Бизнес-план

Тур – это формируемый комплекс основных и дополнительных услуг, предоставленных  туристу в зависимости от целей  путешествия.

Имущественное право на тур, предназначенное  для реализации туристу, называется туристический продукт (турпродукт).

 

Туристические предприятия делятся  на две категории: туроператоры и  турагенты.

 

Организация или гражданин –  предприниматель, осуществляющий на основании  лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации турпродукта, относится к туроперторам.

Организация или гражданин –  предприниматель, осуществляющий на основании  лицензии деятельность по продвижению  и реализации турпродукта, относится  к турагентам.

Отличие между ними состоит лишь в том, что туроператоры, кроме  деятельности по прродвижению ии реализации туристического продукта, еще и формируют  этот продукт.

За словом «формирование» стоит  огромный труд по поиску зарубежных партнеров, выбору гостиниц, подбору экскурсий, переговорам с авиакомпаниями, работой  на выставках, точный расчет количества бронируемых мест в гостиницах и  на авиарейсах, выпуск каталогов, работа по поиску и подбору агентств.

Другими словами, туроператор «собирает» из различных услуг – оформление визы, перелет, трансферт, гостиница, страховка, экскурсии и т.п. – некий продукт, или турпакет, продвигает его на рынок и реализует непосредственно клиентам или турагентам. А турагенство – это фирма-посредник между туроператором и клиентом.

 

Работа в качестве агента без  организации собственных туров  целесообразна лишь на начальном  этапе деятельности турфирмы. По мере расширения сферы работ турфирмам  экономически выгоднее одновременно заниматься агентской и операторской деятельностью.

При обращении клиента в турфирму ему предлагают просмотреть «Информационный  листок к туру». Он должен содержать  следующую информацию:

 

Раздел 1. Описание маршрута по дням.

 

Раздел 2. Характеристика условий тура.

Этот раздел содержит следующую  информацию:

• условия размещения в каждом пункте (тип здания, оборудование, характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование);
• информацию о размещении родителей с детьми;
• характеристику транспортных средств;
• перечень услуг, получаемых за дополнительную плату.

 

Раздел 3. Информация о странах пребывания.

В этом разделе помещается следующая  информация:

• особенности въезда и выезда в страну. Визы. Санитарные правила (страховка, прививки). Таможенные правила;
• специфика поведения в каждой стране, особенные ограничения в связи с преобладающей религией;
• местные традиции и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее);
• магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь;
• деньги, обмен;
• почта, телеграф, телефон;
• достопримечательности, в т.ч. по маршруту;
• другая необходимая информация.

 

 

Раздел 4. Правила обеспечения безопасности.

Этот раздел содержит следующую  информацию:

• перечень туристических фирм – соисполнителей тура и данные о сертификации их услуг по местным требованиям;
• характеристика состояния общественного порядка в стране и рекомендации в связи с этим;
• правила поведения на воде;
• правила санитарии и гигиены;
• как воспользоваться страховкой в экстренных случаях;
• прогнозируемые погодные условия и рекомендации о экипировке;
• опасные животные , пресмыкающиеся и растения;
• как и где хранить вещи, деньги и ценности;
• посещение «злачных» мест;
• кухня и напитки;
• памятка об ответственности за нанесенный ущерб.

После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и постараться  их устранить.

На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные  факторы. При этом взаимоотношения  персонала с клиентом являются одним  из значимых.

 

Персонал должен знать:

1. Законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма.
2. Формальности международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию) – для персонала, занятого выездным/въездным туризмом.
3. Иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для персонала, занимающегося международным туризмом).

 

Персонал должен:

 

1. Уметь дать четкий, точный ответ на поставленный вопрос
2. Владеть информацией, необходимой для потребителя

 

Этика поведения с посетителями:

 

1. Персонал должен быть приветливым и доброжелательным.
2. Начинать диалог с приветствия.
3. Приветливо улыбаться.
4. Быть терпеливым и вежливым.
5. Проявлять уважение к посетителю.
6. Обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с остальными служебными обязанностями.
7. Иметь располагающий внешний вид.
8. В присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров.
9. Уметь слушать (проявлять интерес к тому, что говорит посетитель).
10. Сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным.

 

 

В процессе продажи любого товара, в том числе турпродукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует  понимать совокупность приемов осуществления  всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителям.

  Выбор метода продажи предопределяет  уровень и структуру технологического  процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность  персонала турфирмы, размер ее  площадей, степень обеспеченности  средствами коммуникаций и информационными  технологиями, величину расходов  и другие показатели.

Методы продажи можно классифицировать по различным признакам:

1. Место встречи продавца и покупателя:

• офис турфирмы;

• выставки, ярмарки.

 

От состояния офиса во многом зависит эффективность туристической  деятельности. Удобные подходы к  офису, чистота и аккуратность, наличие  офисной мебели, оргтехники, а также  квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность  реализуемых товаров. В доступном  для обозрения месте следует  расположить:

• копию свидетельства о государственной регистрации;
• копию лицензии на право осуществления туристической деятельности;
• рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам;
• вывеску с информацией о графике работы.

 

2. Характер контакта:   

• личный контакт;
• косвенный.

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осущесвляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.п.) потенциальным клиентам. Сриски адрусатов формируются на основе наиболее вероятных покупателей определенных туров.

 

3.Метод электронных продаж через  Интернет.

Он имеет следующие преимущества:

• неограниченный объем информации, что позволяет представить подробную информацию туристической фирмы о ее проектах, иллюстрированных фото и другими наглядными материалами;
• широта охвата аудитории;
• круглосуточный доступ;
• возможность оперативного обновления;
• интерактивный режим, т.е. потребитель сам может просмотреть перечень предлагаемых услуг и сразу направить в турфирму электронное письмо с заявкой или вопросом.

 

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы  могут быть разделены на три группы:

 

1. Документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования).
2. Документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт).
3. Документы, утверждающие личность триста (паспорт, доверенность на детей и т.п.)

 

При заполнении листа бронирования, или как он еще называется –  заявки на тур, клиент в подтверждение  своих намерений оплачивает часть  стоимости тура. В зависимости  от того, будет ли в документе  эта сумма названа авансом  или задатком, заявка может иметь  разный правовой статус.

Так,  если предварительная оплата признается авансом, то оформленная  заявка (или лист бронирования) признается в качестве предварительного договора, по которому стороны в дальнейшем обязуются заключить основной договор на условиях, предусмотренных предварительным. Поэтому после оформления заявки должно последовать оформление основного договора, а предварительный может быть лишен юридической силы или по договоренности между сторонами включен в основной в качестве неотъемлемой части с последующей выдачей путевки.

Если предварительная оплата признается задатком, то наличие задатка свидетельствует  о заключении договора-сделки, вследствие чего другой договор не требуется.

 

Варианты с оформлением заявки-листа  бронирования целесообразны, а первую очередь, для туристических агентств, которые реализуют туры туроператоров  и не располагают полной информацией  о возможностях последних сразу  же предоставить клиенту требуемую  услугу, а также при разработке индивидуальных туров. Если услугу оказывает  непосредственно туроператор, то составление  предварительного договора в виде заявки нецелесообразно. Гораздо проще  оформить один основной договор.

 

Договор заключается в письменной форме  и должен содержать следующую  информацию:

1. Информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристической деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты.
2. Сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимомо для реализации турпродукта.
3. Достоверная информация о потребительских свойствах туристического продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристического продукта.
4. Дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность.
5. Порядок встречи, проводов и сопровождения туристов.

 

6. Права, обязанности и ответственность сторон.
7. Розничная цена турпродукта и порядок его оплаты.
8. Минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы.
9. Условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон.
10. Порядок и сроки предъявления претензий туристом.

 

Неотъемлемым приложением к  договору фирмы с клиентом при  продаже тура является туристическая  путевка.

Туристическая путевка – это  документ, подтверждающий факт передачи турпродукта. Туристическая путевка является письменным акцептом оферты туроператора и турагента на продажу турпродукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.

Туристический ваучер – документ, устанавливающий право туриста  не услуги. Это официальный документ направляющей фирмы, который она  выдает на руки туристам-индивидуалам или туристической группе (сопровождающему  группу), как подтверждение их права  получить от принимающей фирмы предварительно забронированные и оплаченные туристические  услуги, перечень и количество которых  указаны в ваучере (размещение, питание, трансферты и др.). Ваучер подписывается  ответственным сотрудником направляющей фирмы и должен иметь оттиск ее печати.

При путешествиях в страны, неблагополучные  в отношении особо опсных заболеваний (чума, холера и т.п.) туристам должна выдаваться «Памятка гражданам, отъезжающим  в страны, неблагополучные по особо  опасным инфекциям».

 

В туризме большое значение отводится  мероприятиям по продвижению продукта к потребителю. Продвижение туристического продукта - это комплекс мер, направленных на реализацию туристического продукта: реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристических информационных центров по продаже туристического продукта, издание каталогов, буклетов и т.п. Иными словами, продвижение турпродукта предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулирование возникновения у них желания его купить.

Продвижение продукта может осуществляться в следующих направлениях:

• рекламная кампания;
• стимулирование сбыта (продаж);
• персональные продажи;
• связи с общественностью.

 

 

По функциональным возможностям рекламу  можно классифицировать на следующие  виды: