Сравнительный анализ систем ERP и CRM

Министерство образования  и науки Российской Федерации

Федеральное агентство по образованию

Санкт-Петербургский  государственный университет 
информационных технологий, механики и оптики

(СПбГУ)

Кафедра Бизнес-Информатика

 

 

 

 

 

 

Исследовательская Работа

На тему: «Сравнительный анализ систем ERP и CRM»

 

студентов группы 1522 курса  I

 

Бизнес-Информатика

 

________Билевича Алексея_и  Белокопытовой Дарьи________

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ИТМО

2009

 

Содержание

 

Часть I

Система СRM

 

CRM(Customer Relation Management) – управление взаимоотношениями с клиентами. Это модель ведения бизнеса, при которой центр деятельности компании фокусируется на отношениях с потребителями. Это в теории.

На практике CRM пользуются для более гибкого выбора различных схем отношений с конкретным клиентом, на основе персональной информации. Программные CRM-системы — лишь инструменты, способные помочь реализовать модель CRM только при наличии общей клиенто-ориентированной стратегии компании.

CRM – Стратегия

 

Разработка и внедрение CRM — стратегии обеспечивают для компании наиболее эффективное достижение бизнес-целей за счет выстраивания оптимальных отношений с клиентами.

В основе реализации такой стратегии  лежит главенство потребностей покупателей, поэтому своих клиентов необходимо детально изучить. Проще всего проанализировать имеющуюся клиентскую базу, проведя ее сегментацию, т. е. разделить клиентов на категории с точки зрения их нужд и использования продвигаемых компанией продуктов и услуг.

 

Следующим шагом настройки CRM — стратегии в отношении клиентов является выделение групп ключевых покупателей, приносящих основную часть прибыли (например, более 70%) в обозначенных сегментах.

Детально изучив своих клиентов, можно уточнить главную цель CRM — стратегии. Она теперь будет звучать так:

 

• повысить доход за счет эффективного сотрудничества с наиболее прибыльными покупателями;
• провести комплекс мероприятий, увеличивающих степень удовлетворенности наиболее прибыльных покупателей услугами и продуктами компании.

 

Итак, уточненная цель CRM — стратегии предполагает увеличение дохода за счет повышения эффективности сотрудничества с наиболее прибыльными клиентами.

 

Часть II

Система ERP

 

ERP (Enterprise Resource Planning System) – система планирования ресурсов предприятия.

Представляет  собой корпоративную информационную систему, которая предназначена  для автоматизации учета и  управления.

Стоит отметить, что термин ERP впервые был применен в производственной сфере на Западе, так как первые подобные системы разрабатывались непосредственно для автоматизации промышленных предприятий.

 

Современные системы планирования ресурсов уже  давно вышли за пределы производства и обеспечивают выполнение всех основных функций предприятия, какой бы деятельностью оно не занималось.

На сегодняшний  день ERP-системы применяются как  в крупных коммерческих компания и небольших предприятиях, так  в общественных и государственных  организациях.

 

Принцип работы ERP-продуктов основывается на модульном  построении системы управления предприятием. Система автоматизации охватывает все ключевые процессы деятельности компании. Другими словами, ERP позволяет использовать одну интегрированную программу управления, вместо нескольких разрозненных, отвечающих исключительно за определенную сферу деятельности предприятия. Единая автоматизированная система управления позволяет упорядочить процессы производства, логистики, дистрибуции, закупки, доставки, выставления счетов, а также бухгалтерского учета.

 

Для интеграции всех данных и процессов компании в единую систему, ERP может использовать множество различных программных и аппаратных компонентов. Но основой большинства ERP-систем является единая база данных, в которой хранится информация различных системных модулей. Единый DATA-центр обеспечивает одновременный доступ к массиву данных любого количества сотрудников предприятия, которые наделены соответствующими полномочиями. Таким образом, для управления информацией вместо изолированных баз данных каждого отдельного подразделения компании, предполагается использовать общую базу данных, что позволяет руководящему менеджменту и остальным сотрудникам в разных отделах всегда иметь доступ к актуальной и единой информации. 

 

Основные функции ERP

 
Изменение данных в ERP производится посредством функциональных возможностей системы. Основными функциями систем автоматизации процессов управления являются:

 

• ведение конструкторских и технологических спецификаций, определяющих состав производимых изделий, а также материальные ресурсы и операции, необходимые для их изготовления;  
  формирование и корректировка планов продаж и производства;
• планирование потребностей в материалах и комплектующих, сроков и объемов поставок для выполнения плана производства продукции;
• управление запасами и закупками: ведение договоров, реализация централизованных закупок, обеспечение учета и оптимизации складских и цеховых запасов;
• планирование производственных мощностей от укрупненного планирования до использования отдельных станков и оборудования;
• оперативное управление финансами (составление финансового плана и осуществление контроля его исполнения, финансовый и управленческий учет и т.д.);
• управления проектами, в том числе и планированием этапов и ресурсов.

 

Стоит отметить, что ERP-системы являются серьезными программными продуктами, внедрение которых связано со значительными финансовыми и временными затратами. Подбор необходимой ERP-системы, ее приобретение и внедрение, требуют тщательного планирования в рамках длительного проекта, в котором, помимо самого предприятия, принимают участие партнерские компании, которыми могут быть как поставщик ERP, так и консалтинговая организация. 
 
Именно стадии подготовки к интеграции ERP-системы и ее внедрения, как правило, являются самыми трудными. Часто компании-поставщику ERP-продукта в процессе настройки системы приходиться сталкиваться с непониманием и недоверием к технологичным решениям со стороны руководства или акционеров предприятия. Кроме того, мешает внедрению и сопротивление департаментов, которые отказываются предоставлять в единую базу данных конфиденциальную информацию, тем самым, уменьшая эффективность системы. Значительные проблемы возникают также из-за недостаточных финансовых вложений в обучение персонала. И, наконец, отделы компании не всегда поддерживают базу данных ERP в актуальном состоянии. 
 
Однако если все эти проблемы преодолеть и в дальнейшем грамотно использовать систему, то ERP сулит большие выгоды для компании. Использование ERP-систем способствует увеличению сегмента рынка и росту продаж. Кроме того, система позволит снизить расходы различных структурных подразделений компании. ERP сможет увеличить производительность труда, снизить потребности предприятия в оборотных средствах за счет повышения скорости и качества работы. Наконец, автоматизация с помощью ERP повысит общую культуру управления, обеспечит снижение бумажного документооборота и использование оптимальных схем построения бизнес-процессов. 
 
Что касается стоимости EPR-систем и их внедрения, то она в зависимости от сферы использования варьируется от нескольких тысяч до сотен миллионов долларов. Необходимо отметить, что стоимость ERP-системы включает в себя стоимость лицензий, затраты на внедрение и сопровождение продукта.

 

Часть III

В чем отличие ERP от CRM? «Вопрос – ответ».

 

Суть систем ERP в том, чтобы автоматизировать все бизнес-процессы при помощи единого  интегрированного пакета и заставить  забыть о проблеме интеграции.

Откуда же взялось такое название?

Сначала появились  системы планирования потребностей в материалах (materials requirements planning — MRP), им на смену пришли более сложные системы планирования производственных ресурсов (manufacturing resource planning — MRP II), предполагавшие более высокий уровень интеграции.

А о чем следует позаботиться после того, как мы покончили с планированием производственных ресурсов?

Конечно, об управлении ресурсами предприятия! Но на самом деле речь вовсе не шла  о решении абсолютно всех вопросов, фактически сменилась лишь аббревиатура.

Сегодня многие крупные разработчики систем ERP продают средства управления отношениями с заказчиками (customer relationship management — CRM).

Могут ли решения CRM в принципе работать так, как обещано?

Дело в  том, что данное программное обеспечение  только открывает путь к поддержке отношений с заказчиками. В этом смысле решения CRM принципиально отличаются от систем ERP. Внедряя у себя систему ERP, вы можете выбрать один из трех возможных вариантов: принять те бизнес-процессы, которые реализованы в программном пакете, адаптировать ПО к существующим бизнес-процессам или же пересмотреть бизнес-процессы, а затем настроить ПО с учетом их особенностей.

Системы CRM работают не так. Планирование ресурсов предприятия на самом деле не является основной задачей, решаемой программами ERP, тогда как системы CRM предназначены именно для управления отношениями с заказчиками.

Если ваша организация планирует внедрить у себя систему CRM, надо четко представлять себе четыре ключевые концепции, лежащие в ее основе.

 

Первая из них дает определение заказчикам. Заказчиками обычно называются люди, принимающие решение о покупке. Этим они отличаются от потребителей, использующих ваши продукты и услуги, а также от «владельцев кошельков», выделяющих необходимые денежные средства. Система CRM нацелена на потребителей. Конечно, задача упрощается, если заказчик, потребитель и «владелец кошелька» — одно и то же лицо.

 

Вторая  концепция раскрывает смысл термина CRM. Компания, внедряющая у себя систему CRM, полагает, что хорошие отношения  с заказчиками относятся к числу ее активов. Это означает, что она стремится поддерживать эти отношения, готова выделять средства для их укрепления и намерена оценивать получаемую отдачу — прибыль, накопленную за период работы с каждым конкретным заказчиком. Тем, кто это понял, становится ясна разница между обслуживанием клиентов и CRM — если обслуживание клиентов предусматривает одновременное выполнение только одной операции, то системы CRM интегрируют все операции с каждым заказчиком.

 

Третья  концепция гласит, что далеко не каждая организация готова принять условия CRM. Подобно моделям, в которых проводится анализ имеющихся наработок и потенциала, необходимого для успешного проектирования программного обеспечения и выполнения определенных работ в области информационных технологий, существуют модели и для реализации проектов CRM. Уровень прогресса в разных отраслях различен, но для реализации модели CRM требуется достаточно высокая степень развития.

 

Есть и  четвертая, пожалуй, наиболее важная концепция: отношения с заказчиками нельзя отдавать на откуп судьбы: вы должны сами быть их архитектором. А это означает, что нельзя начинать с анализа имеющихся заказчиков. На первом этапе следует обрисовать клиентам те цели, которые вы ставите перед собой, и уже исходя из этого определить порядок построения взаимоотношений.

Наконец, отношения  с заказчиками могут оказаться  успешными лишь при условии постоянного  взаимодействия, как правило, между  конкретным заказчиком и конкретным работником. Программное обеспечение CRM — это средство, помогающее работникам повысить эффективность выполнения операций.

 

Список Литературы

 

1. Википедия
2. www.erp-online.ru
3. www.crmtoday.ru