СОДЕРЖАНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………..3

1. Основной принцип  маркетинга в туризме…………………………………5

2. Стратегия  превличения…………………………………………………….11

3. «Секретный элемнт обслуживания» ……………………………………...18

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………….28

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………………….31 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       ВВЕДЕНИЕ

       Маркетинг - это работа с рынком ради осуществления  обменов, цель которых - удовлетворение человеческих нужд и потребностей.  
Основу деятельности маркетинга составляют такие занятия, как разработка товара, исследования, налаживание коммуникации, организация распределения, установление цен, развертывание службы сервиса.  
            Сегодня сфера туристских услуг становится все более значимой в экономике России так как она создает многочисленные рабочие места и вносит существенный вклад во внутренний национальный продукт. Кроме этого, значимость услуг определяется также их вкладом в создание рабочих мест. Справедливости ради следует признать, что и на Западе не очень много внимания уделялось услугам и маркетингу услуг, иначе как объяснить факт возникновения интереса к услугам и их маркетингу в середине 60-х годов. Именно в этот период появляются первые работы по этой тематике. Вероятно, это обусловлено недостаточным высоким уровнем развития сферы услуг и уровнем конкуренции. Жесткость конкуренции в туристском секторе заставила организации использовать маркетинг как средство достижения превосходства.  
По мере того как в развитых странах расширяется доля рынка туристских услуг, маркетологи должны больше знать о маркетинге. Туристские услуги неосязаемы, процесс их производства и потребления нельзя разделить, их качество непостоянно и они недолговечны. Маркетологи должны сделать туристскую услугу более осязаемой; повысить производительность труда людей, оказывающих услуги; стандартизировать качество и свести к минимуму его изменчивость; учитывая невозможность хранения услуги, они должны синхронизировать спрос и предложение.  
Планирование маркетинга играет огромную роль в деятельности туристского предприятия.

       Знание  принципов и технологии разработки плана маркетинга, а также эффективное  его использование позволяет  привести туристское предприятие к  успеху на рынке. Грамотно составленный план маркетинга поможет в решении  проблем, стоящих перед каждым руководителем: повышение прибыльности, привлечение и удержание потребителей, определение наиболее перспективных направлений развития бизнеса.  
             В курсовой работе будут рассмотрены основные принципы маркетинга, стратегии привлечения, некоторые элементы обслуживания. Будут рассмотрены факторы успешной деятельности турфирм.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       1. ОСНОВНОЙ ПРИНЦИП МАРКЕТИНГА

         Ориентация на потребителя – основной принцип маркетинга.

       Анализ  рыночных возможностей туристского  предприятия завершается этапом, имеющим не только исключительное значение с точки зрения успешной организации деятельности в соответствии с маркетинговой концепцией, но и обладающим огромной чисто практической ценностью. Дело в том, что в системе рыночной экономики направления деятельности любой фирмы определяет потребитель, который приобретает туристский продукт по своему собственному усмотрению, и тем самым указывает продавцу, что необходимо предлагать на рынке. Туристское предприятие, предлагающее услуги, которые эффективно удовлетворяют нужды и запросы клиентов, будет щедро вознаграждено. И наоборот, тот, кто не сумеет добиться этого, будет наказан потерей потребителей со всеми вытекающими отсюда последствиями. Именно поэтому изучение потребителей в такой специфической сфере как туризм можно назвать важнейшим направлением маркетинговых исследований.

       Исследование  потребителей, выявление основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно — знанием своего клиента. "Знать своего клиента" — основной принцип маркетинга.

       Правильное  понимание потребителей предоставляет  туристской фирме возможности:

• прогнозировать их потребности;
• выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;
• улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями;
• приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;
• понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении туристских услуг;
• выяснять источники информации, используемые при принятии решения о покупке;
• устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении туристского продукта;
• вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга;
• создавать систему обратной связи с потребителями туристских услуг;
• налаживать эффективную работу с клиентами.

       Формирование  правильного понимания потребителей в маркетинге исходит из следующих принципов:

• потребитель независим;
• поведение потребителей постигается с помощью исследований;
• поведение потребителей социально законно.

       Поведение потребителей поддается воздействию. Маркетинг может оказывать достаточно сильное влияние на мотивацию и поведение потребителей. Это достигается при условии, что предлагаемый туристский продукт действительно является средством удовлетворения потребностей клиента. При этом речь не должна идти о каком-либо манипулировании поведением потребителей.

       Все многообразие факторов, влияющих на потребителей туристских услуг, можно разбить  на две группы:

• внешние побудительные факторы;
• личностные факторы.

       Внешние побудительные факторы включают;

• факторы маркетинга;
• факторы среды.

       Факторы среды не поддаются непосредственному контролю со стороны туристского предприятия. Однако они оказывают весьма существенное влияние на поведение клиентов. Поэтому их следует постоянно учитывать не только принимая какое-либо серьезное маркетинговое решение, но и в повседневной деятельности.

       Среди факторов среды выделяются такие, как;

• экономические;
• политические;
• культурные;
• социальные.

       Особенно  сильное влияние на поведение  человека оказывают многочисленные референтные группы. Особенно хорошо это видно в регионе КМВ. Благодаря специфической культуре сложившейся на Северном Кавказе, эти группы играют значительную роль в принятии решений о покупке  того или иного туристского продукта.

       Референтная группа — это любая совокупность людей, влияющая на позицию, занимаемую человеком, и его поведение.

       Таких групп, формальных и неформальных, насчитывается великое множество. Некоторые, называемые первичными, невелики и однородны, чтобы все их члены общались друг с другом (например, семья, индивидуальный круг общения, сослуживцы).

       Членам  референтных групп свойственно  стремление к унификации своего образа жизни, в том числе и в приобретении туристских услуг. Понятно, у молодежи это стремление выражено более ярко, чем у людей с определенным жизненным опытом. Она склонна быстро реагировать на "мнение лидера" в своей неформальной группе, как, впрочем, и быстро "свергать" его с пьедестала.

       Человек принадлежит ко многим референтным  группам. Его позиция в каждой из них может быть определена ролью  и статусом.

       Знание  личностных факторов имеет исключительное значение для туристской деятельности. Это связано с тем, что они оказывают влияние на:

• вид предлагаемых услуг;
• выбор мест их приобретения;
• возможный размер цены, которую потребитель готов уплатить за предоставленные услуги;
• способы, при помощи которых можно повлиять на клиента и склонить его на свою сторону.

       Среди наиболее значимых личностных факторов обычно выделяют следующие;

• возраст и этап жизненного цикла;
• род деятельности;
• образование;
• экономическое положение;
• тип личности и самомнение;
• образ жизни.

       На  протяжении своей жизни один и  тот же человек меняет свои вкусы, желания, ценности и общее поведение. Естественно, что эти изменения  отражаются на покупательском поведении. Поскольку человека окружает семья, целесообразно весь его жизненный цикл разделить на этапы, с учетом изменений в семейном кругу. Выделим 8 таких этапов (таблица 1.). 
 

       Таблица 1. Этапы жизненного цикла человека

 

       Для эффективной организации маркетинговой  деятельности необходимо учитывать не только почему (мотивы), но и как (процесс покупки) потребитель принимает решение в отношении туристского продукта.

       Процесс покупки — это продвижение туристского продукта к потребителю с момента, когда потребность в нем возникает в сознании, до того момента, когда проводится анализ совершенной покупки.

       С учетом широкого диапазона источников информации задача туристского предприятия состоит в том, чтобы сделать сведения о себе самом и предлагаемых услугах как можно более доступными для потенциальных клиентов. Для этого целесообразно:

• выявить основные источники, из которых клиенты получают информацию;
• оценить важность различных источников для принятия решения.

       Анализ  оценок потребителями различных  туристских услуг позволяет туристскому  предприятию разработать различные варианты маркетинговых действий. В одном случае надо будет качественно улучшить предлагаемый туристский продукт. В другом — попытаться изменить отношение клиентов к своим услугам, доказывая их преимущества по сравнению с предложениями конкурентов. Сложнее, но может быть стоит попытаться изменить значимость потребительских свойств туристского продукта? Иными словами, побудить клиента уделять больше внимания тем характеристикам услуг, которым он раньше не придавал значения. Фирма может попробовать и ввести новые, пусть малозначительные признаки, которые бы сделали ее предложение более привлекательным для потребителя.

       Оценив  информацию, потребитель принимает  решение о приобретении туристской услуги.

2. СТРАТЕГИИ ПРИВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

       Итак, “индустрия гостеприимства” —  это собирательное понятие для  многочисленных и разнообразных фирм, специализирующихся на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей.

       В рамках совершающейся маркетинговой  революции большинство фирм индустрии  гостеприимства при разработке программ привлечения клиентов в основном используют два подхода. Первый подход основан на т. н. ценовой дискриминации, второй — на системе натурального вознаграждения клиента. Применяются и комбинированные стратегии.

       Ценовая дискриминация — это и сегментация  рынка, и дифференциация цены, основанная не на различиях в издержках производства и сбыта, а на эластичности индивидуального спроса по цене. Используются специальные ценовые стратегии (скидки/надбавки) с целью привлечения дополнительных клиентов, более чувствительных к цене. При этом цены для всех остальных клиентов не изменяются. Подобные стратегии не следует путать с нарушением антимонопольного законодательства. Это юридически законная и довольно выгодная для потребителей система ценообразования. Например, гостиницы в центральных деловых районах города, как правило, обслуживают бизнесменов и в выходные дни мало загружены. Поэтому на выходные и праздничные дни они устанавливают низкие цены для туристов, в результате чего создается дополнительный спрос и привлекаются клиенты, которые в противном случае вряд ли выбрали бы гостиницу в центре.