некачественное восстановление геометрии кузова,

5 – Некачественная установка аудиоаппаратуры

6 - Прочее.

Рис. 7.1. – Диаграмма Парето по видам  жалоб

Вывод:

Диаграмма Парето – это  разновидность столбчатой диаграммы, применяемой для наглядного отображения  рассматриваемых факторов в порядке  уменьшения их значимости.

Диаграмма Парето является наглядным  изображением информации, чтобы из многочисленных факторов, оказывающих  влияние, выбрать те факторы, которые  имеют наибольшее значение. Очень  часто незначительные причины обуславливают  наибольшее влияние. Таким образом, выяснив причины появления немногочисленных существенно важных дефектов, можно устранить почти все потери, сосредоточив усилия на ликвидации именно этих причин и отложив пока рассмотрение причин, приводящих к остальным многочисленным несущественным дефектам.

Поиск решения проблем  начинают с их разделения по отдельным  факторам (проблемы, относящиеся к  финансовым;  проблемы, относящиеся  к браку; проблемы, относящиеся к  работе оборудования или исполнителей и т.д.), сбора и анализа данных отдельно по группам проблем.  Чтобы выяснить, какие из этих факторов являются основными, строят диаграмму Парето.

Диаграмму Парето целесообразно  применять вместе с причинно-следственной диаграммой. Чтобы решить очень серьезную  проблему, связанную с низким качеством  изделия, необходимо уяснить сущность явления по каждому конкретному  виду дефекта.

В подобной ситуации собирают по возможности большее число  заинтересованных лиц и начинают всесторонне изучать коренную причину  недоброкачественности (от мелкой причины  до конечной). В результате останавливаются на четырех-пяти причинах, требующих первоочередного внимания.

После проведения корректирующих мероприятий диаграмму Парето можно  вновь построить для изменившихся в результате коррекции условий  и проверить эффективность проведенных  улучшений.   
Заключение

 

Одним из важнейших  факторов роста эффективности производства является улучшение качества выпускаемой  продукции

Повышение качества выпускаемой продукции расценивается  в настоящее время, как решающее условие её конкурентоспособности  на внутреннем и внешнем рынках. Конкурентоспособность продукции  во многом определяет престиж страны и является решающим фактором увеличения её национального богатства.

Состав и  сущность систем качества регламентируется рядом международных стандартов по управлению качеством продукции. Для потребителей наличие таких  систем у изготовителей продукции  является гарантией того, что им будет поставлена продукция требуемого качества в полном соответствии с  договорами (контрактами). Поэтому нередко  потребитель при заключении контрактов требует проверки имеющейся у  изготовителя системы обеспечения  качества на соответствие её требованиям  международных стандартов. Таким  образом, российским предприятиям без  подобного рода систем обеспечения  качества продукции не обойтись.

В работе представлена краткая характеристика предприятия  ООО «Автокомплект» и оказываемой им услуги, его поставщиках и потребителях, а также описание жизненного цикла услуги ремонта и ТО легковых автомобилей. Представлена организационная структура предприятия, оформленная в виде схемы. Во втором разделе курсовой работы приведены основные  показатели качества услуги по замене масла, которую оказывает предприятие ООО «Автокомплект», представленные в виде иерархического дерева. Это необходимо для того, чтобы определить характеристики, которые удовлетворяют потребностям и ожиданиям потребителей. В третьем разделе представлена политика в области качества организации ООО «Автокомплект». Политика в области качества задает направление развития организации. В этом документе руководство организации публично определяет основные приоритеты и ценностные ориентации, которых оно будет придерживаться в отношении всех своих заинтересованных сторон (потребителей, сотрудников, поставщиков, общества и пр.). Также в этом документе указывается, что собирается делать руководство организации для реализации заявленных приоритетов и ценностных ориентаций. В четвертом разделе работы содержится матрица ответственности и полномочий в системе менеджмента качества ООО «Автокомплект». Важная задача в управлении проектом, да и вообще в менеджменте – четко определить, кто за что отвечает. Именно для этого и применяется инструмент «матрица ответственности». В пятом разделе работы представлена сеть взаимосвязанных процессов. Сеть процессов является результатом, который может быть использован для дальнейших работ по улучшению системы управления организации, например, внедрению системы менеджмента качества, соответствующей требованиям ГОСТ Р  ИСО 9001-2008. Следующий раздел курсовой работы содержит диаграмму хода деятельности единичных процессов основного бизнес-процесса организации ООО «Автокомплект».  Наконец, в последнем разделе представлены статистические методы в управлении качеством на предприятии ООО «Автокомплект». Собранные данные служат источником информации в процессе анализа с использованием различных статистических методов и выработке мер по улучшению качества процессов.

Использование контрольного листка позволяет определить приоритеты проблемных областей в рамках заданного бизнес-процесса для обеспечения акцентов в работе по совершенствованию. Данный контрольный листок позволяет определить качество работы каждого сотрудника по основным видам услуг предприятия. Такой контрольный листок позволяет более качественно делегировать полномочия между сотрудниками участка для качественного оказания услуг заказчикам. Диаграмма Парето является наглядным изображением информации, чтобы из многочисленных факторов, оказывающих влияние, выбрать те факторы, которые имеют наибольшее значение.