Деловое общение

     Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей (в том числе и этические). 

     2. Раскройте методы и функции  науки «Деловое общение»

     Методы  науки делового общения - это приемы и способы познания и  исследования деловых ситуаций и тех межличностных отношений, которые формируются между деловыми партнерами. Помимо традиционных методов: наблюдения, эксперимента и тестирования, к методам науки делового общения относятся²:

     - метод моделирования, который  состоит в том, что создается теоретическая модель определенной деловой ситуации, которая воспроизводит ее самые существенные свойства и прогнозированные характеристики;                                                                                                                              

     - метод системного анализа, применение  которого позволяет рассматривать  деловое общение как открытую, целостную, самоорганизующуюся систему, в которой обязательно присутствуют три основные подсистемы: сами деловые партнеры, межличностные отношения между ними и их деловые проблемы;

     - метод анализа конкретных деловых  ситуаций, суть которого состоит  в том,  что исследуются часто повторяющиеся в деловой практике конкретные ситуации и на их основе создаются матрицы коммуникативных навыков, техник и стратегий взаимодействия, используемые затем для упреждающей ориентации в ситуациях делового общения;

     - метод деловых игр, особенностью  которого является то, что по  заранее  заданному сценарию определенной деловой ситуации распределяются роли между участниками игры и осуществляется разыгрывание деловой ситуации с различной целевой направленностью.

     На  основе перечисленных выше методов  уточняются и развиваются понятия  и  категории науки делового общения, отрабатываются средства, приемы, техники и технологии общения деловых партнеров.

     Общение характеризуется также функцией, манерой и стилем. К основным функциям общения относят:

     ·  креативную (творческую);

     ·  коммуникативносвязующую:

     ·  личностнотрансформирующую;

     ·  психотерапевтическую.

     Общение является формой существования и проявления креативной сущности человека. Когда человеческой «я» соприкасается  с другим «я», ему становятся тесны узкие рамки биологической целесообразности, в нем просыпаются творческие безграничные силы и желания – индивидуальность, неповторимость, уникальность. « Только в общении, во взаимодействии человека с человеком раскрывается «человек в человеке», как для других, так и для себя».

     Общение представляет важнейшую жизненную  потребность человека, удовлетворение которой обеспечивает его индивидуальное существование и развитие. Роль общения в формировании личности ребенка, превращение его в человека разумного хорошо иллюстрируют классические примеры, касающиеся детей -«маугли».

     Общение играет психотерапевтическую, подтверждающую роль в жизни человека любого возраста. Потребность человека в постоянном подтверждении своего «я» со стороны окружающих существенно больше, чем просто обмен информацией. Наказание психологическим неподтверждением не просто тяжело переносится – оно разрушительно для личности.  Серьезнее всего от неподтверждения страдают дети.

     Потребность человека иметь в глазах других самостоятельную  ценность и  значимость находит подтверждение в культуре разных народов. Во всех языках закреплены писаные и неписаные правила хорошего тона и поведения. Объем минимального психологического подтверждения зависит от социально- психологического состояния общества и конкретного человека. Добавим, что в тревожные дни для личной и общенародной судьбы потребность в подтверждении возрастает.

     Наряду  с перечисленными, некоторые психологи  выделяют и другие функции  общения:

     - инструментальную – характеризует  общение как социальный механизм  управления, позволяющий получить и передать информацию, необходимую для осуществления какого-то действия, принятого решения, коммуникативного намерения;

     - интегративную – используется  как средство объединения деловых  партнеров;

     - самовыражающую – позволяет самовыразиться, самоутвердиться,  продемонстрировать личностный интеллектуальный и психологический потенциал;

     - трансляционную – служит для  передачи конкретных способов  деятельности оценок, мнений, суждений и пр.;

     - социального контроля – регламентирует  поведение, деятельность, а в  некоторых случаях (например, когда речь идет о коммерческой тайне) и речевые акции участников взаимодействия;

     - экспрессивную – с помощью  этой функции партнеры по общению  стремятся выразить эмоции и переживания друг другу;

     - социализирующую – развитие навыков  взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами.

     Манера  общения определяется:

     - тоном общения (спокойным, властным, вкрадчивым и т. д.);

        -  поведением в общении (сдержанностью, беспокойством, неуверенностью и       т.д.);

       -  дистанцией в общении (интимной, личной, социальной и т.д.).

     Стиль общения – это индивидуально- типологические особенности  взаимодействия между людьми. В стиле общения находят выражение как психологическая и социальная индивидуальность человека, так и особенности партнера по общению. 

       Самые популярные методики  в настоящее время – это тесты. Тест – проба, испытание – это кратковременное, стандартизированное задание, позволяющее измерить уровень развития определенного психологического качества личности.

     В зависимости от способов предъявления материала и испытуемых вспомогательных  средств выделяют и различные  типы тестов.

     Различают тесты, заполняемые индивидуально  и группой, устно и письменно, вербально и невербально.

     Вербальные – это тесты, осуществляемые  в словесно-логической форме.

     Невербальные – тесты представленные чертежами, графиками, картинками.

     Вербальная  коммуникация использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством  коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.

     Модель  вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:

     Кто? (передает сообщение)               – Коммуникатор

     Что? (передается)                               – Сообщение (текст)

     Как? (осуществляется передача)      – Канал

     Кому? (направлено сообщение)      –  Аудитория

     С каким эффектом?                 –  Эффективность.

     Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении.

     Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов:

     «Закрытые» - это вопросы, на которые можно  ответить «да» или «нет». Доверие собеседника можно завоевать, задавая в начале контакта вопросы, требующие утверждения «да». «Закрытые» вопросы лишают другого высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять.

     «Открытые»  вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они начинаются словами  «Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение ...»

     Риторические  не требуют ответа, их цель - вызвать  новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем молчаливого одобрения. Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить поправки в изложенное. Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы, переключают на другое.

     Невербальная коммуникация. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности. 
 
 

     Практическое  задание.

     Дайте характеристику основных проблем науки  «Деловое общение». Приведите примеры  реализации этих проблем  в Вашей деловой  практике.

     В число основных проблем науки  «Деловое общение» входит   рассмотрение видов и структуры делового общения, его особенностей;  изучение вербальных и невербальных средств делового общения;  характеристика основ общения в рабочих группах.

     Различают пять основных видов делового общения: познавательное, убеждающее, экспрессивное, суггестивное (внушающее) и ритуальное.

     Деловое общение реализуется в различных  формах: деловая беседа, деловые  переговоры, деловые совещания и  публичные выступления. Выделяют три взаимосвязанные стороны общения: перцептивную (восприятие и понимание партнера по общению); коммуникативную (обмен информацией); интерактивную  (взаимодействие партнеров по общению). Рассмотрим компоненты этого триединого процесса. 

     Знания  и навыки данной дисциплины, позволят психологически грамотно  организовывать индивидуальную деятельность, межличностное  и межгрупповое  взаимодействие людей. Структура общения определяется тремя его взаимосвязанными сторонами – восприятием, коммуникацией и взаимодействием.

     По  способу обмена информацией различают  устное и письменное деловое общение. В практике общения используются все виды и формы делового общения, вербальное и невербальное общение, а также во время общения в рабочих группах (в учебном коллективе, со знакомыми), возникают различные конфликтные ситуации, которые необходимо решать.

     Примером  используемых видов делового общения  служит приветственная речь (каждый день мы здороваемся с большим количеством людей), информативная речь (выступление на конференции ). Очень часто используется такая форма общения, как беседа или передача сообщений по телефону.

     Больше  всего проблем возникает при  конфликтных ситуациях (общение  в рабочей группе). Выход из этой ситуации – разрешение конфликта  путем переговоров и поиска компромисса. Важнейшей категорией психологии и этики делового общения является психология рабочей группы, команды или трудового коллектива. Ведь деловая активность невозможна без кооперации, соединения усилий нескольких или даже многих людей. В свою очередь успешная кооперация возможна лишь при условии принятия некоторых правил поведения, общих для всех участников трудового процесса. Поэтому в процессе формирования и жизнедеятельности любой группы реальны такие явления, как групповые цели, потребности, интересы, групповые нормы, групповое сознание, морально-психологический климат, корпоративная мораль, так называемые "мы-чувства" и т.д. Современный менеджер не только обязан учитывать эти психологические феномены, но и активно участвовать в их формировании, ибо групповая деятельность протекает достаточно эффективно только тогда, когда учитываются некие этические правила и нормы, принимающие характер неписаных законов.

     Вербальное  общение – процесс обмена информацией и эмоционального взаимодействия между людьми или группами при помощи речевых средств. Вербальное общение – сложный и многоплановый процесс. В ходе вербального общения важно понимать, как воспринимается речь собеседником и какое влияние оказывает на него. Вербальное общение – одно из основных средств межличностных коммуникаций. Виды вербально-коммуникативных методов:

• Метод беседы: интервью, клиническое интервью
• Метод опроса: анкетирование, личностные тесты