Отчет по практике в гостинице «Aquila Elounda Village» Boutique Hotel

Негосударственное образовательное  учреждение

высшего профессионального  образования

«РУССКО-БРИТАНСКИЙ ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ»

(НОУВПО РБИУ)

Факультет очного обучения

Кафедра менеджмента

 

ОТЧЕТ

о прохождении 

производственной  практики

 

Место прохождения практики «Aquila Elounda Village» Boutique Hotel.

Срок практики 5.07.2010- 29.09.2010

 

Выполнил:

студент группы МС-410

                                                                Герасимова Ю. И.

                                                              

 

Руководитель практики

от института:

Ионова Ю.В.

Челябинск 2010

 

Содержание

Введение……………………………………………………………………………………........3

Общая характеристика отеля Aquila Elounda  Village……………………………………...….3

Структура предприятия  Aquila Elounda  Village …………………………………......…...…..5

Профессиональные  качества сотрудников организации………………………………..…..10

Коммуникация  и конфликты в отеле Aquila Elounda  Village……………………………….11

Корпоративная культура в отеле Aquila Elounda  Village ……………………………….….12

Описание  должности «Метрдотель»………………………..……………………………..….15

Оценка эффективности  деятельности метрдотеля………………………..........................….20

Описание  рабочего места…………………………………………………………………..….22

Заключение……………………………………………………………………………………..26

Список использованной литературы…………………………………………………….…...27

ПРИЛОЖЕНИЯ(структура компании, дневник производственной практики)

 

Введение

Управление в сфере  услуг и гостеприимства существенно  отличается от менеджмента других отраслей. Важнейшей особенностью сферы услуг  как объекта управления является специфика туристского продукта, его неотделимость от источника  формирования. Товар в материальном виде (мясо, одежда) существует независимо от его производителя, услуга (а это  тоже товар) неотделима от источника  ее создания.

В связи с тем, что при  реализации продукта усиливается личностный аспект, процесс предоставления услуги может быть автоматизирован в  гораздо меньшей степени, чем, например, процесс производства товаров. По этой причине в менеджменте сферы  услуг и гостеприимства неизмеримо больше внимания должно уделяться управлению персоналом и регулированию межличностных  отношений.

Целью практики явилось получение и закрепление  теоретических и практических знаний и умений в отеле Aquila Elounda Village, принадлежащего сети отелей на о. Крит Aquila Hotels & Resort.

Задачи практики:

Ознакомление  с деятельностью отеля; получение  представления о структуре организации  отеля; ознакомление с должностными инструкциями и обязанностями сотрудников  предприятия; получение навыков  работы в коллективе; анализ эффективности  управления персоналом на предприятии; предложение мер, направленных на повышение  эффективности работы предприятия.

Во время  практики считаю необходимым овладеть следующими умениями и навыками: умением  использовать в профессиональной жизни  знания, полученные на занятиях; стрессоустойчивостью и выдержкой; умением корректно, дружелюбно взаимодействовать с гостями, коллегами и руководством.

Общая характеристика деятельности отеля “Aquila Elounda Village”

Компания Aquila Hotels & Resorts существует на рынке туристических услуг с 2006 года.

В гостиничную сеть Aquila Hotels & Resorts, заслужившую репутацию одной из лучших на Крите, входят 4 фешенебельных пятизвездочных отеля – Rithymna Beach 5*, Porto Rethymno 5*, Elounda Village 5* и Atlantis Hotel 5*.

Концепция Aquila - постоянное внимание к деталям и безупречный сервис, дополненный заботой об окружающей среде. Отели Aquila имеют голубой флаг, удостоверяющий чистоту моря, в котором купаются туристы, и пляжей, на которых они загорают.

Отель Aquila Elounda Village является членом гостиничного комплекса Бутик Хоутелс, находится в Греции, на острове Крит, на побережье живописного залива  Мирабелло. Отель расположен в красивой рыбацкой деревушке Элунда в 7 км от города Агиос Николаос и в 69 км от аэропорта города Ираклион.

Elounda Village идеально подходит для романтического отдыха вдвоем и потому позиционируется как отель для пар

Инфраструктура отеля  включает в себя: три ресторана (главный  ресторан, ресторан a la carte Мирабелло, таверна Симпозиум), лобби бар, пляжный бар, три бассейна с морской водой, салон красоты, фитнесс центр, библиотеку, мини-маркет, ювелирный магазин, прачечную, парковку, интернет уголок, ТВ- салон.

На территории отеля имеется  главный корпус, в котором для  проживания и отдыха предлагается 52 номера следующих категорий: стандартные  двухместные номера с видом на сад, двухместный номера супериор с видом на море, улучшенные джуниор сьюты с видом на море. А так же существует комплекс типа бунгало, который состоит из 162 комфортабельных вилл категорий: бунгало с видом на сад, бунгало с видом на море, романтические бунгало с видом на сад, бунгало с видом на море и совместным бассейном, бунгало сьюты с видом на море, семейные бунгало с видом на море, делюкс мезонеты с видом на море.

Для занятий спортом гостям предлагается тренажерный зал, сауна, теннисный корт, настольный теннис, дартс, бильярд, утренняя гимнастика, аэробика, аквааэробика, водное поло.

За дополнительную плату: прокат велосипедов, аренда ракеток  и мячей, водные виды спорта: виндсерфинг, водные лыжи, катамараны,            дайвинг-центр.

Гостю предоставляется возможность  выбрать из разнообразных типов  питания.

В отеле существует развлекательная  программа. В дневное время аниматорами  организуется утренняя гимнастика, аэробика, водная гимнастика, а так же культурная программа: уроки сиртаки, пеший  туризм, уроки греческого языка, кулинарные занятия, знакомства с местной культурой. В вечернее время проводятся : развлекательное шоу в отеле, фольклорные представления и танцевальные вечера.

 Структура предприятия  отеля Aquilla Elounda Village

Кадровая политика предприятия  во многом влияет на успех фирмы. На работу следует нанимать приветливых, работоспособных служащих, которые  смогут создать хорошую атмосферу  в беседе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии  гостеприимства.

Искусство менеджмента в  индустрии гостеприимства предполагает хорошее знание индивидуальной и  групповой психологии. Нельзя забывать, что каждый работник представляет собой личность с ее неповторимыми переживаниями и запросами, пренебрежение которыми может поставить под угрозу достижение целей организации. Люди являются центральным фактором любой модели управления, включая и ситуационный подход.

На предприятие трудится около 150 человек, включая практикантов. Число служащих зависит от сезона, в высокий сезон количество работников увеличивается.

В связи с тяжелой экономической  ситуацией отель был вынужден сократить  число работников. Часть  обслуживающего персонала и некоторых  линейных руководителей.

В начале высокого сезона отель  ощущает острую потребность в  обслуживающем персонале. Поэтому  менеджер принимает решение о  найме в качестве сезонных работников студентов - практикантов, тем самым  он решает проблему нехватки персонала  и экономит на заработной плате, так  как их труд дешевле.

Структура предприятия (Приложение 1)

Функции руководителей высшего  звена управления

         Генеральный  директор является первым лицом  отеля и имеет все мыслимые  полномочия, в гостинице он играет  роль капитана корабля. Генеральный  директор задает стиль отеля.  У генерального директора две  главные задачи: — вопервых, он должен так управлять отелем, чтобы полностью удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу; — вовторых, он должен выполнить свои обязанности перед владельцем отеля, обеспечив его прибыльность.

        В  отеле генеральный директор опирается  в своей работе на правление,  в которое входят руководители  всех крупных подразделений гостиницы.

        Генеральный  директор осуществляет ежедневное  оперативное руководство персоналом  гостиницы, контролирует работу  подчиненных и решает все возникающие  проблемы. Вместе с этим он  обеспечивает и стратегические  задачи управления. Именно генеральный  директор представляет на совет  директоров финансовый план отеля  и отвечает за его выполнение. Помимо ежегодных планов генеральный  директор отвечает за разработку  долгосрочного  плана, в котором  должны быть определены долгосрочные  цели предприятия и разработаны  стратегии достижения этих целей.  Эти стратегии должны быть  обеспечены соответствующими финансовыми,  организационными и материальными  ресурсами.

Важными задачами генерального директора также являются разработка системы поощрений и взысканий  для персонала и контроль за ее соблюдением.

        Генеральный  директор должен обеспечить нормальные  условия труда и отдыха персонала.

Front office служба отеля Aquila Elounda Village.

        В Front Office входит служба приема и размещения на английском языке называется «Recepcion» и служба обслуживания. Front office — это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office — это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми — важнейшее качество работников этой службы.                             Работники этой службы должны уметь продавать товар — отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.

       В функции  службы приема и размещения  входит бронирование, регистрация,  распределение номеров, взимание  платы за проживание, ведение  необходимой документации и поддержание  в порядке базы данных.           Служба приема и размещения  включает в себя работников  нескольких должностей.

Клерк службы приема должен быть хорошим психологом и найти  верный путь к общению с любым  клиентом, мгновенно оценить, что  ценит гость отеля. Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т. п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Менеджер по работе с гостями (guest relation manager) осуществляет сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами. Множество важных услуг выполняют менеджеры по работе с гостями. Они осуществляют свою работу за специальным столиком в вестибюле.

Мне выпала возможность проходить  практику в одном из лучших отелей на острове Крит, Aquila Elounda Village 5*, в качестве менеджера по работе с гостями. Менеджер по работе с гостями осуществляет свою деятельность на основании стандартов работы и инструкций по обслуживанию VIP- гостей. В ходе практики мне приходилось выполнять следующие обязанности: встреча и приветствие гостей; ориентирование гостей в услугах отеля; информирование гостей о достопримечательностях острова; работа с жалобами и проблемами гостей; подготовка поздравительных открыток для гостей.

Front office функционирует круглые сутки, в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Ночная смена работает в сокращенном составе.

Служба приема отеля Aquila Elounda Village учитывает специфику работы с разными клиентами. К регистрации тургруппы готовиться заранее, чтобы ускорить эту процедуру. VIP-клиенты обычно требуют максимально ограничить их контакты с другими постояльцами и внешним миром. VIP-клиенты обслуживаются без очереди, для них разработаны упрощенные процедуры регистрации и выписки, все их проблемы решает менеджер по работе с гостями. Для вышестоящего руководства отеля служба размещения представляет ежедневные отчеты о коэффициенте загрузки (по номерам и кроватям) и о фактической средней цене за номер (и за кровать). Кроме того, отражаются полученные за день доходы, произведенные бронирования и аннуляции. Также важна информация о проживающих гостях (особенно VIP категории).

Служба обслуживания гостей входит в службу Front office. Персонал этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные с обслуживанием. Подносчик багажа встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж, вносит его в гостиницу и дальше разносит по номерам. Он сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного.

       Хозяйственная  служба или служба эксплуатации  номерного фонда.

Руководитель этого подразделения  несет ответственность за чистоту  всего отеля и его номеров. Он имеет помощника, старшая горничная  отвечает за уборку номеров. Хозяйственная  служба (Housekeeping Department) имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой.

       Хозяйственная  служба ежедневно сверяет свои  данные о номерах с данными  службы приема. Сообщения службы  приема о выписке гостя из  номера фиксируются в соответствующей  графе журнала хозяйственной  службы. В другой графе журнала  записывается фамилия горничной,  которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале  делается соответствующая отметка.  О готовности номера сообщается  в службу приема.

Горничные работают в две  смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Для  уборки всех помещений гостиницы  разработаны подробнейшие инструкции.

На уборку номера отводится 20—30 минут в зависимости от его  размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей  горничной, а иногда специальным  контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.