Управление сбытом услугв индустрии гостеприимства

     При разработке методов измерения эффективности управления сложными многомерными объектами ГТК необходимо учитывать следующие факторы:

     — Трудности описания процессов в  строго формализованном виде.

     — Специфику исследуемого объекта  управления.

     — Комплексность показателей, входящих в структуру объекта.

     — Иерархичность структуры.

     — Дефицит достоверной исходной информации.

     — Многовариантность управления.

     — Высокая восприимчивость трудовых коллективов. Анализируя используемые методы измерения эффективности

     организации ГТК, нельзя не учитывать, что зачастую эти методы рассматриваются как разновидность управленческого контроля. Во многих организациях гостинично-туристского бизнеса в связи с принятием мер по обеспечению качества возникли новые инструменты анализа и оценки результатов деятельности, направленные на выявление важнейших факторов успеха.

     Системы методов измерения классифицируются по-разному — по критериям ресурсов или результативности организационной  системы, которая подлежит измерению, контролю или регулированию (единицей анализа измерения может быть отдельный работник, группа, функциональная служба или отдел, направление деятельности и т.д.).

     Успешность  реакции организации ГТК на изменения  стратегического характера нередко зависит от того, насколько правильно измеряются и интерпретируются факторы внешней среды, в которой действуют организации, и насколько адекватно на нее реагируют.

     Так же, как и в случае с внешними факторами, изменения, побуждаемые  изнутри (предполагают такую деятельность, как создание новых видов турпродукции, разработку новых маршрутов, внутреннюю реорганизацию и освоение новых информационных технологий и систем бронирования), различаются по масштабности и сложности. Основное различие — это степень контроля, которую организация в целом имеет над изменениями, которым предшествовало стратегическое планирование, принятие решений и их реализация.

     Многие  традиционные методы измерения и  оценки окружающей среды оказались неадекватными новым требованиям. Причина в том, что они исходят из объективной заданности окружения как внешней совокупности личностей, организаций л тенденций, которую следует анализировать и в отношении которых надо действовать. В противовес этому в последних исследованиях все больший акцент делается на том," что организации ГТК могут активно определять и «конструировать» свое собственное окружение. Процессы изменения таковы, что преуспевающие организации не ограничиваются анализом и реакцией на окружение. Они участвуют в значительно более динамичном процессе по активному созданию и перестройке своего собственного окружения. Рассматривая функциональную схему анализа изменений, опираются на методы измерений, направленные на «внутренние» и «внешние» условия для любой произвольно взятой организации ГТК. Под внешними условиями понимают социально-политические, экономические, юридические, технологические факторы, факторы конкурентного окружения, внешней среды. В то же время внутренние условия включают в себя те элементы, посредством которых должны проводиться в жизнь идеи изменений; к ним относятся руководство, структура и культура организации, личные качества ключевых лиц, процессы организации тура, задачи и технологий туризма. Некоторые из этих факторов в обобщенном виде представлены в табл. 3.

 

Таблица 3 – Диагностика состояния организации гостинично-туристского бизнеса

     Примечание  – Источник: [ , с. 389, табл. 13.8] 

     Методы  измерения и оценки этих факторов относят к системе методов диагностики ГТК. Именно они демонстрируют в конечном счете эффективность стратегического развития и функционирования туристских фирм.

     Выбор метода обследования определяется его целями, а также особенностью объекта изучения и этапа диагностического процесса.

     Рассмотрение  организации гостинично-туристского  бизнеса как открытой системы  требует сбора: информации о взаимосвязи  ее с четырьмя группами контрагентов ГТК — потребителями, поставщиками, обслуживающими предприятиями и финансово-административными организациями.

     Для этого, следует использовать набор  критериев и показателей, отражающих как существующую практику, так и вновь возникающие объективные процессы, важнейшие среди них:

     — общая эффективность работы организации  ГТК, т.е. мера достижения целей, ради которых  она создана. Система целей здесь  охватывает экономические и социальные, научно-технические установки. Она может быть представлена в виде «дерева целей», в котором цели разного уровня связываются в классификационные группы таким образом, чтобы осуществление установок нижнего уровня приводило к реализации определенной цели более высокого уровня;

     — выполнение программы экономического и социального развития;

     — финансовая обеспеченность функционирования организации ГТК. Это важнейший обобщающий экономический критерий эффективности деятельности. Его показателем является превышение выручки над расходами, включая затраты на установленные отчисления государству и региону, развитие деятельности турфирмы и социальное развитие коллектива;

     — соответствие технологического уровня организации и продажи туристических услуг объективным требованиям развития туристского рынка;

     — достижение мирового уровня по качеству и себестоимости предоставляемых туристских услуг;

     — решение главных социальных проблем  коллектива турфирмы. Важнейшими показателями здесь является степень удовлетворения потребностей коллектива в социально-бытовом отношении и возможностях профессионального развития;

     — соответствие деятельности организации  ГТК требованиям экологии.

     Приведенные критерии позволяют оценить деятельность турфирмы, выявить узловые проблемы и определить направления углубленного анализа для выяснения главных резервов повышения эффективности.

     При решении проблемы критериев и  показателей эффективности организаций ГТК необходимо учитывать принятые в мировой науке подходы, в соответствии с которыми выделяют, по меньшей мере, семь критериев оценки:

     1. Действенность.

     2. Экономичность.

     3. Качество.

     4. Прибыльность (доходы/расходы).

     5. Производительность.

     6. Качество трудовой жизни.

     7. Внедрение новшеств.

     Действенность — это степень достижения системой поставленных перед ней целей. Процесс планирования тесно связан с действенностью. Чтобы ее измерить, сравнивают намеченные результаты с фактическими (используемые ресурсы не учитываются, если они не фигурировали в качестве цели). Измерение действенности (объективно — в явном виде, либо субъективно — в неявном) направлено на оценку как отдельного работника, так и более высокие уровни (единицы) анализа в организации гостинично-туристской сферы. Наиболее распространенный метод измерения — расчет индексов действенности, показывающих степень достижения цели в одном периоде по сравнению с другим.

     Экономичность — это степень использования системой «нужных» вещей. Ее можно выразить отношением ресурсов, подлежащих потреблению, к ресурсам, фактически потребленным. Экономичность определяют путем сопоставления ресурсов, которые предполагалось израсходовать для достижения определенных целей и выполнения конкретных туристских услуг, с ресурсами, которые были фактически потреблены. Величина, стоящая в числителе, находит отражение в сметах, нормативах, оценках, прогнозах, проектировках и т.п. Фактическое потребление ресурсов определяется по данным бухгалтерского учета, отчетности, оценок и т.д. Величину в знаменателе определяют на основе бухгалтерского учета, отчетности, экспертных оценок и т.д.

     Известно, что в отечественной практике управления повсеместно именно экономичность, как метод измерения и оценки организации ГТК, была наиболее распространена. При этом индексы, характеризующие динамику экономичности в отдельные периоды, сравниваются между собой.

     Качество  — это степень соответствия системы  требованиям, спецификации и ожиданиям туристов. Традиционные определения качества предоставляемых услуг включают соответствие спецификациям и своевременности предоставления туристских услуг (в сроки и в то время, которое удобно для потребителей). Методы измерения качества, направленные на оценку конкретных условий тура (гостиничной услуги), могут быть как технико-экономическими (методы квазиметрического оценивания), так и социально-психологическими (удовлетворенность потребителя).

     Прибыльность  — это соотношение между валовыми доходами (или сметой) и суммарными издержками (или фактическими расходами). Методы ее измерения различны. Традиционные финансовые измерители эффективности именуют операционными или финансовыми коэффициентами. Полученные финансовые коэффициенты используют для измерения финансового состояния организации. Конкретными показателями прибыльности являются:

     — Уровень прибыли, отнесенный к объему продаж (номеров или туров);

     — Соотношение прибыли к совокупным активам;

     — Отношение прибыли к собственному капиталу.

     Производительность  — это соотношение количества туристских услуг и количества затрат на их реализацию (если разложить приведенное определение, то можно увидеть, что в его числителе содержится элемент действенности, а в знаменателе присутствует элемент экономичности). Она может определяться путем деления объемных показателей турпродукции, удовлетворяющих требованиям качества, на фактически потребленные ресурсы. Методы измерения данного критерия широко применимы и известны в отечественной практике управления.

     Качество  трудовой жизни — престижность работы, чувство безопасности, уверенности, удовлетворенности работников гостиничного хозяйства или туристской фирмы, включая управленческий персонал. Методы измерения направлены на определение степени соответствия личных представлений работников о социально-психологических условиях в трудовом коллективе с фактическим состоянием условий труда и проживания.

     Внедрение новшеств — отражает реальное использование  новых достижений в области современной техники, организации и управления на гостиничных предприятиях ив туристских организациях для достижения поставленных целей.

     Решение проблемы измерения эффективности  организаций должно осуществляться на комплексном подходе, позволяющем  учесть всю совокупность факторов, воздействующих на течение всех процессов, определить место и значение каждого из них в системе всего управления развитием организаций ГТК. С другой стороны, анализ и оценка эффективности управления предполагают системный подход, означающий рассмотрение организации в целом как системы, т.е. как совокупности подсистем и элементов, которые иногда укрупненно определяют как совокупность блока среды организации; целей и стратегий.

     Система измерения и оценки, являясь инструментом механизма управления, должна в совокупности абсолютных и относительных значений показателей комплексно отображать цели и результаты реальных процессов (как текущего, так и стратегического характера), происходящих в туристской организации. Иными словами, речь идет о постоянном совершенствовании системы измерения и оценки эффективности развития организации ГТК.

     Решение этой проблемы следует подразделять на несколько взаимосвязанных, но относительно обособленных этапов:

     — обоснование системы и структуры  показателей эффективности развития туристской организации;

     — определение состава и содержания показателей как стратегического развития организации, так и ее функционирования;

     — выбор методов и единиц измерения;

     — разработка методов расчета показателей.

     Система и структура показателей обеспечиваются прежде всего упорядочением ее элементов и связей между ними, устойчивостью и стабильностью.

     Рекомендации  по измерению и оценке эффективности  развития и функционирования организации ГТК, отражающие ее новую роль как полноправного хозяйствующего субъекта, следующие: