Совершенствование организации деятельности гостиничного хозяйства

Гостиницы, которые используют жалобы как ценный источник получения  преимуществ перед конкурентами; создают механизм эффективной их обработки, чтобы не упустить этих преимуществ. Жалобы указывают на возможные пути усовершенствования работы, дают возможность  удовлетворить клиентов в будущем, избежать сокращения загрузки и увеличить  доверие к гостинице в настоящем.

Третья – система контроля за качеством и стандартизация  процесса предоставления услуг в гостинице. Обычно администрация гостиницы разрабатывает перечень процедур предоставления услуг, схематично отображающий процесс их производства.

Следует, однако, иметь в  виду, что излишняя стандартизация обедняет предоставляемую услугу. Попытки  поставить услугу на промышленный конвейер и или сократить издержки могут  повысить рентабельность гостиницы  на короткий срок. Вместе с тем эти  действия снижают способность гостиницы  к инновациям в долгосрочной переписке, а также сохранению высокого уровня обслуживания и гибкого реагирования на меняющийся потребности и желания клиентов.

Четвёртая – система контроля производительности труда.

Руководство гостиниц должно, сохраняя низкий уровень издержек, добиться повышения производительности труда. Для этой цели  обычно используется следующие способы:

• Повышение профессиональной подготовки персонала;
• Увеличение объёма предоставляемых услуг, но не в ущерб качеству;
• Улучшение технического оснащения производства услуг;
• Внедрение инноваций, уменьшающих затраты человеческого труда в обслуживании;
• Дифференциация обслуживания – разработка вторичного (дополнительного) набора услуг к основному, на который рассчитывает клиент;
• Побуждение клиентов к самообслуживанию (шведский стол в ресторане);
• Применение новых ресурсосберегающих технологий, позволяющих дать толчок росту производительности труда.

Пятая – система поддержки  и удовлетворённость персонала.

Грамотные руководители гостиничных  предприятий считают, что отношение  потребителей к гостинице во многом зависит от настроения персонала. Они  проводят внутренний маркетинг и  разрабатывают системы поддержки  и вознаграждения работников за высокое  качество обслуживания. Руководители служб должны регулярно проверять  степень удовлетворённости сотрудников  своей работой.

Степень удовлетворения сотрудников  работой повышается, если руководитель гостиницы им помощь в решении  жизненных проблем. [18. 39с.]

Порядок сертификации гостиницы

В настоящее время сертификация гостиниц осуществляется в соответствии с Приказом Минэкономразвития и  торговли РФ от 21 июня г. № 197 «Об утверждении  положения о государственной  системе классификации гостиниц и других средств размещения». Согласно этому приказу гостиницы классифицируются на следующие категории: «без звёзд», «одна звезда», «две звезды», «три звезды», «четыре звезды», «пять звёзд».

Указанные категории гостиниц различаются между собой по следующим  критериям:

• Здания и прилегающая к нему территория;
• Техническое оборудование;
• Номерной фонд;
• Техническое оснащение;
• Санитарные объекты общего пользования;
• Общественные помещения;
• Помещения для предоставления услуг питания;
• Услуги;
• Услуги питания;
• Требования к персоналу и его подготовке. [19. 44с.]

Сертификация услуг гостиниц осуществляется в добровольном порядке.

Сертификация гостиницы  осуществляется в два этапа:

1. Сертификация на соблюдение требований безопасности;
2. Сертификация на категоричность.

Оценка соответствия требованиям  проводится органом по сертификации продукции и услуг, имеющим в  своём составе квалифицированных  экспертов, а аттестация на категорию  осуществляется Федеральным органом  исполнительной власти в сфере туризма.

Для выявления требований безопасности необходимо представить следующие документы:

1. Заявка на проведение сертификации установленной формы;
2. Анкета-опросник (установленной формы);
3. Устав предприятия, свидетельство о государственной регистрации;
4. Заключение Госсанэпидемнадзора;
5. Заключение Госпожарнадзора;
6. Акт проверки технического состояния зданий, сооружений и оборудования гостиницы;
7. Протокол квалификационно-аттестационной комиссии, должностные инструкции персонала;
8. Акт приёмки в эксплуатацию гостиницы;
9. Наличие сертификата на пункт общественного питания;
10. Документ, подтверждающий обеспечение безопасности жизни, здоровья гостей и сохранность и имущества;
11. Технический паспорт гостиницы;
12. Заключение природоохранных органов;
13. Акты на эксплуатацию, проверки работоспособности, обследования установок пожаротушения, пожарной, охраной и охранно-пожарной сигнализации;
14. Акты проверки противопожарного состояния помещений гостиницы;
15. Договор на техническое обслуживание автоматических установок пожаротушения, охранной, охранно-пожарной сигнализации и дыма удаление;
16. Акт Госгортехнадзора;
17. Акт проверки Котлонадзора;
18. Акт проверки санитарно-гигиенического состояния гостиницы;
19. Договор на проведение дезинфекции с подтверждением его выполнения;
20. Журнал медицинского осмотра персонала гостиницы, занимающегося обслуживанием проживающих;
21. Документы, подтверждающие проведение инструктажа (обучение) и проверки знаний по технике безопастности работников технической службы;
22. Перечень моющих средств, используемй для санитарной обработки номерного фонда с указанием ГОСТов (для отечественной продукции) и наличием гигиенического сертификата (для импортной продукции);
23. Договор на охрану гостиницы (при наличии собственной службы охраны – должностные инструкции её сотрудников);
24. План  действий персонала в чрезвычайных ситуациях;
25. Сертификат на услуги общественного питания, если в гостинице имеется предприятие общественного питания. [13. 32с.]

На основании представленных документов орган по сертификации выдаёт сертификат о соответствии гостиницы  требованиям безопасности.

Оценка средств размещения для присвоения определённой категории  гостиницы базируется на совокупности минимальных требований и критериев, балльной оценки. Оценка соответствия средств размещения на категорию проводится в три этапа.

Первый этап – предварительная оценка соответствия средства размещения минимальным требованиям. По результатам балльной оценки с