Анализ коммуникаций и их совершенствования

      Наиболее  общим является правило, согласно которому нельзя приступать к сообщению идеи, если она не понятна или не до конца понятна самому себе. "Проясняйте свои идеи перед началом их передачи", - так формулируется это правило.

      Правило "постоянной готовности к непониманию" и допущения за исполнителями "права на непонимание". Распространенное заблуждение руководителя состоит в том, что его нельзя не понять. Напротив, многообразие семантических и личностных "барьеров" часто приводит к неполному и неточному пониманию сообщений в первой его версии. Это требует дополнительных разъяснений.

      Правиле конкретности. Следует избегать неопределенных, двусмысленных, расплывчатых выражений и слов, а без необходимости не пользоваться незнакомыми или узкоспециальными терминами, перегружать сообщение "профессионализмами".

      Правило контроля за невербальными сигналами. Недостаточно контролировать только свою речь и содержание сообщения. Необходим также контроль за его формой в той части, которая касается его внешнего "сопровождения" - мимикой, жестами, интонацией, позой. Исчерпывающие данные по "языку жестов представлены, например, в книге А. Пиза "Язык телодвижений". Например, очень важная информация, сообщаемая руководителем, сидящим в расслабленной позе, да еще интонацией с оттенком игривости и к тому же в неофициальной обстановке, вряд ли будет осознана адресатом именно как таковая, несмотря на ее содержательные характеристики [7, c.281].

      Правило адресата. Необходимо стремиться говорить "на языке собеседника", т.е. учитывать его жизненный и профессиональный опыт, индивидуальные особенности, культурно-образовательный уровень, его ценности и интересы.

      Пробило "собственной неправоты". При коммуникации всегда необходимо допускать, что личная точка зрения может быть неправильной. Это очень часто предостерегает от очень серьезных ошибок и грубых просчетов.

      Правило "места и времени". Эффективность любого сообщения, а в особенности - руководящего распоряжения, резко возрастает в случае их своевременности и выбора наиболее адекватной ситуации, обстановки, в которой они реализуются.

      Правило открытости означает готовность к пересмотру своей точки зрения под влиянием вновь открывающихся обстоятельств, а также способность принимать и учитывать точку зрения собеседника.

      Правило активного и конструктивного слушания - одно из основных условий эффективных коммуникаций. Однако именно оно наиболее часто и нарушается - причем, чем выше уровень руководителя и авторитарнее его методы, тем эти нарушения больше. В ряде случаев это правило может выполняться "с точностью до наоборот" и звучит так: "Если вы хотите со мной разговаривать, то молчите". Исследования показывают, что лишь 25% руководителей в этой или иной мере владеют умением слушать.

      Правило обратной связи. О важности обратной связи как общего принципа построения коммуникативного процесса уже было сказано. Именно он, в конечном итоге, обеспечивает достижение главной цели коммуникативного процесса - взаимопонимания. Технически обратная связь может обеспечиваться посредством задавания контрольных вопросов или просьб повторить сделанное сообщение. Другой организационной формой обеспечения эффективной обратной связи является своеобразный стиль руководства - "политика открытых дверей" или "руководства не из кабинета" (у него есть и другие названия - выведение управления за пределы кабинетов, управление путем обхода рабочих мест, "видимое управление", управление путем "хождения повсюду") [9, c.157].

      Существует  ряд принципов обеспечения эффективной  обратной связи, являющихся конкретными  средствами реализации коммуникативной функции Эффективная обратная связь (ОС):

      1) должна быть направлена на  изучение действий членов организации;

      2) конструктивна и благодаря ей  получателю сообщаются полезные  для него идеи;

      3) обнаруживает тенденцию к специфичности, точно устанавливая, в чем неполадки и что конкретно должно быть сделано для их устранения;

      4) носит незамедлительный характер;

      5) основывается не столько на  оценке сказанного (хорошо или  плохо), сколько на изложении того, что должно (или не должно) быть  сделано;

      6) полезна члену организации в  той мере, в какой она предоставляет  ему способы улучшения работы;

      7) характеризуется своевременностью  поступления к работнику, давая  ему возможность внести улучшения  в свои действия;

      8) для того чтобы ОС была эффективной, члены организации должны проявлять желание и готовность принять ее;

      9) должна быть четко выражена  таким образом, чтобы стать  понятной получателю;

      10) должна быть надежной.

      Наконец, следует отметить, что в теории управления сформулированы три наиболее общих принципа эффективной коммуникации [7, c.145].

      Принцип ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и  передано таким образом, что может  быть понято получателем.

      Принцип целостности: цель управленческих сообщений - содействовать установлению взаимопонимания  между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей  предприятия.

      Принцип стратегического использования  неформальной организации: наиболее эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководитель использует неформальную организацию в дополнение к каналам коммуникации формальной организации.

      Необходимость соблюдения этих общих принципов, равно  как и рассмотренных выше правил, задает, таким образом, основные ориентиры для реализации коммуникативной функции в управленческой деятельности, определяет ее содержание и специфику.

      Таким образом, процесс коммуникации включает семь основных структурных компонентов, в своем развертывании он проходит четыре основных этапа. Основные компоненты и этапы этого процесса коммуникации имеют стабильную последовательность. Благодаря обратной связи и коррекции она приобретает замкнутый - кольцеобразный характер. Для процесса коммуникации типичны ошибки и "барьеры" коммуникации.

2. Организационно-экономическая  характеристика предприятия  ООО «Рефхолод»

2.1  Общие сведения 

      ООО "Рефхолод" – это успешная компания, осуществляющая продажу, аренду и ремонт рефрижераторных контейнеров ведущих фирм производителей. Предприятие основано более 7 лет назад.

      Юридический адрес предприятия: 610047, РФ, Кировская область, г. Киров ул. Весенняя, 80.

      Приоритетным  направлением деятельности  ООО "Рефхолод"- является ремонт холодильного оборудования и обеспечение клиентов качественным и надежным оборудование с мировым именем и значением, таким как Thermo King, Carrier и Sabroe. Специалисты проводят колоссальную работу для того, чтобы гарантировать бесперебойную эксплуатацию рефрижераторных контейнеров, прошедших глубокую диагностику. Предлагаемое оборудование имеет минимальную наработку часов, что обеспечит его работу под складом более 10 лет. Предметом деятельности предприятия является:

• ремонт холодильного оборудования
• реализация товаров народного потребления;
• производство промышленных товаров;
• проведение научно-исследовательских работ и др.

      Поскольку данная фирма является производственно-торговой, в состав ее входят структурные звенья, обеспечивающие закупку продукции, ее сохранность и сбыт заказчику (приложение Б). Все структурные звенья ООО «Рефхолод» связаны между собой с помощью системы управления, которая координирует и контролирует текущую деятельность фирмы, разрабатывает долгосрочную стратегию и т.д.

      К преимуществам существующей организационной  структуры можно отнести такие  обстоятельства как:

• специалисты обладают высокой компетентностью и квалификацией; сокращается время на решение вопросов;
• легко управлять людьми, особенно методами административного воздействия; разделение труда по профессиональному принципу приводит к сокращению расходов;
• создается доверительная и стабильная атмосфера для специалистов.

      Главные недостатки организационной структуры  ООО «Рефхолод» - недостаточная гибкость, т.е.:

• невозможность быстро приспособиться к новым условиям изменения спроса, выживаемости на рынке;
• передача информации, коммуникации между функциональными подразделениями крайне затруднены и  выполняются медленно; крайне замедлен и усложнен процесс принятия решений в целом – после обсуждения внутри подразделения информация передается с искажением на другой уровень управления, а ответственность за один и тот же объект управленческой деятельности распределяется между различными подразделениями, что приводит к  дополнительным согласованиям, а в результате и к ухудшению выработки и принятия решений;
• руководители и специалисты разного уровня различных служб конфликтуют по поводу приоритетов задач; система материального поощрения базируется только на выполнении функций своего подразделения, а не с точки зрения обеспечения высокого конечного результата всего предприятия.

      Руководство ООО «Рефхолод» в целях контроля за работой предприятия и его  сотрудников проводит различные  собрания и проверки, такие как:

• совет директоров (проводится 2 раза в месяц; обсуждаемая тема: стратегические планы развития предприятия);
• планерка (проводится 2 раза в неделю; участвуют: генеральный директор, начальники всех отделов; обсуждаемая тема: текущая деятельность предприятия);
• производственное собрание (проводится 1 раз в 2 недели; участвуют: генеральный директор, коммерческий директор, начальник службы качества и НИР, начальник производства; обсуждаемая тема: развитие производства, разработка и внедрение новых видов продукции);
• собрание агентов по продаже (проводится в начале каждого месяца; участвуют: генеральный директор, коммерческий директор, агенты по продаже; обсуждаемая тема: итоги работы агентов за месяц, выполнение им плана продаж);
• собрание коммерческого отдела (проводится ежедневно; участвуют: коммерческий директор, продавцы, агенты по продаже; маркетологи, обсуждаемая тема: итоги работы продавцов и агентов за день, сданная ими выручка, выполнение ими плана продаж.

      На  предприятии работает специалист, занимающийся стратегическим планированием. Он разрабатывает  план работы предприятия на год, рассчитывает экономические и финансовые показатели деятельности предприятия. В его обязанности входит также определение оптимального объема закупки продукции в ассортименте для увеличения прибыли предприятия. Стратегической целью деятельности предприятия является ежегодный рост объемов реализации продукции на 15 %.  
 

      2.2 Экономический анализ деятельности предприятия 

      Основными показателями хозяйственной деятельности предприятия являются объем реализации в денежном выражении, стоимость  основных и оборотных средств, затраты  предприятия, валовая прибыль, чистая прибыль и рентабельность. Эти и другие показатели деятельности ООО «Рефхолод» представлены в таблице 1. 
 

      Таблица 1 – Динамика основных показателей деятельности ООО «Рефхолод»