Средства размещения

     Квалифицированные, обученные, мотивированные люди в большей степени определяют успех в бизнесе. Сегодня, как правило, побеждает тот, у кого лучше команда. Подготовка персонала имеет большое значение при управлении человеческими ресурсами, так как от этого во многом зависит результат деятельности всего предприятия. Человеческий потенциал проявляется при благоприятных условиях для работника, а его способности в выполнении работ, решении задач, зависят от многих качественных показателей, характеризующих человека как личность и специалиста.

     2.2 Подходы к решению проблем персонала

       По определению исполнительного директора компании «Альфа персонал» Юлии Зайцевой «Помимо географического расположения и интерьеров, ключевую роль в популярности гостиницы играет персонал. Пожалуй, это самая уязвимая и нестабильная составляющая успеха гостиничного бизнеса. Репутация гостиницы неизбежно находится в острой зависимости от человеческого фактора…»(2,с.8)

       Специалисты в области психологии работы в сфере гостеприимства, а также многие авторы, занимающиеся вопросами управления кадрами, хорошо знают, что существует целый ряд терминов, которые каждый из исследователей трактует по-своему. Среди них такие распространенные, как кадровое управление, кадровая администрация, кадровые и производственные отношения. Надо, по всей видимости, сказать о том, что термин «кадры» пришел в сферу управления из профессионального словаря военных, где он означает группу профессиональных военных: рядовых, командный состав и резерв. Это слово пришло в русский язык из немецкого или французского, и значит оно в прямом переводе «рамка». В англоязычных странах в таком значении обычно используют термин «персонал» и производные от него слова.

     В практике существуют два основных подхода  к решению проблем поведения  персонала. Первый акцентирует внимание на том, что управление человеческими  ресурсами включает стратегические аспекты решения проблемы, в том  числе и вопросы социального  развития. Управление персоналом же в большей степени относится к оперативной работе с кадрами. Второй подход исходит из того, что управление человеческими ресурсами занимается регулированием вопросов государственной регламентации отношений в области труда и занятости, а управление персоналом ориентировано на трудовые отношения на уровне предприятия. Таким образом, управление человеческими ресурсами- это макроуровень, а управление персоналом – микроуровень отношений руководства и подчинения. (с.14-15)

     Система управления персоналом должна носить комплексный характер и строиться на теории, согласно которой человек рассматривается как невосполнимый ресурс. Приём на работу является необходимой частью управления персоналом. Этот процесс состоит в сопоставлении требований, предъявляемых работодателем к квалификации кандидата. Существует множество подходов к подбору и оценке персонала. Нет универсально «хороших» и «плохих» кандидатов, есть те, кто подходят для этой организации и этой работы, и те, кто не подходят. В результате прогноза спроса и предложения на трудовые ресурсы любая организация может выяснить число людей, в которых она нуждается, уровень их квалификации и расстановку кадров. Правильная постановка задачи при поиске персонала является фактором, предопределяющим подбор методов оценки. Эффективный отбор начинается с точной характеристики и цели работы, ее роли в организации. Необходимо разработать согласованную кадровую политику, включающую систему набора, подготовку, совершенствование и оплату кадров, а также политику отношений между администрацией и работниками. Квалификационные требования к персоналу должны быть конкретными, чтобы сформировать четкое представление о человеке, который требуется. Подбор персонала – наиболее ответственный этап в управлении персоналом, так как ошибка обходится слишком дорого. Гостиничный бизнес – это одна из серьезных экономических отраслей в мировом хозяйстве, которая ежегодно поставляет товары и услуги, трудоустраивает большое количество людей, обучает и помогает овладеть профессиями. Мы можем использовать богатый положительный опыт других стран, чтобы гостиничный и туристический бизнес в России стал успешным и достиг определенного высокого уровня. Высшей целью в сфере индустрии гостеприимства является направленность на удовлетворение нужд клиента, и, как следствие, на повышение доходов предприятия. «Относись к другим так, как хотелось, чтобы отнеслись к тебе» - таким должен быть девиз каждого служащего, работающего в сфере гостеприимства. Только так возможно привлечь и удержать клиента и создать основу для подлинного процветания. Мы живем в мире, в котором все больше и больше людей хотят получить разумное соотношении цены и качества. Достойные современные гостиницы должны выгодно отличаться не только роскошным интерьером, но и качественным обслуживанием Именно в гостиничном бизнесе уместна фраза: «Хороший человек – профессия». Хорошие люди, преданные фирме, и работают хорошо, а скверные – плохо работают и дурно влияют на окружающих. Подбор кадров – многоэтапная, кропотливая и непрерывная работа, требующая специальных знаний и способностей. Для того чтобы подбирать грамотных специалистов, необходимо обладать талантом, который многогранен. Высокая квалификация консультанта по кадрам предполагает знания в области права, экономики, социологии и психологии. Знание о клиенте увеличивают возможности удовлетворить его потребности. В гостиничном бизнесе обязателен анализ соотношения сильных и слабых сторон предприятия (сильные подчеркивают, слабые устраняют). Оценка клиентом предприятия должна быть известной, необходимо самое тесное взаимодействие между службами всего комплекса и родственных предприятий. Все эти задачи незаметны для окружающих, но хорошо знакомы служащим гостиничного бизнеса. Плохие специалисты не в состоянии даже перечислить всего того, что должен делать хороший отель, чтобы обслужить гостя. А на серьезном предприятии, каждый служащий не только выполняет работу своего подразделения, но и стремится участвовать в жизнедеятельности всего предприятия. Этика и мораль должны стать неотъемлемым элементом гостиничного бизнеса. Здесь необходимы классические стандарты честности, законности, справедливости и сознательности. И тогда поведение сотрудников будет способствовать поднятию престижа всей индустрии гостеприимства. Профессионализм начинается с внешнего вида, который должен производить впечатление общей ухоженности и аккуратности и обладать определенными свойствами характера. Лишь обучаемый человек всегда готов учиться, и открыт любой критике. Пунктуальный сотрудник никогда никого не подведет. Общительный служащий способен работать в тесном контакте с другими людьми. Еще никто не отменял добросовестность, когда, получив задание, выполняют не за страх, а за совесть. Не ждет инициативный работник, когда работа найдет его, а сам ее ищет, проявляя заинтересованность к работе и делая основательно и до конца все, за что берется. Все остальные качества можно развивать. В индустрии гостеприимства в мировой практике особое внимание уделяют не только подбору кадров, но и их удержанию. Эксперты подсчитали, что замена работников обходится фирме в немалую сумму. По статистике у успешно работающих предприятий до 80 % выручки поступает от постоянных клиентов (таковых, как правило, 20-25%), а постоянные клиенты возможны лишь при достойном сервисе и соответствующих профессиональных кадрах. Профессионализм приятен во всех сферах деятельности человека, но это и тяжкий труд. Подбор кадров представляет собой комплекс мероприятий, состоящих из научно – методических аспектов, организационных, кадровых, материально – технических и программных. Только системный, научно – методически разработанный подход, позволяет быстро и качественно решать проблему подбора персонала.  (11, интернет-источник) 
 
 
 
 

3. Особенности управления гостиничным предприятием в России

3.1. Гостиничный бизнес России сегодня

     В течение последних пяти лет в  России наблюдается стремительное  развитие гостиничного бизнеса. В крупные  города приходят международные отельеры, растет число маленьких частных  отелей, реконструируются старые советские  гостиницы. Правда, количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня сервиса.

       После распада Советского Союза все внутрикорпоративные связи в разных отраслях, в том числе в сфере гостеприимства, были резко нарушены, многие из средств размещения стагнировали. Тяжелые времена миновали, отрасль начала развиваться — сначала робко, затем все более динамично».

Лидерами  по развитию гостиничного бизнеса сегодня  являются Москва, Санкт-Петербург, Сочи. Быстро растет отельный бизнес в Калининграде, Томской и Волгоградской областях, на Урале (в частности, в Челябинске и Екатеринбурге), а также в Красноярске. От них немного отстает Дальний Восток. Во всех перечисленных регионах, существует тесная взаимосвязь между отельерами и властями: последние выражают заинтересованность в создании мощной индустрии гостеприимства и пытаются привлечь инвесторов для реализации перспективных проектов в сфере гостиничного бизнеса… В Москве номерной фонд сокращен за счет сноса и реконструкции таких больших отелей, как «Россия», «Москва», «Интурист», «Спорт», «Минск» и ряда менее крупных объектов. В итоге многие гостиницы эконом-класса переполнены, а цены на их услуги растут. В Петербурге, напротив, за последний год номерной фонд прирастает за счет создания малых гостиниц на базе квартир в домах, расположенных в центре города. Однако в Москве данный сегмент гостиничного бизнеса почему-то не развивается — видимо, инвесторы не считают малый гостиничный бизнес перспективным направлением. Помимо Петербурга, сегодня бум строительства малых отелей наблюдается в Краснодарском крае (в частности, в Сочи на всей прибрежной 100-километровой полосе и в Геленджике), а также в пригородах Иркутска (акватория Байкала). Сегодня малые отели зачастую занимают самые ликвидные участки в центре городов, причем без инвестиций в приобретение земли и строительство новых зданий. Правда, уровень сервиса в таких заведениях далеко не всегда соответствует стандартам государственной Системы классификации средств размещения. Многие из отелей (особенно на юге страны) не имеют четкой категории. Впрочем, подобная ситуация складывается и в «большом» отельном бизнесе: во многих городах владельцы отремонтированных старых советских гостиниц и новых отелей не спешат добиваться «звезд», позиционируя себя условно как отели «бизнес-класса» или «среднего класса» и т. д. Это дает отельерам определенную степень свободы: ведь получение «звезд» и постоянное поддержание «звездного» уровня требует серьезных усилий. Тем более, классификация в отличие от сертификации — дело сугубо добровольное. 

3.2.Гостиничный стандарт

Для того чтобы уровень сервиса отвечал  ожиданиям гостей, гостиничное предприятие  должно позаботиться о создании стандартов обслуживания. Стандарт обслуживания – это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостиницей.

Стандарты, которые задают сетевые операторы, касаются деятельности всего отеля  вплоть до мелочей — качества ковровых покрытий, размещения розеток и зеркал, открытия дверей и др. Впрочем, любая гостиница должна придерживаться внутренних стандартов работы, чтобы иметь возможность отслеживать изменение качества обслуживания и повышать уровень сервиса. Все необходимо стандартизировать и продумать либо на основе опыта, накопленного данным отелем, либо с помощью рекомендаций управляющей компании, которая по деталям распишет комплектацию номера и прочие параметры сервиса. Готовых решений не бывает: как правило, стандарты для отдельных гостиниц формируются с учетом их специфики, создается персонифицированный продукт. Можно выделить два направления деятельности по повышению уровня гостиничного предприятия. Технократическое направление предполагает улучшение качества материально-технической базы, оптимизацию технологических процессов и оргструктуры бизнеса, создание широкого спектра дополнительных услуг, желательно ориентированных не только на гостей отеля, но и на местных жителей. Гуманитарная составляющая включает в себя улучшение сервиса, создание корпоративной культуры, применение системы мотивации персонала, ориентацию на гостя. Движение только в одном направлении никогда не даст желаемого результата, в том числе когда речь идет о формировании нового имиджа гостиницы после реконструкции. Гостиничные услуги неосязаемы — гость не может понять, что его ждет, пока лично не посетит отель. Чтобы сформировать достойный имидж заведения, необходимо ответственно подходить к выбору партнеров и контрагентов — туроператоров, фирм, помогающих бронировать номера. Второе важное свойство — непостоянство качества гостиничных услуг. Даже если клиент приезжает в тот же отель какое-то время спустя, это не означает, что его будут обслуживать на том же уровне, что и раньше. Многое зависит от человеческого фактора. Важно сделать гостиничное обслуживание доступным и ненавязчивым, а для этого необходимо периодически ставить себя на место гостя, оценивать его глазами все мелочи, определяющие уровень сервиса.

Заключение

     Здесь уместны слова Сергея Шпилько, Президента Российского союза индустрии «Российский гостиничный бизнес растет не по дням, а по часам, и это очень радует. Сейчас в нем обозначаются новые яркие сегменты: малые гостиницы, туристические деревни или конгресс - комплексы, которые строятся в различных регионах страны. С другой стороны, обостряется конкуренция, и это в той или иной степени почувствует все. А значит, нужно готовиться к этому и не пытаться противостоять естественным процессам развития рынка, появления новых технологий  обслуживания и продуктов. Сейчас все упирается в то, насколько профессиональны коллективы, в которых мы работаем, и готовы ли они ответить на вызов времени» (2, с. 9)

      Формирование  и развитие рыночного механизма  обусловило глубокие социально-экономические  преобразования, в том числе в  сфере сервиса. Роль услуг в современном обществе и экономике неуклонно возрастает. Еще недавно для сферы услуг в рыночной экономике была относительно невелика по сравнению с производством товаров. Однако за очень небольшой промежуток времени это соотношение принципиально изменилось. Наступивший в развитых странах этап экономического развития характеризуется как «современная экономика», в которой преобладают услуги.

      Гостиничный бизнес является на сегодняшний день важным объектом изучения. Его нужно изучать как науку, заниматься его исследованием, так как он является существенным комплексом мирового хозяйства. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает определенное место посещения или регион (целую страну), после чего он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого места размещения. Гостеприимство, или сфера гостиничного и ресторанного бизнеса, - это отрасль, которую называют «курицей, несущей золотые яйца». Объясняется это тем, что сфера гостеприимства является ведущим фактором и базой туризма.

Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и являются неотъемлемой часть любого тура.

  Обслуживание в гостиницах и туристических комплексах – область человеческой деятельности, занимается обеспечением социокультурных, информационных, оздоровительных и иных потребностей человека, связанного с сервисом отдыха, туризма, деловых поездок.  
Средства размещения организовывают высокоэффективное обслуживание потребителей, обеспечивают комфортные условия для их пребывания. Работники гостиничного сервиса рассматривают претензии и принимают меры по их предотвращению, контролируют работу персонала, следят за обеспечением чистоты и порядка в помещениях гостиниц и туристических комплексов, то есть выполняет все организационно-координирующие функции в области гостиничного сервиса.