Организационная культура

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ВСЕРОССИЙСКИЙ ЗАОЧНЫЙ ФИНАНСОВО  – ЭКОНОМИЧЕСКИЙ  ИНСТИТУТ 
 
 
 

Контрольная работа по дисциплине

  «Менеджмент продаж» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Студентка

Специальность: Менеджмент

группа  заочная, 6 курс

№ личного дела

Преподаватель : 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Орел 2011 

1. Сбор  информации о клиенте.

 

            Традиционные методы для сбора  маркетинговых данных это прямая  рассылка почты клиентам, телефонные интервью, целенаправленные групповые обсуждения и тому подобное. Клиенты прямо должны отвечать нравится или не нравится им тот или иной продукт, какие улучшения они хотели бы видеть, а какие нет. Хотя эти методы и обеспечивают высокое качество получаемых данных, они требуют гораздо больших затрат времени и средств. Быстрое развитие интернета создает возможности для прямого он-лайн маркетингового исследования. Существует несколько методологий такого маркетингового исследования. Традиционными являются интернет голосования, рейтинги продуктов, обзоры и т.д. Другой путь, это анализ данных статистики трафика коммерческих веб-сайтов. Основной фокус такого анализа направлен на пользовательские пути перехода между страницами коммерческого веб-сервиса – «поток кликов» (clickstreams). Анализируя эти потоки, менеджеры по маркетингу могут предпринять соответствующие меры и найти правильные решения для увеличения маркетинговой эффективности веб-сайта.

           Описание моделей сбора информации

          В таком случае, информация о  пользовательских потоках кликов  и данных о том, каким путем  эти пользователи попали на  сайт, является важной составляющей  в повышении эффективности интернет-маркетинга. Существует две общие модели отслеживания путей посетителей веб-сайтов:

- Server Side Tracking System (SSTS). Это система, которая отслеживает пути переходов посетителей по веб-страницам и базируются на стороне сервера.

- Client Side Tracking System (CSTS), более известна как Real Time Tracking system. Аналогичная система, которая основывается на отслеживании пользовательских путей на основе куки-файлов посетителя.

          Модели, которые базируется на  стороне пользователя, имеют заметные  преимущества по отношению к  моделям, находящимся на сервере. Во-первых, информация собирается в реальном времени, маркетолог может предпринимать маркетинговые решения в тот же момент времени, когда посетитель просматривает страницы сайта.

         Во-вторых, это более «аккуратный»  метод, т.к. посетители определяются путем присваивания им специального уникального ID. Тогда как в серверных моделях, посетитель определяется по IP адресу своего компьютера, который не всегда может быть уникальным, если посетитель находится за фаерволом или прокси-сервером. В-третьих, системы расположенные на стороне клиента собирают данные непосредственно в базу данных, то есть программисту не нужно дополнительно проводить анализ лог-файлов сервера, что сокращает затраты технических ресурсов и времени.

         Исходя из этого, для разрабатываемой подсистемы была выбрана модель, построенная на стороне клиента.

        Рассмотрим более подробно механизм  работы выбранной модели. Так  для получения информации о  клиенте используется технология  AJAX. Специально разработанный код JavaScript внедряется на каждую html-страницу интересующего нас коммерческого веб-сайта. После чего, переходя между страницами коммерческого веб-сайта, клиент, незаметно для себя, передает информацию на сервер сбора статистических данных, где информация заносится в базу данных и анализируется. В таблице 1 представлены данные коммерческого веб-сайта, которые способна отследить описываемая система.

         Необходимо отметить, что владельцу  коммерческого веб-сайта выгодно  использовать технологию AJAX, так как нагрузка на сервер коммерческого сайта не увеличивается. С другой стороны использование данной технологии предполагает обязательное наличие поддержки JavaScript браузером клиента.

        Выделим следующие показатели, которые  могут быть проанализированы  или улучшены, благодаря собранным данным:

прогнозирование посещаемости;

эффективность веб-сайта. Дизайн, навигация, скорость, операции;

коэффициент окупаемости  инвестиций;

маркетинговая стратегия по привлечению новых  пользователей и по сохранению старых;

поисковая оптимизация сайта (SEO);

бизнес  стратегия (линия продуктов, обновление ПО, скидки).

       Специфика анализа электронных  продаж обусловлена возможностью  достаточно легкого доступа к  информации, которую трудно получить  в обычных условиях торговли, а именно, полностью проследить поведение клиентов, а также достаточно точно преобразовать качественные показатели в количественные.

       Проанализировав существующие модели  сбора информации о клиентах  коммерческих веб-сайтов, была выбрана  модель, которая базируется на стороне клиента. Сбор полученных с помощью данной модели данных, и соответствующий их анализ с помощью нейронных сетей, даст возможность менеджерам коммерческого сайта эффективней управлять структурой веб-сайта и ассортиментом, избегая болезненного проседания рынка сбыта в условиях реальной экономики. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2 Организационная  культура продаж.

      Процесс торговли является основой любого бизнеса. Произведённый  товар нужно обязательно продать, иначе теряется смысл производства. Люди покупают товар только тогда, когда продавец сумеет убедить покупателя, что перед ним – достойный человек на достойном месте. Клиент расположен к такому человеку и доверяет ему. Такой продавец знает, что продаёт достойный товар. Ведь на самом дела процесс продажи – это процесс убеждения: продавец и покупатель должны прийти к единому мнению. А главная составляющая этого искусства – человек, достойный доверия, готовый прийти на помощь, оказать услугу.

      Рядовой покупатель, приобретающий вещи для  себя, и человек, делающий это уже профессионально от имени какой-то организации, во многом схожи, но есть и отличия, причём весьма существенные.

      Особенность профессионального рынка состоит  в том, что на нём работают хорошо подготовленные и высококвалифицированные  покупатели, знакомые с производством, знающие технические характеристики  нужной им продукции, владеющие премудростями торговли. Они хорошо осведомлены о том, кто на рынке может предложить нужный им товар и на каких условиях.

      Профессиональная  этика работников сервиса – это  совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.

Умение  сказать "НЕТ" изящно и веско

1. Сказать НЕТ  клиенту  легче, если вы можете представить ему отчёт о многократных попытках выполнить его просьбу.
2. Основная проблема отрицательного ответа клиенту заключается  в том, что у него может сложиться невыгодное впечатление, будто вам нет до него дела. Покажите, что, напротив, вы очень обеспокоены неудачей его запроса.
3. Иногда лучший способ сказать НЕТ – это ответить на просьбу – просьбой о терпении и понимании ситуации.
4. Не попадайтесь в ловушку "добра ближнему" только потому, что вы делали это в прошлом. Скажите НЕТ, когда чувствуете, что сделали достаточно для клиента.
5. НЕТ всегда будет менее неприятным, если обдумать альтернативы, предложить другие варианты решения проблемы.
6. Не следует мотивировать отказ интересами компании. Это формирует невыгодное мнение о вашей фирме – создаётся впечатление, что собственные интересы выше клиента. Излагайте причины – а не рассуждения о политике фирмы – как основу вашего НЕТ.
7. Скажите НЕТ, но предложите свои услуги.
8. Важно уметь смягчить отрицательный ответ, чтобы он не прозвучал сухо и высокомерно.
9. Даже при очень хорошем сервисе не всегда удаётся говорить ДА. Иногда вы не в состоянии выполнить требование клиента. Но помните, что ваше НЕТ должно быть обращено к требованию, а не к клиенту.
10. Покупатель просит вас пойти ему навстречу и вернуть деньги, хотя в вашем магазине разрешён только обмен одного товара на другой. Если у вас нет строгих распоряжений на этот счёт, выполните его просьбу. Но если вы не можете или не хотите сказать ДА, постарайтесь представить свой отказ в виде обоюдно выгодного решения.
11. Не следует "козырять" "общей политикой компании" для объяснения своего НЕТ. Однако, упоминание объективных (или хотя бы объективно представленных) причин может быть полезным.

Умение  слушать

      Предел  совершенства – это умение не только слышать то, что сообщают на словах, но и понимать скрытый подтекст, уметь читать интонацию, жесты, выражение лица и прочие невербальные сигналы. Исследования показали, что мы слышим всего 50% поступающей к нам словесной информации. Многим мешают слушать собственные плохие привычки: неумение слушать внимательно. У клиента может создаться впечатление, что он вам неинтересен, а вы заинтересованы лишь его деньгами, а не им самим. 

      Есть  и другие причины. Покупателей раздражает, когда продавец слишком много  разговаривает. Большинство людей и так утомлены рекламой и другими формами давления на покупателя. Кроме того, большинство людей покупает вовсе не предметы – они покупают то, что эти предметы вносят в их жизнь: комфорт, чувство уверенности в себе, безопасность, престиж, новую возможность сэкономить средства. Но как вы можете догадаться, что им в действительности нужно, если уши ваши закрыты? Половину времени, проводимого с вами, покупатель хотел бы отвести на объяснение своих потребностей, а вместо этого вынужден выслушивать продавца, который внушает ему, что именно нужно купить.

Умение  говорить на языке  собеседника

      Если  мы не знаем языка собеседника  или он не знает нашего языка, наступает  сбой в общении. В результате могут  возникнуть недоразумения, огорчения  и даже взаимная враждебность.

      Неумение  наладить словесный контакт с  собеседником становится для многих людей препятствием. И не потому, что мы не знаем нужных слов или  наш словарный запас слишком  беден. Проблема обычно заключается  в том, что мы не умеем нужные слова  сказать в нужный момент.

      Вот несколько рекомендаций, которые  могут помочь:

      Во-первых, употребляйте слова, "сближающие" вас с собеседником. Эти слова  укрепляют связь с другим человеком и он сразу на них откликается. Например: вы, ваш, мы, наше, с нами, извините, пожалуйста, обещаю вам, благодарю, к сожалению.

      Во-вторых, избегайте "отпугивающих" слов и  выражений, таких как: я, моё, меня, потом, быть может. Они препятствуют сближению, так как акцентируют внимание на вас, а не на клиенте.

      В-третьих, пользуйтесь простыми словами, избегайте длинных, труднопроизносимых слов и высокопарных оборотов, которые мешают уловить суть. Они нежелательны потому, что скорее всего не принадлежат к лексикону вашего собеседника.

      В-четвёртых, не употребляйте раздражающих чужой  слух выражений. К категориям таких слов относятся: религиозные, политические, расовые, национальные, этнические, семейные, экономические. Они вызывают не всегда осознаваемое чувство сопротивления.

      В-пятых, будьте осторожны с жаргонными словечками. Они не заменят простых, обычных слов, точно разъясняющих суть дела.