Товар в системе маркетинга

Основными функциями  сервиса как инструмента маркетинга  являются: привлечение покупателей; поддержка и развитие продаж  товара; информирование покупателя.

Сервис как систему  обслуживания разделяют на два  вида: техническое обслуживание  и торговое обслуживание (табл. 4.14). Сервисные услуги могут оказываться до и после покупки товара.

Формы  обслуживания потребителей

Техническое  обслуживание заключается в осуществлении услуг по восстановлению функций товара, в оказании помощи покупателю при решении проблем эксплуатации товара, в проверке совместимости товара или его элементов с Другими изделиями и системами, а также в предоставлении консультаций по надежной эксплуатации и сохранности товара.

Гарантийное  обслуживание осуществляется в рамках документального поручительства (гарантии) фирмы — производителя товара за выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, которые приобрели этот товар.

Гарантийное  обязательство  призвано подтвердить покупателю условия качественного послепродажного обслуживания приобретенного товара со стороны производителя, продавца. Объем гарантийных услуг и сроки гарантии различаются в зависимости от стоимости товара, его сложности и продолжительности срока службы. В условиях развитых рыночных отношений возможно расширение гарантийных услуг по объему и продолжительности.

Совокупность  качественных и  стоимостных характеристик  товара, способствующих  созданию превосходства  данного товара  перед товарами-конкурентами  в удовлетворении  конкретной потребности  покупателя, определяет  конкурентоспособность  товара.

Таким образом, конкурентоспособность  товара может рассматриваться  как степень привлекательности  товара для потребителей, которая  определяет возможность удовлетворения  целого комплекса их требований.

Основные  факторы конкурентоспособности  товара 

Фактор 

Характеристика  критериев 

Цена 

Соотношение  уровня цены с ценами основных  конкурентов.

Развитость системы  дифференциации цен в зависимости  от соотношения

спроса  и предложения, а также политики конкурентов. Привлекательность для потребителей системы скидок 

Качество 

Технико-эксплуатационные  характеристики продукции (функциональность,

надежность, удобство  эксплуатации и т.д.). Престижность, дизайн, экологичность товара 

Сервис 

Качество поставки  товара.

Уровень торгового  обслуживания.

Наличие запасных  материалов и центров по сервисному  обслуживанию 

Маркетинговое  окружение 

Уровень организации  маркетинг-логистики.

Эффективность  рекламных мероприятий.

Уровень дизайна  и содержательности упаковки.

Разработанность  брэндинга товара.

Уровень гарантийного  обслуживания покупателей до  и после приобретения

товара. Возможность  покупки товара с помощью средств  мультимедиатехнологий