Моделирование деятельности полевого учереждения банка России с использованием теории массового обслуживания

Вопрос 2. Методика оценки деятельности группы межбанковских расчетов с использованием теории массового обслуживания

      Военно-экономический анализ, как составная часть общего экономического анализа, обладает необходимым набором методов для обоснования решений руководителей в современных условиях. Так теория массового обслуживания является одним из методов исследования операций, для оптимизации деятельности той или иной военной организации. Теория массового обслуживания позволяет решить проблемы определения оптимального уровня, в частности, наличия людских ресурсов для проведения различного рода мероприятий. Для того чтобы перейти к определению методики оценки деятельности группы МБР, определимся, что изучает теория массового обслуживания, и какой при этом используется математический аппарат.

      При организации обслуживания клиентов в банке могут возникнуть очереди, вызванные либо большими затратами времени на обслуживание одного клиента, либо, как показывает практика, неорганизованным массовым прибытием клиентов в банк, по независящим от должностных лиц банка причинам. Как раз изучением такого рода очередей и занимается теория массового обслуживания. Под очередью понимается определенное количество людей, находящихся в ПУ Банка России, и ожидающих обслуживания. А под обслуживанием, в свою очередь, понимается процесс выполнения одной или комплекса операций. Теория массового обслуживания оперирует следующими основными понятиями:

      - требование – это какой-либо  объект, ожидающий обслуживания (клиент, с подготовленными платежными поручениями);

      - канал обслуживания – совокупность  технических средств и персонала, выполняющих функции обслуживания требований (работники группы МБР и автоматизированная программная система);

      - система массового обслуживания  – совокупность потока требований, очереди и канала обслуживания.

      Соответственно  соединение всех этих понятий в единую систему позволяет установить зависимость между характером потока требований, числом каналов, их пропускной способностью, правилам и эффективности обслуживания. Основной задачей теории массового обслуживания является нахождение таких (оптимальных) характеристик системы, при которых потери от ожидания обслуживания и от простоя каналов обслуживания будут минимальными¹⁰. Потеря времени от ожидания клиентами ПУ Банка России могут сорвать все планируемые мероприятия, которые запланированы сразу после посещения банка (посещение других учреждений, например различных внебюджетных фондов, налоговых органов), что может впоследствии повлечь за собой санкции, как со стороны командования воинской части, так и со стороны этих органов. Поэтому клиенты всегда заинтересованы в быстром и качественном обслуживании.

        Для определения, к какому виду  систем массового обслуживания  относится процесс проведения электронных расчетов необходимо рассмотреть классификацию систем массового обслуживания, которые классифицируются по виду потока требований, характеристикам процесса обслуживания, дисциплине очереди, виду и числу каналов обслуживания.

      По  видам потока требований различают:

      - регулярные и случайные потоки (регулярные (детерминированные), если требование следует одно за другим через строго определенные промежутки времени; случайные – когда промежутки времени между поступлениями требований не определены, т.е. являются случайными величинами);

      - стационарные и нестационарные (стационарный  – если вероятность попадания  определенного числа заявок на  отрезок времени зависит только от его длины, но не зависит от того, где на оси времени он находится; нестационарный – если условие для стационарного потока не удовлетворяется);

      - ординарный и неординарный (ординарный  – если вероятность поступления на малый участок двух и более требований бесконечно мала по сравнению с вероятностью поступления одного требования; неординарный – если выше перечисленные условия не выполняются);

      - однородные и неоднородные (однородные  – если характер требований одинаков, и отличается лишь моментами поступления в систему; в противоположном случае поток называется неоднородным);

      - без последствия и с последствием (без последствия – если число  требований, поступивших в систему после некоторого момента времени, не зависит от того, сколько их поступило до этого момента, т.е. количество поступающих платежных документов в данный день зависит от того, сколько их поступало в предыдущий день; с последствием – если прослеживается зависимость поступления требований в данный момент от предшествующего момента).

      Любой процесс обслуживания должен быть регламентирован. Нельзя допускать, чтобы клиенты, пришедшие  в банк хаотически начали сдавать  свои платежные документы на обработку, так как это может привести и к потери документов, и к задержке обслуживания. Порядок обслуживания, который принят при поступлении требования из очереди в канал обслуживания, называется дисциплиной очереди. Дисциплина очереди предусматривает соблюдение определенных правил:

      - правил отбора поступающих в  канал обслуживания требований;

      - правила наличия или отсутствия  приоритетов;

      - ограничения на размер очереди  и на время ожидания в очереди.

      В ПУ Банка России порядок отбора регламентирован. Очередь образуется по мере прибытия в банк клиентов, согласно утвержденного графика их обслуживания. Ограничений на размер очереди нет, а вот контроль времени обслуживания – это внутренняя функция руководителя подразделения, хотя в принципе время на обслуживание не ограничено, и в случае если операционное время в банке закончится, то это не означает, что клиент не сможет сдать платежные документы для осуществления операций по счету. Дисциплина очереди в значительной мере влияет на качество функционирования системы, позволяет в некоторых случаях существенно улучшать систему обслуживания.

      В зависимости от вида каналов обслуживания различают системы с однородными каналами и неоднородными каналами. А вот в зависимости от числа каналов системы массового обслуживания подразделяются на одноканальные и многоканальные. Исходя из практической деятельности, в полевых учреждениях чаще всего группа МБР при проведении электронных расчетов является однородной, одноканальной системой массового обслуживания.

      При  исследовании конкретных систем массового  обслуживания используется определенная методика теории массового обслуживания. Для рассмотрения данной методики сначала определим основные характеристики, которые используются в процессах обслуживания, и используемый при этом математический аппарат.

      К основным характеристикам процесса обслуживания¹¹ относится среднее время - , необходимое для проведения обслуживания, или число требований, которые могут быть обслужены в единицу времени (интенсивность обслуживания - ). Под временем обслуживания понимается интервал между моментом поступления требования в канал обслуживания и моментом его выхода из этого канала. Следующая характеристика – это плотность (интенсивность) потока ( ), т.е. среднее число требований, поступающих в единицу времени. Важной характеристикой системы обслуживания является интенсивность нагрузки системы , представляющая собой долю времени занятости канала обслуживанием требования и изменяется в пределах от 0 до 1. То есть при канал совершенно не загружен ( ), при ( ) канал загружен полностью. Интенсивность нагрузки системы , которая является величиной расчетной, и определяется по следующей формуле:

                                     

       - интенсивность потока требований, т.е. среднее число требований  в единицу времени;

       - интенсивность обслуживания, т.е.  число требований, которые могут быть обслужены в единицу времени.

      Если  интенсивность поступления требований меньше, чем интенсивность обслуживания , и оба эти параметра постоянны, то система придет в устойчивое состояние и вероятность образования очереди будет постоянной.

      Рассмотрим  порядок математического определения  характеристик системы массового обслуживания, с использованием следующих формул:

                                         

       - вероятность того, что в системе нет требований;

       - вероятность того, что в системе  есть требование, т.е. система  имеет определенную интенсивность  нагрузки.

                                          

       - вероятность того, что в системе  находится больше одного требования (т.е. вероятность образования очереди);

       - число требований, поступающих  в канал обслуживания.

                                         

       - вероятность того, что в системе  более n требований;

        – определенное количество требований, находящихся в системе.

                                       

       - вероятность того, что в системе  находится  требований (в очереди или в канале обслуживания).

                                       

       - среднее число требований, находящихся  в системе.

                                          

       - среднее число требований  в очереди для всего периода  функционирования системы.

                                            

       - среднее число требований  в очереди для того времени,  когда очередь существует.

                                            

       - среднее время ожидания требования обслуживания.

                                            

       - среднее время пребывания  заявки в системе.

      С помощью данных зависимостей можно  рассчитывать основные показатели, характеризующие качество процесса обслуживания, то есть решать задачи оценки. Данные характеристики в дальнейшем являются основой для решения задачи оптимизации. Цель решения данной задачи (как говорилось в первом вопросе курсовой работы) – это оптимизация пропускной способности ПУ Банка России и повышение эффективности обслуживания клиентов.

      Теория  массового обслуживания, с указанным  выше набором формул, предоставляет  все возможности для создания необходимой методики определения оптимальной пропускной способности ПУ Банка России. С помощью данной методики можно определить: вероятность поступления требований в отчетном периоде, на основе базисного периода; интенсивность поступления платежных документов; интенсивность обслуживания клиентов, т.е. загруженность группы МБР, при проведении электронных расчетов; среднее количество платежных документов, которые будут находиться в системе, и ожидать своего провода. Все выше сказанное позволяет сделать вывод, что все перечисленные параметры, которые можно определить с помощью теории массового обслуживания, позволять сделать конкретные выводы руководителю ПУ Банка России, при определении оптимального состояния группы МБР. Как любая теория, теория массового обслуживания при обосновании различных расчетов обладает как положительными, так и отрицательными моментами. К положительным можно отнести следующие моменты:

      - теория массового обслуживания, обладая конкретным математическим аппаратом, позволяет обосновывать решения руководителя, при оптимизации деятельности подчиненного подразделения;

      - представляется возможным определять направления совершенствования процесса обслуживания клиентов, если не затрагивать стоимостную оценку данного процесса.

      К отрицательным моментам можно отнести  следующий: теория массового обслуживания не обладает определенной универсальностью,  большая часть проводимых исследований, с её использованием, сводится к определению стоимостных критериев тех или иных процессов. Однако при проведении обоснования оптимальной структуры группы МБР возникают трудности как сопоставить стоимостные затраты банка и клиента при организации электронных расчетов. Расходы банка определить можно, а вот какие затраты несут клиенты определить достаточно трудно, что показал опрос отдельных начальников финансовых служб воинских частей, которые находились на обслуживании в ПУ Банка России.