Управление качеством на предприятии ремонта и технического обслуживания легковых автомобилей

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 03 Апреля 2012 в 16:56, курсовая работа

Краткое описание

Цель данной курсовой работы - рассмотреть процесс и методы управления качеством на предприятии ООО «Автокомплект».
Для достижения поставленной цели решены следующие задачи:
1. Дать краткую характеристику предприятия, описать его технологию и организационную структуру;
2. Построить иерархическое дерево свойств качества продукции;
3. Сформулировать Политику в области качества описываемой организации;
4. Составить матрицу ответственности и полномочий в системе менеджмента качества предприятия в соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2008;
5. Рассмотреть сеть бизнес-процессов предприятия;
6. Составить диаграммы хода-деятельности единичных процессов;
7. Рассмотреть статистические методы в управлении качеством на примере описываемой организации.

Содержание работы

Введение 4
1. Краткая характеристика предприятия, описание его технологии и организационной структуры 6
2. Иерархическое дерево свойств качества продукции (услуги) 9
3. Политика в области качества предприятия 15
4. Матрица ответственности и полномочий в системе менеджмента качества предприятия в соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2008 17
5. Сеть бизнес-процессов 19
6. Диаграмма хода деятельности единичного процесса 20
7. Статистические методы в управлении качеством 31
Заключение 36
Библиографический список 38

Скачать целиком (101.65 Кб) Сколько стоит заказать работу?
Содержимое работы - 1 файл

Курсовая Кристина.docx

— 108.64 Кб (Скачать файл)

5. Мы действуем  в соответствии с требованиями  и постоянно совершенствуем свою  деятельность, систематически анализируя  действующую систему менеджмента качества и учитывая непрерывно меняющиеся требования Заказчиков.

Руководители  компании ООО «Автокомплект» берут на себя ответственность за реализацию Политики в области качества. Ежегодно устанавливают цели, берут на себя обязательства периодически анализировать пригодность Политики и постоянно улучшать результативность системы менеджмента качества, следовать установленным принципам и создавать сотрудникам предприятий условия, необходимые для их выполнения.

 

4. Матрица ответственности  и полномочий в системе менеджмента  качества предприятия в соответствии  со стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2008

 

Составим  матрицу ответственности  руководителей по ГОСТ ИСО 9001-2008 при разработке и внедрении системы качества. Матрица ответственности персонала за внедрение системы качества в организации приведена в таблице 4.1.

 

Таблица 4.1 – Матрица ответственности  и полномочий в системе менеджмента  качества предприятия ООО «Автокомплект»

Персонал

Элементы ГОСТ Р ИСО 9001-2008

Система менеджмента качества

Ответственность руководителя

Менеджмент ресурсов

Процессы жизненного цикла продукции

Измерение, анализ и улучшение

4.1

4.2

5.1

5.2

5.3

5.4

5.5

5.6

6.1

6.2

6.3

6.4

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

8.1

8.2

8.3

8.4

8.5

Генеральный директор

Р, О

Р

Р

Р

Р

Р

Р

Р

Р

Р

Р

Р

Р

Р, О

Р, О

Р, О

Р

Р

У

У

У

У

У

Главный бухгалтер

У

О

У

И

И

О

О

О

У

У

И

И

И

И

У

У

И

И

И

И

И

У

И

Начальник участка

У

И

У

У

О

У

О

У

У

У

О

О

И

У

У

О

У

О

Р

Р

Р

Р

Р

Старший менеджер

О

У

У

О

О

У

О

У

У

О

И

У

О

О

О

О

У

И

У

У

У

У

У

Управляющий магазином

И

И

У

У

И

И

У

И

И

И

И

У

И

И

И

И

И

И

И

И

И

И

И

Заведующий складом

И

И

У

И

И

И

У

И

И

И

И

У

И

И

И

И

О

И

И

И

И

И

И

Бухгалтерия

У

И

И

И

И

О

У

И

О

И

И

И

И

И

И

И

И

И

И

И

И

И

И

Отдел по работе с клиентами

И

И

И

О

У

У

У

И

И

И

И

У

У

О

У

И

О

И

У

И

У

У

У

Участок обслуживания и ремонта

И

И

И

О

У

У

У

И

И

И

У

О

И

И

И

И

О

У

О

О

О

О

О


 

В таблице 4.1 ответственность  руководителей обозначается:

- Р – руководит, принимает решения;

- О – несет ответственность за выполнение решения;

- У – участвует в выполнении решения;

- И – получает информацию.

Требования, необходимые  для построения матрицы ответственности, приведенные в таблице 4.2:

 

Таблица 4.2. Требования, необходимые  для построения матрицы ответственности

№ раздела

Требования

4  Система менеджмента качества

4.1

Общие требования

4.2

Требования  к документации

5  Ответственность руководства

5.1

Обязательства руководства

5.2

Ориентация  на потребителя

5.3

Политика  в области качества

5.4

Планирование

5.5

Ответственность, полномочия и обмен информацией

5.6

Анализ  со стороны руководства

6  Менеджмент ресурсов

6.1

Обеспечение ресурсами

6.2

Человеческие  ресурсы

6.3

Инфраструктура

6.4

Производственная  среда

7  Процессы жизненного цикла  продукции

7.1

Планирование  процессов жизненного цикла продукции

7.2

Процессы, связанные с потребителями

7.3

Проектирование  и разработка

7.4

Закупки

7.5

Производство  и обслуживание

7.6

Управление  устройствами для мониторинга и  измерений

8  Измерение, анализ и улучшение

8.1

Общие положения

8.2

Мониторинг  и измерение

8.3

Управление  несоответствующей продукцией

8.4

Анализ  данных

8.5

Улучшение


 

 

5. Сеть бизнес-процессов

 

Сетью бизнес-процессов организации  называется совокупность взаимосвязанных  и взаимодействующих бизнес-процессов, включающих все функции, выполняемые  в подразделениях организации.

Рассмотри сеть бизнес-процессов  организации ООО «Автокомплект», руководствуясь основами процессного подхода. За основу процесса взяты пункты раздела 7 Процессы жизненного цикла ГОСТ Р ИСО 9001-2008, остальные пункты разделов 5, 6 и 8 ГОСТ Р ИСО 9001-2008 соотнесены с управлением и ресурсами (рисунок 5.1)

Рис. 5.1. – Сеть процессов ООО «Автокомплект»

 

Сеть процессов является результатом, который может быть использован для дальнейших работ  по улучшению системы управления организации, например, внедрению системы  менеджмента качества, соответствующей  требованиям ГОСТ Р  ИСО 9001-2008. Возможно и другое использование сети процессов — выбор приоритетных процессов для организации, детальное моделирование и анализ выбранных процессов, последующая реорганизация (реинжиниринг) процессов Важно то, что как руководители, так и исполнители имеют комплексную картину процессов организации и могут принимать адекватные решения. 
6. Диаграмма хода деятельности единичного процесса

 

Единичный процесс планирования процессов ЖЦП (требования пункта 7.1 ГОСТ Р ИСО 9001:2008) приведен на рисунке 6.1.

Рис. 6.1 - Единичный процесс планирования процессов ЖЦП

 

Таблица 6.1.  – Описание процесса планирования процессов ЖЦП

Критерии

Метод для обеспечения результативности

Используемые ресурсы

Мониторинг

Меры необходимые для достижения наилучшего результата

Несоответствия

Получение  лицензии (сертификата), подтверждающих качество услуг

Документальный

ГОСТ Р ИСО 9001-2008, ГОСТ Р 52113-2003

Наличие квалифицированного специалиста  по управлению качеством и оформлению заявки на оформление лицензии

Оформление заявки на получение  лицензии (сертификата), подтверждающих качество услуг

Заявка на оформление лицензии составлена несоответствующим образом


 

 

Единичный процесс определения требований, относящихся к продукции (требования пункта 7.2.1 ГОСТ Р ИСО 9001:2008) приведен на рисунке 6.2.

Рис. 6.2 - Единичный процесс определения требований, относящихся к продукции

 

 

Таблица 6.2.  – Описание процесса определения требований, относящихся к продукции

Критерии

Метод для обеспечения результативности

Используемые ресурсы

Мониторинг

Меры необходимые для достижения наилучшего результата

Несоответствия

Предложения по совершенствованию  процессов оказания услуг по ремонту  и ТО

Документальный

Информация с рынка, жалобы и  замечания клиентов, данные с бланка анкеты

Наличие квалифицированных специалистов-маркетологов

Формирование отчета по опросу потребителей, оценка альтернативных путей развития услуг и совершенствования технологии оказания услуг 

Невозможность применения усовершенствованных  процессов оказания услуг по ремонту  и ТО, несоответствия данных процессов  с потребностями потребителей

Формирование отчета по опросу потребителей

Документальный

жалобы и замечания клиентов, данные с бланка анкеты

Наличие квалифицированных специалистов-маркетологов

Составление бланка анкеты для опроса потребителей, анализ данных бланка анкеты опроса потребителей

Бланк анкеты опроса составлен несоответствующим  образом, анализ данных опроса проведен несоответствующим образом


 

 

Единичный процесс проектирования и разработки процесса производства  продукции (требования пункта 7.3 ГОСТ Р ИСО 9001:2008) приведен на рисунке 6.3.

Рис. 6.3 - Единичный процесс проектирования и разработки процесса производства продукции

Таблица 6.3.  – Описание процесса проектирования и разработки процесса производства продукции

Критерии

Метод для обеспечения результативности

Используемые ресурсы

Мониторинг

Меры необходимые для достижения наилучшего результата

Несоответствия

Определение новых требований к поставщикам

Документальный

Проектная документация

Наличие квалифицированных специалистов

Утверждение требований к качеству материалов для оказания услуг

Невозможность обеспечения поставщиками новых требований

Формирование задания на разработку новых процессов оказания услуг 

Документальный,

Визуальный

Методические рекомендации, техническое описание нового процесса

Наличие квалифицированных специалистов

Разработка новых требований к оказанию услуг по ремонту и ТО, обучение персонала новым процессам оказания услуг

Невозможность применения новых процессов  оказания услуг, невозможность обучения персонала новым процессам оказания услуг

Введение новых рабочих инструкций

Документальный 

Должностные инструкции, техническая  документация на услуги, предоставляемые  организацией

Наличие квалифицированных специалистов

Разработка новых требований, предъявляемых  к работникам организации

Невозможность подбора персонала, соответствующего новым требованиям, предъявляемым к работникам


 

 

Единичный процесс закупки продукции (требования пункта 7.4 ГОСТ Р ИСО 9001:2008) приведен на рисунке 6.4.

Рис. 6.4 – Единичный  процесс закупки продукции

 

 

Таблица 6.4  – Описание процесса закупки продукции

Критерии

Метод для обеспечения результативности

Используемые ресурсы

Мониторинг

Меры необходимые для достижения наилучшего результата

Несоответствия

Поставка материалов и инструментов

Документальный

Договора на поставку материалов и  инструментов, ТТН, счет-фактура

Наличие специалистов, отслеживающих  работу с  поставщиками

Составление заявки на необходимое  количество материалов и инструментов

Заявка на материалы и инструменты  не соответствует потребностям организации

Прием материалов и инструментов, проверка качества

Органолептический (в том числе  визуальный)

Договора на поставку материалов и  инструментов, Техническая документация, сертификат соответствия

Наличие специалистов, отслеживающих  работу с  поставщиками

Проверка качества поставляемых материалов и инструментов

Полученные материалы и инструменты  не соответствуют технической документации и сертификату соответствия


 

Единичный процесс производства и обслуживания продукции (требования пункта 7.5 ГОСТ Р ИСО 9001:2008) приведен на рисунке 6.5.

Рис. 6.5 - Единичный процесс производства и обслуживания продукции

 

Таблица 6.5.  – Описание процесса производства и обслуживания продукции

Критерии

Метод для обеспечения результативности

Используемые ресурсы

Мониторинг

Меры необходимые для достижения наилучшего результата

Несоответствия

Проведение диагностики автомобиля

Инструментальный, визуальный

Необходимая информации о предстоящем  ремонте, данные о состоянии автомобиля

Наличие квалифицированных специалистов

Проведение опроса клиента о состоянии автомобиля и выявление жалоб

Неправильно определена неполадка автомобиля

Оформление заказа

Документальный 

Прайс-лист на услуги

Наличие квалифицированных специалистов

Диагностика автомобиля и выявление  потребностей клиента

Неправильно выявлена потребность  клиента

Оплата заказа

Документальный 

Прайс-лист на услуги, Заказ с указанием стоимости услуг

Наличие квалифицированных специалистов

Оказание услуги и предоставление полной информации о проведенных ремонтных работах

Несоответствия по качеству выполненных  работ

Информация о работе Управление качеством на предприятии ремонта и технического обслуживания легковых автомобилей