Управление качеством на предприятии ремонта и технического обслуживания легковых автомобилей

  СИБИРСКИЙ  ИНСТИТУТ  БИЗНЕСА, УПРАВЛЕНИЯ И ПСИХОЛОГИИ

 

ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ФАКУЛЬТЕТ

 

                              Кафедра: экономики  и менеджмента

 

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

 

по дисциплине  «Управление качеством»

 

Тема: Управление качеством на предприятии ремонта  и технического обслуживания легковых автомобилей

 

 

 

 

Выполнил:

            Студент гр. 227м2

    Козлова К.Г.

    № зачётной книжки 

            07-2234

  Проверила:

 Н.В. Фадеева

 

 

 

 

Красноярск  2010 г.

 

Реферат

 

Цель  данной курсовой работы - рассмотреть процесс и методы управления качеством на предприятии ООО «Автокомплект». Для достижения поставленной цели решены следующие задачи:

1. Дать краткую характеристику предприятия, описать его технологию и организационную структуру;
2. Построить иерархическое дерево свойств качества продукции;
3. Сформулировать Политику в области качества описываемой организации;
4. Составить матрицу ответственности и полномочий в системе менеджмента качества предприятия в соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2008;
5. Рассмотреть сеть бизнес-процессов предприятия;
6. Составить диаграммы хода-деятельности единичных процессов;
7. Рассмотреть статистические методы в управлении качеством на примере описываемой организации.

В ходе выполнения работы была рассмотрена  система управления качеством на примере 

Работа  состоит из введения, основной части, состоящей из 7 глав, заключения, библиографического списка.

При написании работы был использован  широкий круг источников и применены  следующие методы научного познания: метод научной абстракции, методы анализа и синтеза, индукции и дедукции, системный и процессный подходы.

Работа выполнена на 38 листах формата А4, содержит 11 таблиц и 16 рисунков. При написании работы было использовано 10 источников литературы.

 

 

Содержание

 

Введение 4

1. Краткая характеристика предприятия, описание его технологии и организационной структуры 6

2. Иерархическое дерево свойств качества продукции (услуги) 9

3. Политика в области качества предприятия 15

4. Матрица ответственности и полномочий в системе менеджмента качества предприятия в соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2008 17

5. Сеть бизнес-процессов 19

6. Диаграмма хода деятельности единичного процесса 20

7. Статистические методы в управлении качеством 31

Заключение 36

Библиографический список 38

 

Введение

 

В современных условиях рыночной экономики в России большое внимание уделяется проблемам качества. Серьезная  конкурентная борьба обусловила разработку программ повышения качества. В научных  исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных  показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с  необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют  системы качества, соответствующие  международным стандартам. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия.

Качество является первоочередной задачей один в условиях рыночной экономики, где произошли подлинные  революции в этой области. Именно с помощью современных методов  менеджмента качества передовые  зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках.

Российские предприятия  пока еще имеют отставания в области  применения современных методов  менеджмента качества. Между тем  повышение качества несет поистине колоссальные возможности. Однако повышение  качества невозможно без изменения  отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как образу жизни.

Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению  эффективности производства, приводя  к снижению затрат и повышению  доли рынка. Именно поэтому исследование систем управления качество особенно актуально в настоящее время.

Вопросам управления качеством  посвящено много исследований ученых различных стран, накоплен значительный опыт в области менеджмента качества.

Обострение конкуренции  на национальном и международном  уровнях, внедрение на предприятиях и в организациях систем качества, соответствующих международным  стандартам заставило многих вновь  обратиться к статистическим методам. Статистические методы признаются важным условием рентабельного управления качеством, а также средством  эффективности производственных процессов  и качества продукции.

Статистические методы, основанные на использовании математической статистики, являются эффективным инструментом сбора, анализа и интерпретации  информации о качестве. Применение этих методов, не требуя больших затрат, позволяет с заданной степенью точности и достоверности судить о состоянии  исследуемых явлений (объектов, процессов) в системе менеджмента качества, прогнозировать и решать проблемы на всех этапах жизненного цикла продукции  и на основе этого вырабатывать оптимальные  управленческие решения. Этим объясняется  актуальность выбранной темы.

Актуальность использования  статистических методов в различных  отраслях современного менеджмента  непрерывно возрастает. Это вызвано прежде всего развитием рыночных отношений, конкурентной борьбы на рынках товаров и услуг, требованиями стандартов.

 

1. Краткая характеристика  предприятия, описание его технологии  и организационной структуры

 

Объект исследования –  ООО «Автокомплект». Сферой деятельности данного предприятия является ремонт и обслуживание легковых автомобилей.

Автосервис «Автокомплект» оказывает полный цикл услуг по ремонту автомобилей, диагностике и регулярному техническому обслуживанию авто различных марок, включая: кузовной ремонт автомобилей любой сложности, в том числе стапельные работы, покраску автомобиля, ремонт двигателя авто, ремонт КПП и АКПП, ходовой, техническое обслуживание, аэрографию, установку дополнительного оборудования, мойку и химчистку автомобиля и другие услуги.

Продукция компании относится  к категории услуг. Российский стандарт ГОСТ Р 52113-2003 и международный стандарт ИСО 9004-2 определяют: «Услуга — это, прежде всего, результат взаимодействия исполнителя и потребителя услуги».

Для анализа жизненного цикла услуги из всего разнообразия услуг, которые оказывает предприятие, взяты лишь некоторые, наиболее характерные для компании. Результаты анализа сведены в таблицу 1.1.

 

Таблица 1.1. - Анализ жизненного цикла услуг  предприятия

Услуга	Характеристики					Состояние по жизненному циклу
	Продажи	Издержки	Прибыль	Покупатели	Конкуренты
Установка противоугонных систем	Средниий уровень	Средние	Средняя	Позднее большинство	Растущее количество	Зрелость
Тонирование стекол автомобилей	Высокий уровень	Средние	Высокая	Позднее большинство	Растущее количество	Зрелость
Установка качественной акустики и видео	Медленно растет	Высокие	Высокая	Новаторы	Мало	Выведение на рынок
Установка кондиционеров, отопителей	Очень низкий	Высокие	Средняя	Новаторы	Очень мало	Выведение на рынок
Установка люков	Быстрый спад	Средние	Средняя	Консерваторы	Очень мало	Упадок

Анализ показывает, что  различные услуги предприятия находятся  на разных этапах жизненного цикла.

Основными клиентами автосервиса  являются владельцы японских автомобилей  Toyota, Mitsubishi и Suzuki, однако любой клиент, владелец автомобиля иностранного производства, найдет в авто техцентре «Автокомплект» адекватное решение своих задач.

В основе концепции компании - ориентированный на клиента сервис премиум-класса по ценам на ремонт автомобилей, не превышающим средние на рынке независимых автосервисов. Главным приоритетом автосервиса «Автокомплект» являются потребности владельца автомобиля.

Качественный автосервис исключает какие-либо проблемы с  обеспечением запасными частями. С  точки зрения потребителя, наличие  запасных частей означает замену их в  сроки, которые его удовлетворяют.

ООО «Автокомплект» сотрудничает только с проверенными поставщиками. На все услуги автосервиса и ТО предоставляется гарантия.

Рассмотрим организационную структуру предприятия ООО «Автокомплект» (рис. 1.1):

В структуре организации  реализуются линейные и функциональные связи управления предприятием. Организационная  структура предприятия построена  по линейно-функциональному принципу. Данная структура имеет ряд достоинств и недостатков, но она является самой  оптимальной для такой организационно-правовой формы организации как ООО. Такой  тип организационной структуры  характеризуется следующими параметрами:

 

Рис. 1.1. Организационная структура ООО «Автокомплект»

 

1. стабильность (наиболее эффективны в стабильной среде);

2. экономия на управленческих расходах;

3. специализация и компетентность;
4. быстрое решение простых проблем, находящихся в компетенции одной функциональной службы;
5. ориентация на действующие технологии и сложившийся рынок;
6. ориентация на ценовую конкуренцию.

 

2. Иерархическое  дерево свойств качества продукции  (услуги)

 

Основные показатели качества услуг компании ООО «Автокомплект» представлены в виде иерархического дерева свойств качества на рисунке 2.1.

 

Рис.2.1 – Иерархическое  дерево свойств качества услуги по ремонту и обслуживанию автомобилей

 

 

Рис.2.2 – Показатели качества предоставления услуги замены масла в автомобиле

 

 

Рис.2.3 – Показатели назначения

 

Рис.2.4 – Показатели безопасности

 

Рис.2.5 – Показатели надежности

 

Рис.2.6 – Показатели профессионального  уровня персонала

 

 

Рис.2.7 – Показатели качества автомобильного масла

 

 

3. Политика в области качества  предприятия

Политика  в области качества ООО «Автокомплект»  направлена на организацию качественного предоставления услуг, удовлетворяющих запросы потребителя при техническом обслуживании и ремонте автомобилей, является главной целью всех работников автосервиса.

Наша политика в области качества гарантирует  нашим клиентам такой результат  нашей работы, на который они рассчитывали, или результат, превосходящий ожидания. Все сотрудники компании руководствуются  положениями политики в области  качества:

1. Оказание  услуги по  техническому обслуживанию и ремонту автомобилей, оправдывающей ожидания и предугадывающей требования наших Заказчиков — главная задача персонала всех уровней, основа нашего финансового благополучия.

2. Мы достигаем  поставленных целей с помощью  внедрения и совершенствования  системы менеджмента качества  на основе международного стандарта  ISO 9001-2008.

3. Высшее руководство ООО «Автокомплект» несет ответственность за организацию и управление деятельностью, связанной с качеством. Личную ответственность каждого за качество работы мы обеспечиваем путем четкой регламентации обязанностей, полномочий и ответственности всех сотрудников. Качество оказания услуги по ремонту  и техническому обслуживанию автомобилей, ее надежность обеспечивается добросовестным, квалифицированным трудом каждого работника: ни один работник, включая руководителей предприятий, не может принимать решения или осуществлять действия, способствующие ухудшению качества услуги; долг каждого работника активно участвовать в улучшении качества услуги по ремонту и техническому обслуживанию автомобилей и эффективности труда.

4. Стабильное  качество услуг ООО «Автокомплект» обеспечивает:

• созданием условий для выполнения работ, соответствующих требованиям Заказчиков;
• постоянной заботой о повышении профессионального уровня всех сотрудников и их заинтересованности в деятельности системы менеджмента качества;
• постоянным контролем за качеством работ, своевременным проведением предупреждающих и корректирующих мероприятий;
• качеством сырья, материалов и покупных комплектующих изделий на основе сочетания требовательности и активного сотрудничества с поставщиками и получения от поставщиков гарантии качества поставляемой продукции;
• при распределении ресурсов и планировании деятельности приоритет отдается обеспечению качества