Банковский маркетинг

Существует три способа  сбора первичных данных: наблюдение, эксперимент, опрос. Наблюдение больше подходит для поисковых исследований, эксперимент для выяснения причинно-следственных связей, а опрос при проведении описательных исследований.

Собранные данные исследователь  сводит в таблицы. Далее они обрабатываются с помощью статистических методик, применяемых в системе анализа  маркетинговой информации.

Результаты исследования должны быть представлены руководству  в простой и ясной форме  для принятия маркетинговых решений.

Особую роль для детального анализа рынка имеет его сегментация, заключающаяся в том, что для определения своих преимуществ по сравнению с возможностями конкурентов банк ищет и находит наиболее подходящий ему сегмент рынка, выявляет конкретные группы потребителей, служащих предметом повышенного интереса банка, в отношении которых будут проводиться интенсивные исследования и работа по продвижению услуг.

В основе сегментации рынка  лежит характер банковских услуг (кредитные, депозитные, инвестиционные и прочие), и клиентурный признак (юридические  и физические лица, корпорации, банки-корреспонденты, государственные органы). На практике применяется также географическая, демографическая, психокультурная и поведенческая сегментации [21].

В качестве объектов географической сегментации выступают территориальные образования, экономические районы, административные единицы страны, города и микрорайоны городов. Банк обычно концентрирует свое внимание, в первую очередь, на ближайшие рынки.

Демографическая сегментация основывается на социально-профессиональном делении населения, по возрасту, по доходам и т.д. Банк выявляет интересующие его группы населения и работает с ними для максимального привлечения вкладов, оптимального размещения кредитов.

В последнее время существенно  возросла роль психокультурной сегментации, учитывающей отношения физических лиц к предлагаемой банком услуге. Характер отношения зависит как от социального положения, так и от специфических особенностей человека.

Поведенческая сегментация проводится на основе изучения досье, имеющегося в банке на каждого клиента. При этом определяется состояние счета и характер операций, осуществляемых банком. По своему поведению население может классифицироваться следующим образом: люди, живущие сегодняшним днем; авантюристы; реалисты, недостаточно активные, однако относящиеся с уважением к материальным ценностям; лица, думающие о будущем; очень осторожные люди. Эту информацию можно получить, анализируя оборот по счетам клиентов.

Сегментация для банка  совершенно необходима. Выгоды от определенного  вида услуг, как правило, целесообразны  лишь для определенных групп клиентов. Для других групп такие услуги могут быть или слишком дорогими или в данный момент бесполезными. Группа клиентов, подходящая для данной услуги, образует целевой рынок.

Кроме определения целевого рынка, для принятия своих стратегических решений необходимо постоянно следить  за положением самого банка (за его  конкурентной позицией). Сравнение  оценки сегодняшнего состояния банка (то есть результатов внутреннего  анализа) и состояния рынка и  его потенциала (то есть результатов  внешнего анализа) удобно проводить  с помощью анализа SWOT – анализа  сильных и слабых сторон, возможностей и опасностей [9].

Внутренний анализ связан с исследованием аспектов деятельности банка (финансовых, организационных, технологических  и т.д.) и позволяет определить либо степень их наиболее благотворного  влияния на деятельность банка (другими  словами сильные стороны), либо наиболее уязвимые стороны его деятельности (другими словами, слабые стороны). Важным моментом внешнего анализа является определение положительных тенденций (то есть, возможностей) и потенциально негативных факторов (то есть, опасностей). Синтез результатов внутреннего  и внешнего анализа и является содержанием анализа SWOT.

Товаром и основной банковской продукцией является услуга.

Банковская услуга – это  отдельные банковские операции, направленные на удовлетворение потребностей клиента  в услугах банка.  

Товар – это продукт  труда, изготовленный для обмена или продажи.

Определение товара подразумевает  под собой получение продавцом  какой-то платы (дохода). А так как  главной целью кредитной организации  (а значит и коммерческого банка) является получение прибыли , то банковскую услугу можно определить так:

Банковская услуга - это  банковские операции и сделки, направленные на удовлетворение потребностей клиента  в услугах банка и на получение  банком платы за них.

Эти описания характеризуют  банковскую услугу как товар специфический. Более того, банковская услуга отличается от остальных услуг небанковского  характера, так как ее целью и  средством являются деньги. Банковская деятельность представляет собой процесс  по созданию денежных ресурсов и распределению  их между заемщиками. Таким образом, в процессе своей деятельности банки  создают новые требования и обязательства, которые становятся товаром на денежном рынке. Так, принимая вклады клиентов, банк создает новое обязательство  – депозит, а выдавая ссуду – новое требование к заемщику. Эти операции являются основными, но кроме них банк осуществляет операции по выпуску, покупке и продаже ценных бумаг, операции с иностранной валютой, с драгоценными металлами, трастовые операции и прочие. Для доказательства специфичности банковской услуги достаточно будет рассмотреть только основные банковские услуги – депозитные и кредитные.

Денежные ресурсы банка  состоят из собственного капитала и  привлеченных средств. Привлеченные средства являются основой денежных ресурсов и бывают недепозитные и депозитные. Недепозитные привлеченные средства банк получает в виде займов или продажи собственных долговых обязательств на денежном рынке. Депозитные средства – это деньги, внесенные в банк клиентами, частными лицами и компаниями, хранящиеся на их счетах и используемые в соответствии с режимом счета и банковским законодательством.

Легко понять, что депозитные услуги имеют несомненный приоритет  в банковском маркетинге, так как  без привлечения ресурсов коммерческий банк функционировать не может. Деньги клиентов в совокупных ресурсах банков занимают существенную долю. Соотношение  собственного капитала и привлеченных средств обусловлено экономическими особенностями и законодательными требованиями каждого государства. Например, в середине 80-х годов  это показатель достигал в Швейцарии 1:12, в США 1:15, в ФРГ 1:30, в Японии 1:83. В настоящее время в России соотношение составляет 1:15.

Депозит (вклад) – это  денежная сумма или ценная бумага, вверяемые банку для хранения или использования. Отличительной  чертой привлечения денежных средств  физических и юридических лиц  во вклады является то, что по денежным вкладам банк выплачивает процент, а по другим – взимает плату  за хранение. В практике «вклад»  и «депозит» являются словами-синонимами. Депозиты подразделяются на вклады до востребования и срочные.

Вклад (депозит) до востребования  – денежные средства, вносимые в  банк на неопределенный срок. Клиент вправе распоряжаться ими (пополнять, изымать  без предварительного уведомления) в любой момент. Этот вид вклада может быть открыт не только на определенное лицо, но и на предъявителя. Движение средств по этому вкладу может  оформляться наличными деньгами, чеком, переводом, иными расчетными документами.

Преимуществом данных счетов для их владельцев является их высокая  ликвидность. Однако, процент по ним  относительно невысок.

Срочный вклад (депозит) –  денежные средства, помещаемые в банке  на определенный срок и приносящий доход в виде фиксированного процента, обычно зависящего от срока, суммы вклада и выполнения вкладчиком условий  договора. Чем длительнее срок и (или) больше сумма вклада, тем больше размер вознаграждения. Действующая в РК практика предусматривает оформление срочного вклада на разные сроки. Такая градация стимулирует вкладчиков к рациональной организации собственных средств, их помещению во вклады, а также создает банкам условия для управления активами и пассивами.

Срочные вклады выгодны банку, поскольку он может более свободно маневрировать ими, чем средствами во вкладах (депозитах) до востребования.

Современный рынок депозитных операций включает огромное количество различных услуг как классических (описанных в этом параграфе), так  и новых (обслуживание клиента в  режиме он-лайн, магнитные карты и т.п.). Во всех них товаром выступают привлеченные банком денежные средства, что доказывает специфичность банковской услуги. Возможность пользования привлеченными денежными средствами является для банка платой за предоставление данной услуги клиенту.

В борьбе за расширение рынка  сбыта банки совершенствуют процесс  открытия, ведения и закрытия счетов, сводя документарные оформления до минимума. Эта борьба оправдана, так как до 90% требуемых денежных ресурсов покрывается за счет привлеченных средств. Значит, банковские депозитные услуги являются первоочередным банковским товаром, так как без них банк не сможет осуществлять другие типы услуг. А это говорит о том, что  к депозитным банковским услугам  должно быть привлечено наибольшее внимание банковского маркетинга.

Денежные ресурсы необходимы как для покупки (выпуска) ценных бумаг, для осуществления операций с иностранной валютой, так и  для главного вида активных банковских операций – предоставления кредитов.

Как известно, одной из основ  создания коммерческого банка является кредитование. Суть кредитных операций заключается в предоставлении банком клиенту денежных средств на возвратной основе, на определенные цели, на определенный срок и за плату. Кредитные операции являются основным элементом активов  банка, т.е. основным направлением размещения средств банка.

Российские коммерческие банки активно участвуют на кредитном  рынке. Величина размещенных средств  от своего имени превышает объявленный  уставный фонд почти в 30 раз .

Кредит в банковской практике употребляется для характеристики операций по продаже (предоставлению) денежных средств клиенту на оговоренных  условиях, определенный срок и за плату (синоним – ссудные операции, кредитная сделка, ссуда) .

В процессе кредитования используются различные формы кредита. В современных условиях на рынке реализуются следующие формы кредита: коммерческий, банковский, государственный, потребительский, ипотечный, межбанковский, межхозяйственный, международный и другие. Они отличаются друг от друга составом участников, объектом ссуд, динамикой, величиной процента и сферой деятельности. Само собой, что для моей дипломной работы интерес представляют только те формы кредита, которые непосредственно имеют своими участниками коммерческие банки.

Кроме различных форм кредита, коммерческие банки предоставляют  своим клиентам разнообразные виды кредитов, которые можно классифицировать по различным признакам.

Банковский кредит различают  в зависимости от срочности кредитования. При такой классификации выделяют краткосрочные, среднесрочные и  долгосрочные ссуды.

По размерам различают  кредиты крупные, средние и мелкие.

По методам погашения  различают банковские ссуды, погашаемые в рассрочку (частями, долями), и ссуды, погашаемые единовременно, на определенную дату.

Такая классификация дает возможность банку правильно  соотносить свои обязательства по привлеченным средствам с требованиями по выданным кредитам.

Кредит классифицируется по видам в зависимости от платности  его использования. Здесь выделяют платный и бесплатный, дорогой  и дешевый кредит. За основу такого деления берется размер процентной ставки, установленный за пользование  ссудой. Товаром при кредитных  операциях банка являются данные в долг деньги (специфичность банковской услуги), платой за товар – проценты.

Итак, кредитные (активные) операции банка являются наиболее распространенными  и наиболее выгодными услугами, так  как банк получает за них реальную плату, то есть процентную ставку - устанавливаемую  банком сумму от размера кредита  за его использование. Эта плата  является средством формирования прибыли  банка, а значит, банковский маркетинг  нацелен на кредитные услуги как  на услуги, приносящие банку реальную прибыль.

Стало ясно, что и при  открытии депозита, и при получении  кредита клиент банка пользуется его услугами по наращиванию денег. То есть, и банк и клиент в результате взаимодействия друг с другом посредством  денежных отношений получают денежный прирост. Это и отличает банковскую услугу от услуг всех других рыночных институтов. И именно поэтому банковская услуга имеет ряд отличительных  свойств:

-  абстрактность (неосязаемость и сложность для восприятия);

-  неотделимость услуги от источника;

-  непостоянство (неодинаковость) качества услуг;

-  несохраняемость банковских услуг;

-  договорной характер банковского обслуживания;

-  связь банковского обслуживания с деньгами;

-  протяженность обслуживания во времени;

-  вторичность удовлетворяемых банковскими услугами потребностей.

Абстрактность. Концепция абстрактности имеет две стороны. Во-первых, как и другие услуги, банковские услуги неосязаемы: их нельзя ощутить материально, увидеть и оценить до тех пор, пока клиент их не получит. Причина этого заключается в том, что услуги как таковые не имеют материальной основы. В связи с этим потребители проявляют повышенное внимание к видимым элементам обслуживания - банковскому оборудованию, внешнему виду обслуживающего персонала, банковской символике и всему тому, что может дать косвенную информацию относительно характера и качества оказываемых банком услуг.