Организация и технология обслуживания гостиничного фонда

Список  использованных источников 
 

      

1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме  и гостинично-ресторанном бизнесе: Практикум. – М.: ИТК «Дашков и  К», 2006.
2. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Вершина, 2006.
3. Ветитнев А.М. Курортное дело: учебное пособие – М.: КНОРУС, 2007. – 528 с.
4. Волков Ю.В. Технология гостиничного обслуживания: учебник. – изд. 2-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2005. – 384 с.
5. Горенбургов М.А., Медведев А.Л. Бизнес-планирование в гостиничном и ресторанном деле: учебное пособие. – СПб.: Д.А.Р.К., 2008. – 200с.
6. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. – Минск: Новое знание, 2005. – 632 с.
7. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – М.: Новое знание, 2006. – 392 с.
8. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. 2-е изд., испр. и доп. Учебное пособие. – М.: Академия, 2005. – 240 с.
9. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 1063 с.
10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учеб. пособие – 3-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2005. – 208 с.
11. Международное гостиничное хозяйство. По материалам зарубежных публикаций. Высшая школа по туризму, М.: 2005. – 112 с.
12. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учебное пособие. – СПб.: Питер, 2007. – 432 с.
13. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 144 с.

 

Приложения  – Должностные  инструкции основных работников службы хозяйственного обслуживания номерного фонда 

      Заведующий  хозяйственным отделом 

      Основные  функции. Осуществление надзора за содержанием и внешним видом номеров и общественных помещений, а также за тем, чтобы весь административно-хозяйственный персонал выполнял свои обязанности в соответствии со стандартами гостиницы высшей категории.

      Выполняемая работа

      1. Обучение. Отвечает за обучение и стимулирование всего персонала внутри отдела.

      2. Здоровье и безопасность. Обеспечивает знание и понимание всем штатом хозяйственного отдела проводимой политики по здоровью и безопасности, а также наличие своевременных и эффективных отчетов. Обеспечивает безопасную обстановку работы всего персонала, следит за тем, чтобы все сотрудники во время работы соблюдали правила безопасности.

      3. Нанимает, распределяет и контролирует  весь персонал хозяйственной  службы гостиницы и прачечной.

      4. Рассматривает просьбы и жалобы гостей относительно обслуживания и удобства, принимает меры к их исполнению.

      5. Проверяет качество работ по  содержанию номеров, общественных  и других помещений в целях  обеспечения безопасности, чистоты  и порядка.

      6. Беседует с поступающими на работу и координирует их оформление и прием с начальником отдела кадров.

      7. Производит увольнение сотрудников  в соответствии с правилами.  Координирует и оформляет документы  с начальником отдела кадров.

      8. Следит за выполнением правил  гостиницы, в случае необходимости принимает дисциплинарные меры.

      9. Содержит в порядке документацию, необходимую для преемственности  и эффективной работы административно-хозяйственного  отдела.

      10. Осуществляет контроль за запасом и издержками в связи со сменой белья в номерах, за расходными материалами и моющими средствами, контролирует оборудование, требуемое для гостиничного хозяйства.

      11. Отвечает за заполнение ежедневной  платежной ведомости и контроль  за расходом фонда заработной  платы.

      12; Осуществляет контроль за столом находок, ведет регистрацию и отправляет посылки по почте.

      13. Осуществляет контроль за предметами, внесенными в инвентарь, ремонтом  и учетом форменной одежды  в гостинице.

      14. Работает в контакте со службой  портье, чтобы обеспечить наличие  подготовленных номеров для повторного заселения, отвечает за подготовку номеров для особо важных лиц.

      15. Проводит еженедельные совещания  со всем административно-хозяйственным  штатом. Посещает ежемесячные собрания  руководителей отделов и служб.

      16. Отвечает за проверку работы подрядчика по ночной уборке, мытью окон и прачечной.

      17. Помогает администрации в выборе  номеров для частичного и полного  ремонта, ведет записи о состоянии  номеров.

      18. Отвечает за подготовку переоборудуемых  номеров, удовлетворительное завершение  работы подрядчиков, за установку  мебели и уборку комнат, подготовку номеров снова к заселению.

      19. Является активным членом комитетов  здоровья и безопасности, улучшения  качества и повышения квалификации.

      Осуществляет  контроль над всем административно-хозяйственным штатом, штатом прачечной, наемными подрядчиками по уборке и стирке.

      Под контролем со стороны, непосредственно — заместителя Генерального директора по гостиничному хозяйству; косвенно — Генерального директора.

      Ответственность и полномочия

      1. Взаимоотношения между членами коллектива. Проводить политику отдела и поддерживать хороший нравственный климат.

      2. Материальные ценности. Несет ответственность за ремонт и состояние мебели, штор, ковров и покрывал в номерах и общественных местах.

      3. Оборудование. Отвечает за весь бытовой инвентарь для уборки.

      4. Деньги. Отвечает за максимально эффективное использование запасов белья, средств для уборки и др. предметов, предназначенных для гостей, и следит за правильностью счетов подрядчиков по уборке и стирке.

      5. Деловые контакты. Поддерживает постоянные деловые отношения со всеми начальниками отделов гостиницы, гостями и внешними подрядчиками, осуществляющими уборку и стирку для гостиницы. 

      Заместитель заведующего хозяйственным  отделом 

      Основные  функции. Помощь заведующему хозяйственным отделом гостиницы путем руководства, контроля и координации в обеспечении эффективной хозяйственной деятельности, предусматривающей высокий уровень обслуживания гостей.

      Выполняемая работа

      I. Руководство персоналом

1. Составляет расписание дежурств персонала и организует смены так, чтобы обеспечить требуемую укомплектованность персонала в любое время; ведет учет выхода сотрудников на работу для составления платежных ведомостей в соответствии с указаниями директора по эксплуатации гостиницы.
2. Разделяет ответственность с заведующим хозяйственным отделом гостиницы в вопросах найма, увольнения и осуществления дисциплинарных мер совместно с отделом кадров.
3. Следит за внешним видом сотрудников, чтобы они носили форменную одежду, были чистыми и опрятными.
4. Проводит обучение сотрудников в соответствии с программой обучения «обучай обучающего».
5. Справедливо распределяет рабочую нагрузку между сотрудниками.

      П. Чистота и учет материалов

1. Путем контроля и проверки обеспечивает поддержание чистоты и порядка, установленных в гостинице.
2. Передает заявки на ремонт в технический отдел и т. п.
3. Следит, чтобы установленные средства и материалы для уборки использовались по назначению в соответствии с инструкцией.
4. Поддерживает тесный контакт со службой портье, техническим отделом и бельевой для обеспечения своевременной и надлежащей подготовки номеров для гостей.
5. Делает заявки на необходимые для работы материалы и обеспечивает наличие необходимых запасов.

      III. Область управления и общие положения

1. Руководит работой всего отдела в отсутствие заведующего хозяйственным отделом гостиницы.
2. Обеспечивает соблюдение установленной системы ключевого хозяйства.
3. Изучает меры противопожарной и прочей безопасности в гостинице и действие противопожарного оборудования.
4. Обеспечивает регулярное составление и сдачу установленных отчетов в назначенные сроки.
5. Проявляет бдительность в вопросах безопасности гостей и их собственности, а также собственности гостиницы.
6. Удовлетворяет жалобы гостей или, в случае некомпетентности, передает их заведующему хозяйственным отделом.
7. Способствует высокому уровню обслуживания личным отношением, манерами и умением себя держать.

      Осуществляет  контроль над непосредственно (совместно с заведующим хозяйственным отделом) дежурными по этажу, горничными, носильщиками, работниками бельевой.

      Под контролем со стороны заведующего хозяйственным отделом.

      Ответственность и полномочия

1. Руководство персоналом. Несет ответственность за руководство и обучение персонала и за тесный деловой контакт со службой портье, техническим отделом и бельевой.
2. Чистота и учет материалов. Обеспечивает поддержание установленных стандартов чистоты, технического состояния и гигиены, а также правильное использование и содержание инвентаря и материалов для уборки.
3. Область управления и общие положения. Руководит работой административно-хозяйственного отдела в отсутствие заведующего хозяйственным отделом, обеспечивает надлежащее ведение записей и поддержание высокого уровня обслуживания.

 

      Заведующий прачечной 

      Основные  функции. Обеспечение бесперебойной и эффективной работы служб прачечной/утюжки, ремонта одежды и склада форменной одежды, высокого уровня обслуживания в гостинице. Организация высококачественной работы прачечной и химической чистки.

      Выполняемая работа

1. Распределяет работу среди работников смены, обеспечивая соответствующее число работников в смене.
2. Сообщает о вопросах, заслуживающих внимания, в отдел эксплуатации.
3. Обучает и заинтересовывает работников, вновь пришедших на работу в прачечную. При необходимости направляет людей для специальной подготовки.
4. Обеспечивает соблюдение правил техники безопасности и охрану здоровья работников службы прачечной. Предоставляет регулярный отчет руководству гостиницы по всем аспектам этих направлений.
5. Обеспечивает высокий уровень обслуживания в гостинице посредством организации высококачественной работы прачечной и химической чистки.
6. Обеспечивает незамедлительное получение и отправку в прачечную и химическую чистку личных вещей проживающих в гостинице.
7. Обеспечивает проверку и пересчет всего белья, поступающего в прачечную и из нее.
8. Обеспечивает отдельное содержание и индивидуальную обработку нестандартных вещей.
9. Обеспечивает ежедневное соответствующее поступление белья на этажи.
10. Обеспечивает хорошее состояние форменной одежды в соответствии с существующими стандартами.
11. Обеспечивает строгий учет белья и постельных принадлежностей, поступающих в прачечную и из нее.
12. Обеспечивает готовность соответствующей форменной одежды для новых работников гостиницы.
13. Обеспечивает правильное использование всех технических средств.
14. Для решения возможных проблем работает в тесном контакте с администратором по хозяйственным делам.
15. Проводит инвентаризацию всего белья, вновь приобретенного или используемого.
16. Проводит ежедневную влажную уборку помещения прачечной.