Менеджмент качества

Основное содержание  
программы менеджмента качества по Демингу и по стандарту ISO серии 9000 

 
 
 
 
Тому, кто не хочет  
изменить свою жизнь,  
помочь невозможно. 
       
      Гиппократ 

Эффективная система управления- 

 

одно из важнейших условий  для улучшения качества выпускаемой  продукции и оказываемых услуг, повышения ее конкурентоспособности  на мировом рынке

Система  -

 

это последовательность взаимозависимых  шагов, набор интерактивных факторов.

 

 

Качественные продукты и услуги  являются следствием качественных  систем, процессов и методов.

СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

 

• система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству

или

• часть общей системы управления, которая функционирует с целью обеспечения стабильного качества производимой продукции и оказываемых услуг.

 

Зачем нужны стандарты ISO 9000?

 

• Требования потребителей (заказчиков), вызванные необходимостью получения определенных гарантий от поставщика продукции или услуг определенного качества.
• Условие участия в тендере или способности его выиграть.
• Наличие сертификата – доказательство порядочности и надежности в качестве партнеров на внешнем рынке.

 

ISO серии 9000

 

История развития

 

1987 год – первая версия  стандартов ISO серии 9000

 

Версия содержала: ISO 9000-87, ISO 9001-87, ISO 9002-87, ISO 9003-87, ISO 9004-87, а также словарь  терминов в области обеспечения  качества ISO 8402-86.

 

1994 год – вторая версия  стандартов ISO серии 9000

 

Версия сохранила предыдущую  структуру с устранением и  расшифровкой ряда неясных моментов.

 

2000 год – третья версия  стандартов ISO серии 9000

 

ISO 9000:1994

ISO 9001:1994

ISO 9002:1994

ISO 9003:1994

ISO 9004:1994

 

2008 год – выход ISO  9001:2008

 

ISO 9000:2000

 

ISO 9001:2000

 

ISO 9004:2000

 

2005 год – выход ISO  9000:2005

 

Стандарт содержит разъяснения  терминов и уточнение требований  стандарта ISO 9001 версии 2000 года, основанные  на восьмилетнем опыте их применения  во всем мире

Что дает организации  внедрение системы менеджмента  качества?

 

• совершенствование существующей системы управления организацией;
• построение «прозрачного» бизнеса (прозрачности процессов, функционирующих в компании);
• повышение качества продукции и услуг;
• снижение внутрипроизводственных потерь и издержек;
• повышение ответственности, дисциплинированности персонала за счет четкого распределения ответственности;
• систематизация документооборота;
• повышение имиджа предприятия;
• повышение конкурентоспособности организации

 

К внешним факторам  конкурентоспособности относят:

 

социально-демографические;

научно-технические;

экономические;

факторы внешней среды;

средства маркетинговой информации;

уровень развития инфраструктуры  рынка;

культурная среда;

отраслевая структура,

 стратегии конкурентов;

состояние конъюнктуры рынков;

спрос на рынке труда;

 политико-правовые факторы;

 общественные организации и другие.

 

К внутренним факторам  конкурентоспособности относят

 

• личность директора  и его заместителей;
•  система управления финансами;
•  коллектив сотрудников;
•  ценовая политика;
•  наличие и полнота использования информационных ресурсов;
•  материально- техническая база;
•  коммуникационная политика;
•  организационная структура управления;
• корпоративная культура.

 

Качество -

 

это степень, с которой совокупность  собственных характеристик выполняет  требование

 

Программа менеджмента  качества по Демингу

 

• ЦЕЛЬ – достижение конкурентоспособности, высокое качество, низкая цена.
• ИДЕЯ– за наличие отклонений в качестве продукции в 94% случаев виновна система управления и только в 6% - исполнитель.
• СРЕДСТВО – управление качеством производственных процессов.

 

Программа Деминга включает  в себя 3 аксиомы, 14 стратегических пунктов, 7 смертельных болезней и цикл непрерывного улучшения.

 

 

Три аксиомы Деминга

 

I. Любая деятельность может рассматриваться как технологический процесс и, поэтому, может быть улучшена. Следовательно, на любую деятельность могут быть составлены методологические и рабочие инструкции, должен проводиться анализ деятельности, выявляться ошибки и приниматься меры по их исключению.

2.Решать конкретные проблемы  – это еще не достаточно,  необходимы фундаментальные изменения.

3.Высшее руководство предприятия  должно во всех случаях поступать,  принимая на себя ответственность  за деятельность предприятия.

 

К "смертельным болезням" Деминг относит следующие:

 

•  Отсутствие постоянства цели.
• Акцент на краткосрочные прибыли.
• Стиль руководства, основанный не на помощи людям, а на оценке их работы по конечным результатам. Такое управление "питает ориентацию на достижение сиюминутных результатов, уничтожает долгосрочное планирование, порождает страх, разваливает групповую работу, стимулирует соперничество и политические игры".
• Текучесть административных кадров.
• Управление на основании только имеющихся цифр, без должного внимания к отсутствующим или не поддающимся количественному учету показателям.

 

Из перечисленных Э. Демингом "препятствий" можно отметить  следующие:

 

• иллюзии, будто автоматизация, компьютеризация, установка современного оборудования сами по себе изменят ситуацию в организации к лучшему;
• попытки слепого копирования чужого опыта, отсутствие теоретического понимания того, что и как необходимо делать;
• убежденность в том, что "у нас проблемы другие", хотя в действительности "принципы, которые помогают улучшить качество товара или услуги, универсальны по своей природе";
• плохое обучение персонала методам контроля качества;
• вера в способность контроля разрешить все проблемы качества;
• утверждение, будто "наши проблемы связаны исключительно с рабочей силой";
• уверенность в том, что соответствие товара или услуги спецификациям и стандартам и есть разрешение проблемы качества;
• мнение, что "любой, кто приходит и пытается нам помочь, должен все понимать в нашем деле";
• расчет на то, что перестроить работу в соответствии с "14 принципами управления" можно легко и скоро.

 

ПРИНЦИПЫ ДЕМИНГА

Нужна информация о  процессах. В присутствии страха  правда скрывается.

 

Нужно вовлечение всех  сотрудников в улучшение процессов.

В условиях риска наказания  инициативы нет.

 

Нужно наставничество, помощь, умение слушать, понять – а  не указывать.

 

Нужно постоянно выявлять  области актуального обучения  и организовывать его

 

Отказ от идеи наказания

 

Следствия:

-изменение атмосферы,

-мотивация

 

Лидерство –

 новая миссия руководителя

 

Нужно поощрять стремление  к  образованию 

Словарь альтернативного  менеджмента

 

Традиционный подход

 

Альтернативный подход

 

Начальник

 

Наставник

 

Подчиненный

 

Подопечный

 

Труд

 

Деятельность

 

Назначить, приказать, указать

 

Побудить

 

Наказать

 

Обвинить

 

Выявить причину в системе

 

Зарплата

 

Заработок

 

Оценить

 

Измерить

Альтернативы ожиданий  от человека

 

Традиционный менеджмент

 

Альтернативный менеджмент

 

Послушание

 

Инициативность

 

«Не лезь вперед батьки в  пекло»

 

Творчество

 

Просто делай свое сое дело  и не задумывайся

 

Саморазвитие

 

«Много будешь знать – скоро  состаришься»

 

Стремление к образованию

 

Моя хата с краю – ничего  не знаю!

 

Командная работа. Готовность помочь.

План действий Деминга  состоит из следующих семи  шагов:

 

• 1) руководство, опираясь на все 14 принципов, борется со «смертельными болезнями» и препятствиями, согласовывает понятия и направления планов; 
• 2) руководство собирается с духом и внутренне настраивается на движение в новом направлении;
• 3) руководство объясняет сотрудникам компании, почему перемены необходимы;
• 4) вся деятельность компании разбивается на этапы (стадии), при этом каждый последующий этап является как бы заказчиком предыдущего. Постоянное улучшение методов работы должно осуществляться на каждом этапе, и каждый этап должен работать в направлении качества;
• 5) как можно быстрее строится организационная структура, которая будет работать на постоянное улучшение качества. Деминг выступает за использование цикла PDCA в качестве процедуры, помогающей улучшению на любом этапе;
• 6) каждый сотрудник может принять участие в совершенствовании работы на любом этапе;
• 7) строится система качества (Деминг считает, что для этого требуется участие знающих людей).

 

Проблемами, сдерживающими  внедрение системы менеджмента  качества в организациях, являются:

 

• отсутствие четкой методологии ее создания;
• дефицит специалистов-разработчиков;
• недостаток финансовых средств и знаний в области менеджмента качества, прежде всего, у высшего руководства;
• недооценка практической пользы от внедрения систем менеджмента качества

 

 

 

Принципы 

менеджмента качества

 
1.Ориентация на потребителя  

 

• Организации должны понимать текущие и будущие нужды потребителей, выполнять их требования и стремиться превзойти его ожидания.

 

• Стандарты устанавливают, что удовлетворенность потребителей необходимо определенным образом измерять и оценивать, а система качества должна содержать механизм выработки корректирующих действий в необходимых случаях.

2. Лидерство руководителя

 

• Задачей руководства является обеспечение атмосферы доверия, инициирования, признания и поощрения вклада людей, поддержка открытых и честных взаимоотношений.

 

• Руководители устанавливают единство цели, направления и внутреннюю среду организации. Они создают обстановку, в которой сотрудники целиком и полностью могут быть вовлечены в достижение целей организации.

 

• Одним из способов реализации данного принципа является определение руководством организации долгосрочной политики и миссии по вопросам качества и трансформация этой политики в измеряемые цели и задачи

3. Вовлечение работников

 

Система качества и ее механизмы  должны побуждать сотрудников  проявлять инициативу в постоянном  улучшении качества деятельности  организации, брать на себя ответственность  в решении проблем качества, активно  повышать свои знания, передавать  свои знания и опыт коллегам, представлять свою организацию  потребителям и всем заинтересованным  сторонам в лучшем свете.