Автор работы: Пользователь скрыл имя, 22 Марта 2011 в 03:55, курсовая работа
По мере открытия источников и их лечебного применения складывались показания для лечения в санаториях Кавказских Минеральных Вод. Теперь отдых на Кавказских Минеральных Водах - одно из самых популярных направлений в России. Ежегодно санатории и гостиницы Кавказских Минеральных Вод принимают на отдых и лечение гостей со всех уголков России.
Введение…………………………………………………………………………..3
Концепция гостиницы « 1000 и 1 ночь»…………………………………4
привлекательность рынка………………………………………………4
целевая аудитория………………………………………………………6
основные конкуренты……………………………………………..……6
конкурентные преимущества……………………………………….….8
Характеристика основных залов гостиницы «1000 и 1 ночь»………….9
описание гостиницы…………………………………………………….9
вход и лобби……………………………………………………………10
номерной фонд………………………………………………………....10
рестораны………………………………………………………………..11
бассейны……………………………….………………………………..11
конференц-зал……….………………………………………………….12
перечень медицинских услуг…………………………………………..13
сервисные услуги……………………………………………………….16
3. Описание организационной структуры….…………………………….18
4. Формирование ценового тарифа..………………………………………18
4.1 разработка ценовой политики гостиницы «1000 и 1 ночь»………….18
5. Мероприятие по продвижению услуги………………………………...21
ориентация PR-акций и их адресность………………………………...21
составление визитной карточки……………………………………….21
составление карточки постоянного клиента………………………….21
составление информационного письма………………………………25
Заключение………………………………………………………………………26
Список литературы………………………………………………………………27
Приложение………………………………………………………………………
4.1 Разработка ценовой политики гостиницы «1000 и 1 ночь»
а).
Определение конкурентов и анализ их характеристик:
| Конкуренты и исследуемый отель | Категория | Оснащённость номера и дополнительная инфраструктура |
| «Долина нарзанов» | **** |
|
| «Минеральные воды» | **** |
|
б). Анализ действующих тарифов гостиниц конкурентов:
Тарифы гостиницы «Долина нарзанов»
| Категория номера | Количество номеров | Низкий сезон | Средний сезон | Высокий сезон |
| Одноместный | 19 | 4900 | 5300 | 6200 |
| Двухместный | 2 | 6900 | 7400 | 9000 |
| Люкс | 2 | 9500 | 10800 | 12500 |
Тарифы
гостиницы «Минеральные воды»
| Категория номера | Количество номеров | Низкий сезон | Средний сезон | Высокий сезон |
| Одноместный | 22 | 5100 | 6100 | 7400 |
| Двухместный | 5 | 7000 | 8200 | 9400 |
| Люкс | 3 | 10000 | 10900 | 12800 |
в).
Сравнение гостиниц-конкурентов и анализируемого
отеля:
На основании приведённых в таблицах характеристик, мы составили сравнительную таблицу, которая поможет:
В таблице применена следующая оценочная шкала:
0 – характеристики практически совпадают
- 1- характеристики гостиницы-конкурента чуть хуже, чем мои
- 2 – характеристики гостиницы-конкурента существенно хуже, чем мои
+ 1 – характеристики гостиницы-конкурента чуть лучше, чем мои
+ 2 – характеристики гостиницы-конкурента существенно лучше, чем мои
Определение наиболее выгодного тарифа цен
| Название отеля | Категория | Оснащение номеров | Дополнительная инфраструктура | Итого |
| «Долина нарзанов» | +1 | -1 | +2 | 2 |
| Санаторий «Минеральные Воды» | -1 | -1 | +1 | -1 |
∑Т=∑/2= (2-1)/2=0,5
tr=Tr (tmax - tmin) + tmin
tr люкс= 0,5 (12800-9500)+9500= 11150
tr двухместный = 0,5 (9400-6900)+6900=8150
tr
одноместный =0,5
(7400-4900)+4900=6150
г). Разработка политики скидок:
Постоянным клиентам скидка на номера 5%
На дополнительные услуги в гостинице постоянным клиентам скидка 3%
Для людей
старше 70 лет скидка 10% на все услуги гостиницы
5.1 Ориентация PR- акций и их адресность
| PR-акции | Частный клиент | Тур. фирма | Корпоративный клиент |
| Публикации в СМИ | + | + | + |
| Презентации и пресс-конференции | + | + | |
| Фирменная продукция | + | + | |
| Полиграфическая продукция | + | + | + |
| Прямая рассылка | + | + | |
| Сайт | + | + | + |
| Выставки | + | + | + |
| Глобальные системы бронирования | + | + |
5.2
Составление визитной карточки гостиницы3
5.3 Составление
карточки постоянного клиента
а).Принятие заявки от клиента:
При принятии заявки о бронировании номера Администратору необходимо сделать следующее:
| Действия | Разрешается говорить | Запрещается говорить |
| Поприветствовать клиента | Здравствуйте, гостиница «1000 и 1 ночь» слушает Вас… | Отсутствие приветствия, грубая речь, не предоставление названия гостиницы |
| Дать информацию о свободных и занятых номерах | Вежливо сказать точную информацию о свободных и занятых номерах | Молчать, грубить |
| При отсутствии запрашиваемой категории номера, предложить существующие свободные номера | К сожалению, данный номер занят, могу ли я предложить Вам замену?! | Такой номер уже занят |
| Сообщить о стоимости номера в зависимости от 1/2 местного размещения, сезона | Данный номер будет стоить Вам… | Этот номер стоит… |
| Сообщить о необходимости предоплаты за проживание, которая взимается с клиента в случае предварительного бронирования в высокий сезон | При заказе данного номера, Вам необходимо будет доплатить, Вы согласны с условиями, или предложить Вам замену?! | Надо доплатить за номер сейчас |
| Сообщить правила аннуляции бронирования | Должен Вас предупредить, что в случае отказа, Вам необходимо будет заплатить штраф | Если откажитесь- с Вас штраф |
| Необходимо учитывать время заезда | ||
| Сообщить о возможности встречи клиента в аэропорту, на вокзале, уточнив стоимость транчфера | Мы можем предложить Вам трансфер, это будет стоит … Вам нужно это?! | Довезём вас за… |
| Узнать контактные телефоны клиента, фамилию, имя | Скажите, пожалуйста, свою Ф.И.О И номер контактного телефона, по которому можно будет с вами связаться | Ваш телефон и фамилия |
| Передать информацию о заявке для оформления бронирования в офис немедленно после окончания разговора с клиентом | Исполнение инструкции | Неисполнение инструкции, откладывание бронирования |
| Заполнить карточку клиента |
б). Заселение и оформление документов:
При заселении в номер и оформлении документов должно быть выполнено следующее:
| Действия | Разрешается говорить | Запрещается говорить |
| Администратор стоя приветствует гостей, узнает фамилии, проверяет по базе данных наличие забронированных номеров и проверяет по карточке гостя | Здравствуйте, назовите, пожалуйста, ваши фамилии, я сейчас проверю их по базе данных | Отсутствие приветствия, говорите ваши фамилии |
| Просит гостей, передать для регистрации паспорта, делает ксерокопии, и предлагает гостям заселяться в номера | Предоставьте, пожалуйста, ваш паспорт, вы можете разместиться в номере… | Дайте ваш паспорт и идите в номер… |
| Оформляет въездную карточку и передает на подпись гостю, оставляет карточку себе | Поставьте, пожалуйста, свою подпись вот здесь | Ставьте подпись тут |
| Для каждого российского гостя должна быть заполнена анкета гостя в 2 экземплярах | ||
| Если гость заселяется на первый этаж, передает ключ гостю | Возьмите, пожалуйста, ключ от вашего номера | Берите ключ |
| Следует учитывать нумерацию на русском и английском | ||
| Если гость заселяется на 2 этаж и выше, объяснить как ему туда пройти | Подниметесь на второй этаж и пройдёте… | Подниметесь на второй этаж и сами найдёте |
| Если группа заселяется на 2 этаж и выше, объяснить как ему туда пройти | Подниметесь на второй этаж и пройдёте… | Подниметесь на второй этаж и сами найдете… |
| При заезде гость должен получить информацию всю необходимую информацию | ||
| После заселения гостей, администратор должен занести всю необходимую информацию в журналы |
Информация о работе Разработка концепции гостиничного предприятия