Культура официальной переписки

В содержание коммерческого  запроса, как правило, входят такие  аспекты, как наименование товара (услуг) и условия, на которых автору запроса  желательно получить товар. Запрос такого типа входит в группу контрактных  документов и используется в операциях  по подготовке и заключению сделки. Содержательные аспекты запроса  реализуются с помощью устойчивых языковых моделей, таких, например, как: Просим выслать нам предложение  на поставку…; Будем весьма признательны, если Вы сообщите нам о…; Обращаемся к Вам с просьбой выслать нам  предложение… 

Письмо-запрос может  содержать следующую информацию: о принятии запроса к рассмотрению; о выяснении возможностей поставки товара, интересующего покупателя; об отказе поставить товар, интересующий покупателя; об изменении условий запроса (изменении количества товара, марки, сроков поставки и т.п.); 

Ответ на запрос формулируется  в зависимости от конкретной ситуации, т.е. от степени возможности и  готовности продавца удовлетворить  пожелания покупателя. Письмо-ответ  может иметь форму трафаретного или обычного письма. В случае отказа поставить интересующий покупателя товар в письме-ответе могут быть использованы следующие типовые  модели: К сожалению, мы не можем  ответить на Ваш запрос положительно и выслать Вам конкретное предложение  на поставку…; Мы просим Вас отложить этот вопрос до…. Если продавец может  сразу удовлетворить просьбу  покупателя и поставить интересующий его товар, он направляет предложение. 

Письмо-предложение (оферта) - это заявление продавца, экспортера о желании заключить  сделку с указанием ее конкретных условий. Предложение может быть направлено в ответ на запрос покупателя либо по инициативе продавца. В предложении  обычно указываются наименование предлагаемого  товара, количество и качество товара, цена, срок поставки, условия платежа, род упаковки и другие условия  поставки в зависимости от характера  товара. 

При составлении  предложения используются стандартные  модели: В ответ на Ваш запрос от… мы предлагаем Вам…; Товар сертифицирован (снабжен сертификатом качества)…; Товар будет поставляться в… квартале текущего года. 

Ответ на предложение. Ответ на предложение может содержать  согласие на условия предложения, подтверждение  принятия предложения. В этом случае сделка считается законченной. Принятием  предложения является выдача заказа или заключение контракта. Если покупатель не согласен с условиями предложения  или не заинтересован в предлагаемом товаре, он отклоняет предложение. В  этом случае между продавцом и  покупателем может установиться переписка до тех пор, пока не будет  достигнута полная договоренность. 

Письмо-претензия (рекламация) - коммерческий документ, представляющий собой выражение претензий к  стороне, нарушившей принятые на себя по контракту обязательства, и требование возмещения убытков. Рекламация должна содержать: основания для предъявления претензии; доказательства - ссылки на нормативные акты, документы (акт  экспертизы, акт приемки и т.д.); конкретные требования стороны, предъявляющей  претензию (например, требование замены некачественного товара; требование уценки товара и т.д.) 

При составлении  текста рекламации используются стандартные  модели: К сожалению, мы должны поставить  Вас в известность, что…; К нашему огромному сожалению, условия контракта  Вами не выполнены; Мы официально заявляем Вам рекламацию на… 

Ответ на рекламацию. В ответе на рекламацию сообщается, что претензия принята к рассмотрению; претензия удовлетворяется полностью  или частично (с указанием срока  и способа ее удовлетворения); претензия  отклоняется (полностью или частично) с указанием мотивов отказа с  соответствующей ссылкой на нормативные  акты и другие документы, которые  его обосновывают. Стандартные модели ответа на рекламацию: Приносим свои извинения  за…; Ваша претензия признана необоснованной. 

В последнее время  широкое распространение получили коммерческие документы информационно-рекламного характера: товарное предложение, сообщение  о видах производимых товаров  и услуг. К ним предъявляются  особые требования: запоминаемость, способность  вызвать коммерческий интерес. Письма этого типа являются нерегламентированными; отличаются большей свободой выбора языковых средств. Так, в них часто  встречаются оценочные конструкции: безупречная работа, разумная ценовая  политика, гибкая система скидок. Информативность  рекламных коммерческих писем отличается нацеленностью на интересы, практические потребности потенциального потребителя, партнера.

Язык и стиль  справочно-информационной документации 

Информация о фактическом  положении дел в системе управления содержится в различных источниках. Важнейшее место среди них  занимают справочно-информационные и  справочно-аналитические документы: акты, справки, служебные записки  и др. Документы этого типа имеют  правовую силу, а, следовательно, к их форме, содержанию, языку и стилю  предъявляются особые требования. Язык и стиль справочно-информационной и справочно-аналитической документации отличается жесткой регламентированностью  языковых форм и средств, стандартизацией  языковых моделей. 

Акт - документ, составленный несколькими лицами и подтверждающий установленные факты или события (прилагается к письму-претензии  или к рекламации). Текст акта состоит из двух частей. В вводной  части акта указывается распорядительный документ, на основании которого составляется акт, событие или действие, послужившие  причиной составления акта, его номер  и дата. В основной части акта излагаются установленные факты, а  также выводы и заключения. Если акт составлен комиссией, то первым указывается председатель комиссии. Фамилии членов комиссии располагаются  в алфавитном порядке. Слова Основание, Председатель, Члены комиссии, Присутствовали пишутся с прописной буквы. 

Акты составляются при передаче материальных ценностей; списании пришедшего в негодность имущества; в случае несоответствия заявленных в сопроводительных документах ценностей, документов и их наличия и т.д. 

Справка - документ, содержащий запрошенную информацию или подтверждение тех или  иных фактов или событий. Как правило, содержанием справки подтверждается определенная информация о предъявителе, чаще всего - выборочные анкетные данные (фамилия, имя, отчество, дата и место  рождения, стаж работы в последней  должности или в целом, сведения об образовании и т.д.). Справки  могут содержать сведения служебного характера, например, сведения о начислении заработной платы. Справки выдаются без оставления копий, кроме тех  случаев, когда это диктуется  соображениями служебного характера. 

Как и любой документ, справка включает определенный набор  реквизитов, оформляемых соответствующим  образом. 

Наименование документа  оформляется заглавными буквами  посередине листа на два интервала  ниже углового штампа организации. Основной текст излагается с соблюдением  определенных правил последовательности, с использованием типовых моделей: «Дана… (фамилия, инициалы или полные имя и отчество) в том, что…»; «Настоящая справка выдана… (помимо фамилии  могут быть указаны другие необходимые  анкетные данные) в том, что…». Сведения об организации, для которой выдана справка, размещаются на один интервал ниже основного текста, например: Выдана для предоставления в кассу Аэрофлота. Сведения о сроке годности справки  размещаются на один интервал ниже сведений об организации: Справка действительна  в течение 10 дней со дня выдачи. Реквизит подпись включает должность, личную подпись, фамилию и инициалы лица, выдавшего справку. Подпись заверяется печатью организации. 

Служебная записка - документ, адресованный руководству, в  котором излагается какой-либо вопрос с выводами и предложениями составителя. Различают несколько видов служебных  записок: докладные, аналитические, обзорные, информационно-статистические и др. В докладной записке кратко освещаются конкретные служебные вопросы, раскрывается их действительное состояние. Приводимые факты дополняются кратким анализом их содержания. Аналитические записки  включают подробный анализ ситуации; излагаемые факты (данные, события) комментируются, увязываются с ранее поступившей  информацией. Обзорные записки содержат краткую информацию о нескольких тесно взаимосвязанных проблемах. При этом дается их сжатый комплексный  анализ. Часто записки этого типа дополняются справками, детализирующими  освещение наиболее важных сторон проблемы. Главное содержание информационно-статистических записок составляют цифры, данные, располагаемые  наиболее наглядным, удобным для  восприятия образом (в форме таблиц, графиков и т.п.). Служебные записки  этого типа не содержат подробного анализа приводимых в них данных. 

Служебная записка, как правило, состоит из заголовка, сведений об адресате и разработчике, даты написания, наименования темы, основного  текста, подписи разработчика, указаний на приложения. 

Заявление - внутренний служебный документ, предназначенный  для доведения до сведения должностного лица (как правило, вышестоящего) информации узкой направленности. В абсолютном большинстве случаев заявление  пишется от имени одного лица, однако могут иметь место и коллективные заявления, когда проблема, поднимаемая  в документе, затрагивает интересы сразу нескольких человек или  даже всего коллектива. Различают  несколько основных видов заявлений: заявление-просьба (ходатайство); заявление-жалоба; заявление-объяснение (объяснительная записка). 

Заявления всегда пишутся  по конкретному поводу и посвящены, как правило, одному вопросу. Пишутся  заявления на имя того лица, в  компетенции которого находится  поднимаемый вопрос. При составлении  заявления необходимо учитывать  особенности оформления его реквизитов. 

Декану Северо-Кавказской академии 

государственной службы (Ф.И.О.) 

студента 1 курса (Ф.И.О.) 

Заявление 

Прошу освободить меня от занятий с 1 по 10 апреля для поездки  домой по семейным обстоятельствам. 

Прилагаю письмо с сообщением о болезни моего  отца. 25.03.2000 

(подпись) 

Особенность официальных  бумаг этого типа состоит в  том, что, как правило, это документы, идущие снизу вверх по системе  управления: от работника к руководителю подразделения, от руководителя подразделения  к руководителю организации, от подведомственной организации к вышестоящей.

Реклама в деловой  речи 

В последние годы в практике русской деловой переписки  наметилась тенденция к большей  свободе в выборе языковых средств, стремление к персонифицированному стилю изложения. Эта тенденция  проявляется в первую очередь  в языке и стиле рекламной  деловой корреспонденции. Широкое  распространение получили документы  информационно-рекламного характера: товарное предложение; сообщение о  видах производимых товаров и  услуг; резюме. 

Специфика рекламных  писем заключается в том, что  к ним предъявляются такие  требования, как запоминаемость, способность  вызвать коммерческий интерес. Это  обусловливает необходимость творческого  подхода к составлению писем; позволяет использовать языковые средства выразительности с целью привлечь внимание к излагаемой информации. Широко используются оценочные конструкции  типа: безупречная работа, разумная ценовая политика, надежные (добрые) партнерские отношения, гибкая система  скидок, успешное (плодотворное) сотрудничество и т.п., повышающие эмоциональную  привлекательность текста делового письма и придающие ему конструктивную тональность. 

Основное требование к тексту рекламного послания (впрочем, как и к текстам деловых  посланий других типов) - информативность  и убедительность. Однако информативность  рекламного письма должна отличаться нацеленностью на интересы, практические потребности потенциального потребителя, заказчика, партнера. Кроме того, она  не должна быть избыточной, так как  это затрудняет ее восприятие. В  то же время информативность Должна быть достаточной для удовлетворения интереса потребителя. 

Рекламное деловое  письмо должно содержать конкретное коммерческое предложение (чаще всего  одно), излагаемое, как правило, в  заключительной части послания. Например: 

При положительном  отклике на наши предложения объем  реализации Вашей продукции может  быть доведен до 15 000 - 17 000 единиц в  год, что делало бы целесообразным установление дилерских отношений.