Управление качеством

Терминология  курса (выдать на самостоятельное  изучение)

  Перефразируя  известный афоризм: «Театр начинается с вешалки», можно отметить, что любая научная дисциплина (в том числе и «Управление качеством») начинается с терминологии. Понятийный аппарат данного курса очень многогранен, как и сама категория «качество».

                                                                                                                                                                                                          Рисунок 2. Понятия, относящиеся к  качеству. 

  Важнейшие понятия и категории, используемые в теории и практике управления качеством, нашли отражение в ГОСТ Р ИСО 9000:2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». Основываясь на определении качества как степени соответствия характеристик, присущих объекту, требований к нему, необходимо выделить такие понятия, как характеристика и требования.

  Характеристика  представляет собой отличительное свойство объекта (продукции, персонала, процесса, деятельности организации в целом). Характеристика качества — характеристика, присущая объекту, вытекающая из требования к нему [3]. Выделяют простые и сложные характеристики объекта.

  Простая характеристика —  такое свойство, которое не может быть подразделено на совокупность двух или более других, менее сложных свойств. Например, длина, ширина и высота для объекта правильной формы представляют собой простые характеристики.

  Сложная характеристика — такое свойство, которое может быть подразделено на два или более других, менее сложных свойств. Например, характеристика объема включает два свойства: площадь и высоту. Применительно к персоналу сложной характеристикой является уровень профессионализма, в состав которого может входить опыт работы, образование, повышение квалификации и др. [7].

  Требование — это потребность или ожидание, которое установлено и обычно предполагается или является обязательным [3]. С целью обозначения конкретного вида требования применяются определяющие слова, например требования к продукции, к системе менеджмента качества, требования потребителя. Требования выражаются в определенных понятиях в зависимости от рассматриваемого объекта. Например, требования к качеству продукции промышленных предприятий могут включать такие аспекты, как эксплуатационные характеристики, функциональная пригодность, надежность, эстетичность. Требования к качественным характеристикам персонала зафиксированы в контрактах, в должностных инструкциях, требования к осуществляемым процессам и продукции — в соответствующей нормативно-технической документации.

  Требование  считается установленным, если оно  четко определено и зафиксировано документально. Такие требования определяются при заключении контрактов, имеющих долговременную основу, между организациями либо между организацией и ее персоналом. В первом случае речь идет о взаимоотношениях, прежде всего между поставщиками и потребителями, когда в контракте заранее оговорено, каким требованиям должен отвечать тот или иной продукт, какой уровень потребностей он может удовлетворить. Установленные требования, определяемые при заключении контракта между организацией и работником, предполагают, что в этом документе оговаривается, каким требованиям должен отвечать работник, какой квалификационный уровень от него требуется для работы на конкретном рабочем месте.

  Предполагаемые  требования — это требования, которые  должны быть четко определены на основе общепринятой практики деятельности самой организации, взаимодействия с потребителями и другими заинтересованными сторонами.

  Требования  могут выдвигаться различными заинтересованными  сторонами. В связи с этим можно  выделить внутренние и внешние требования к качеству. Внутренние требования предъявляются внутри организации, прежде всего со стороны менеджеров различного уровня управления к качеству осуществляемых процессов, уровню подготовленности персонала, качеству выпускаемой продукции, эффективности работы организации в целом. Внешние требования — требования, предъявляемые к качеству объекта (продукции, процесса, персонала, организации) со стороны внешней среды (т.е. поставщиков, потребителей, государства, конкурентов и т.д.). В системе этих требований приоритет отдается требованиям потребителей. Именно внешние требования к качеству формируют, в конечном счете, внутренние требования.

  Следующая группа терминов включает понятия, относящиеся  к объектам курса:

• организация — группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений;
• заинтересованная сторона — лицо или группа, заинтересованные в деятельности или успехе организации;
• поставщик — организация или лицо, предоставляющие продукцию;
• потребитель — организация или лицо, получающие продукцию;
• персонал — лица, работающие в организации;
• процесс — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы;
• процедура — установленный способ осуществления деятельности или процесса;
• продукция — результат процесса.

Содержание  терминов «продукция», «персонал», «процесс» было раскрыто на лекции, а остальные понятия более подробно будут рассмотрены ниже.

К терминам, непосредственно отражающим содержание современных подходов к управлению качеством, относятся следующие:

• менеджмент качества — скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству;
• система менеджмента качества — система менеджмента для руководства и управления организацией в области качества;
• политика в области качества — общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством;
• постоянное улучшение — повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнять требования;
• управление качеством — часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству;
• обеспечение качества — часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнимы;
• планирование качества — часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества, определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества;
• улучшение качества — часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнять требования к качеству.

  Представленные  характеристики основных терминов в  области управления качеством позволяют сделать ряд выводов. В МС ИСО серии 9000: 2008 менеджмент качества определяется как основной базовый термин (после категории «качество»), при этом остальные понятия рассматриваются как его составляющие (рис. 2.4).

Рис. 2.4. Понятия, относящиеся к менеджменту качества в соответствии с МС ИСО серии 9000: 2008 

  Как видно из рис. 2.4, планирование, обеспечение, улучшение качества, а также управление им соотносятся как части менеджмента качества.

  Менеджмент  и управление в специальной литературе рассматриваются практически с одних и тех же позиций. В соответствии с этим термины «менеджмент» и «управление», а, следовательно, «менеджмент качества» и «управление качеством» необходимо использовать как тождественные. В данном курсе используется понятие «управление качеством». Термин «менеджмент качества» применяется по отношению к всеобщему менеджменту качества (Total Quality Management — TQM) как наиболее распространенный при раскрытии его положений.

  Следовательно, управление качеством можно определить как скоординированную деятельность организации, включающую планирование, обеспечение, мотивацию и контроль качества и направленную на постоянное его улучшение в целях удовлетворения и предвосхищения запросов потребителей.

    Приведенный подход позволит гармонизировать понятийный аппарат в области управления качеством, не сужая при этом всего многообразия исследуемой области 

    Литература

1. Всеобщее управление качеством: учебник для вузов / под ред. О.П. Глудкина. М.: Радио и связь, 1999.
2. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. М.: АМИ, 1998.
3. ГОСТ Р ИСО 9000: 2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Издательство стандартов, 2001.
4. МюррейД. Перспективы качества // Европейское качество. Деловое совершенство. Дайджест. 2005. № 2.
5. Окрепилов В.В. Управление качеством: учебник для вузов. М.: Экономика, 1998.
6. Салимова Т.А. Диверсификация управления качеством. Саранск: Изд-во Мордовск. ун-та, 2002.
7. Салимова Т.А. Управление качеством: учеб. пособие. Саранск: [б. и.], 2000.
8. Словарь русского языка: В 4 т. М., 1982.
9. Управление организацией: учебник / под ред. А.Г. Поршнева, З.Б. Румянцевой, Н.А. Соломатина. 2-е изд. М.: ИНФРА-М, 1999.
10. Швец В.Е. «Менеджмент качества» в системе современного менеджмента // Стандарты и качество. 1997. № 6.