Туристический бизнес

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 04 Ноября 2012 в 11:42, курсовая работа

Краткое описание

Важной задачей является проблема привлечения инвестиций, в том числе и зарубежных, в действующие и развивающиеся предприятия. Для этого необходимо аргументировать и обосновать оформление проектов (предложений), требующих инвестиций. Для этих и некоторых других целей применяется бизнес-план.

Содержание работы

Введение………………………………………………………………..3
Туристический бизнес………………………………………………..6
Оценка туристического предприятия ……………………………..9
Ценообразование…………………………………………………..…21
Пример бизнес-плана………………………………………………..26
Аннотация……………………………………………………28
Описание предприятия………………………………………28
Маркетинг…………………………………………………….29
Организационная структура……………………………...…31
Потенциальный риск и проблемы…………………………..32
Проект отчета о результатах за 1994 г……………………...34
Заключение…………………………………………………………….35

Содержимое работы - 1 файл

готовый план бизнес.doc

— 156.50 Кб (Скачать файл)

 

Организация или гражданин  – предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации турпродукта, относится к туроперторам.

Организация или гражданин  – предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации турпродукта, относится к турагентам.

Отличие между ними состоит лишь в том, что туроператоры, кроме деятельности по прродвижению ии реализации туристического продукта, еще и формируют этот продукт.

За словом «формирование» стоит огромный труд по поиску зарубежных партнеров, выбору гостиниц, подбору экскурсий, переговорам с авиакомпаниями, работой на выставках, точный расчет количества бронируемых мест в гостиницах и на авиарейсах, выпуск каталогов, работа по поиску и подбору агентств.

Другими словами, туроператор  «собирает» из различных услуг –  оформление визы, перелет, трансферт, гостиница, страховка, экскурсии и т.п. – некий продукт, или турпакет, продвигает его на рынок и реализует непосредственно клиентам или турагентам. А турагенство – это фирма-посредник между туроператором и клиентом.

 

Работа в качестве агента без организации собственных туров целесообразна лишь на начальном этапе деятельности турфирмы. По мере расширения сферы работ турфирмам экономически выгоднее одновременно заниматься агентской и операторской деятельностью.

При обращении клиента в турфирму ему предлагают просмотреть «Информационный листок к туру». Он должен содержать следующую информацию:

 

Раздел 1. Описание маршрута по дням.

 

Раздел 2. Характеристика условий тура.

Этот раздел содержит следующую информацию:

  • условия размещения в каждом пункте (тип здания, оборудование, характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование);
  • информацию о размещении родителей с детьми;
  • характеристику транспортных средств;
  • перечень услуг, получаемых за дополнительную плату.

 

Раздел 3. Информация о странах пребывания.

В этом разделе помещается следующая информация:

  • особенности въезда и выезда в страну. Визы. Санитарные правила (страховка, прививки). Таможенные правила;
  • специфика поведения в каждой стране, особенные ограничения в связи с преобладающей религией;
  • местные традиции и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее);
  • магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь;
  • деньги, обмен;
  • почта, телеграф, телефон;
  • достопримечательности, в т.ч. по маршруту;
  • другая необходимая информация.

 

 

Раздел 4. Правила обеспечения безопасности.

Этот раздел содержит следующую информацию:

  • перечень туристических фирм – соисполнителей тура и данные о сертификации их услуг по местным требованиям;
  • характеристика состояния общественного порядка в стране и рекомендации в связи с этим;
  • правила поведения на воде;
  • правила санитарии и гигиены;
  • как воспользоваться страховкой в экстренных случаях;
  • прогнозируемые погодные условия и рекомендации о экипировке;
  • опасные животные , пресмыкающиеся и растения;
  • как и где хранить вещи, деньги и ценности;
  • посещение «злачных» мест;
  • кухня и напитки;
  • памятка об ответственности за нанесенный ущерб.

После окончания тура следует выяснить мнение туриста  о путешествии, определить негативные моменты и постараться их устранить.

На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы. При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одним из значимых.

 

Персонал должен знать:

  1. Законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма.
  2. Формальности международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию) – для персонала, занятого выездным/въездным туризмом.
  3. Иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для персонала, занимающегося международным туризмом).

 

Персонал должен:

 

  1. Уметь дать четкий, точный ответ на поставленный вопрос
  2. Владеть информацией, необходимой для потребителя

 

Этика поведения с  посетителями:

 

  1. Персонал должен быть приветливым и доброжелательным.
  2. Начинать диалог с приветствия.
  3. Приветливо улыбаться.
  4. Быть терпеливым и вежливым.
  5. Проявлять уважение к посетителю.
  6. Обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с остальными служебными обязанностями.
  7. Иметь располагающий внешний вид.
  8. В присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров.
  9. Уметь слушать (проявлять интерес к тому, что говорит посетитель).
  10. Сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным.

 

 

В процессе продажи любого товара, в том числе турпродукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителям.

  Выбор метода продажи  предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала турфирмы, размер ее площадей, степень обеспеченности средствами коммуникаций и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели.

Методы продажи можно  классифицировать по различным признакам:

  1. Место встречи продавца и покупателя:
  • офис турфирмы;
  • выставки, ярмарки.

 

От состояния офиса  во многом зависит эффективность  туристической деятельности. Удобные  подходы к офису, чистота и  аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров. В доступном для обозрения месте следует расположить:

  • копию свидетельства о государственной регистрации;
  • копию лицензии на право осуществления туристической деятельности;
  • рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам;
  • вывеску с информацией о графике работы.

 

2. Характер контакта:   

  • личный контакт;
  • косвенный.

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осущесвляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.п.) потенциальным клиентам. Сриски адрусатов формируются на основе наиболее вероятных покупателей определенных туров.

 

3.Метод электронных  продаж через Интернет.

Он имеет следующие  преимущества:

  • неограниченный объем информации, что позволяет представить подробную информацию туристической фирмы о ее проектах, иллюстрированных фото и другими наглядными материалами;
  • широта охвата аудитории;
  • круглосуточный доступ;
  • возможность оперативного обновления;
  • интерактивный режим, т.е. потребитель сам может просмотреть перечень предлагаемых услуг и сразу направить в турфирму электронное письмо с заявкой или вопросом.

 

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы  могут быть разделены на три группы:

 

  1. Документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования).
  2. Документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт).
  3. Документы, утверждающие личность триста (паспорт, доверенность на детей и т.п.)

 

При заполнении листа  бронирования, или как он еще называется – заявки на тур, клиент в подтверждение  своих намерений оплачивает часть  стоимости тура. В зависимости  от того, будет ли в документе  эта сумма названа авансом  или задатком, заявка может иметь  разный правовой статус.

Так,  если предварительная  оплата признается авансом, то оформленная  заявка (или лист бронирования) признается в качестве предварительного договора2, по которому стороны в дальнейшем обязуются заключить основной договор на условиях, предусмотренных предварительным. Поэтому после оформления заявки должно последовать оформление основного договора, а предварительный может быть лишен юридической силы или по договоренности между сторонами включен в основной в качестве неотъемлемой части с последующей выдачей путевки.

Если предварительная  оплата признается задатком, то наличие  задатка свидетельствует о заключении договора-сделки3, вследствие чего другой договор не требуется.

 

Варианты с оформлением  заявки-листа бронирования целесообразны, а первую очередь, для туристических агентств, которые реализуют туры туроператоров и не располагают полной информацией о возможностях последних сразу же предоставить клиенту требуемую услугу, а также при разработке индивидуальных туров. Если услугу оказывает непосредственно туроператор, то составление предварительного договора в виде заявки нецелесообразно. Гораздо проще оформить один основной договор.

 

Договор заключается  в письменной форме и должен содержать  следующую информацию:

  1. Информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристической деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты.
  2. Сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимомо для реализации турпродукта.
  3. Достоверная информация о потребительских свойствах туристического продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристического продукта.
  4. Дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность.
  5. Порядок встречи, проводов и сопровождения туристов.

 

  1. Права, обязанности и ответственность сторон.
  2. Розничная цена турпродукта и порядок его оплаты.
  3. Минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы.
  4. Условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон.
  5. Порядок и сроки предъявления претензий туристом.

 

Неотъемлемым приложением  к договору фирмы с клиентом при продаже тура является туристическая путевка.

Туристическая путевка  – это документ, подтверждающий факт передачи турпродукта. Туристическая  путевка4 является письменным акцептом оферты туроператора и турагента на продажу турпродукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.

Туристический ваучер –  документ, устанавливающий право  туриста не услуги. Это официальный  документ направляющей фирмы, который  она выдает на руки туристам-индивидуалам или туристической группе (сопровождающему группу), как подтверждение их права получить от принимающей фирмы предварительно забронированные и оплаченные туристические услуги, перечень и количество которых указаны в ваучере (размещение, питание, трансферты и др.). Ваучер подписывается ответственным сотрудником направляющей фирмы и должен иметь оттиск ее печати.

При путешествиях в страны, неблагополучные в отношении  особо опсных заболеваний (чума, холера и т.п.) туристам должна выдаваться «Памятка гражданам, отъезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям».

 

В туризме большое  значение отводится мероприятиям по продвижению продукта к потребителю. Продвижение туристического продукта5 - это комплекс мер, направленных на реализацию туристического продукта: реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристических информационных центров по продаже туристического продукта, издание каталогов, буклетов и т.п. Иными словами, продвижение турпродукта предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулирование возникновения у них желания его купить.

Продвижение продукта может  осуществляться в следующих направлениях:

  • рекламная кампания;
  • стимулирование сбыта (продаж);
  • персональные продажи;
  • связи с общественностью.

 

 

По функциональным возможностям рекламу можно классифицировать на следующие виды:

  • Информативная;
  • Побудительная;
  • Напоминающая.

 

Информативная реклама  информирует потребителей о новых  турах с целью создания первоначального спроса.

Побудительная реклама воздействует на подсознание чловека, призывая к  покупке.

Напоминающая реклама своей  задачей ставит напоминание потребителю  о существовании уже хорошо известного тура.

 

 

Основные средства рекламы следующие:

 

  1. Каталоги путешествий – в них содержатся описания туристических товаров и услуг, иллюстрации, цены. Каталоги используются туроператорами и турагентами для презентации программы туров. Каталог включает иллюстрированные описания различных маршрутов, отелей, экскурсионные программы, транспортные услуги, даты отъездов.
  2. Брошюры и проспекты – менее объемные издания, содержат перечень туристических мест отдыха, более подробную информацию о местах размещения, ценах, расписании транспорта и др. Используются туристическими предприятиями для информирования потенциальных клиентов об имеющихся туруслугах и как вспомогательное средство при продаже. Проспекты обычно печатаются на одной иллюстрированной страничке, их производство более легкое и дешевое. Они являются самым распространенным средством рекламы.
  3. Письма-продажи рассылаются потенциальным клиентам, определенным целевым группам, вероятные интересы которых известны. С их помощью можно реализовать «горящие турпакеты» или оперативно донести информацию. Письма-продажи используются самостоятельно или в комбинации с проспектами и брошюрами.
  4. Реклама в средствах массовой информации - это реклама в печати, на телевидении, радио, уличная реклама. Главная ее особенность – возможность донести рекламную информацию большому количеству человек. Стоимость рекламы различна в разных средствах массовой информации. Выбор средства массовой информации зависит от конкретной рекламной информации  и выделенных на ее проведение средств.
  5. Уличная реклама имеет определенное месторасположения, небольшой объем информации, содержит большей частью символы и картинки. Эти качества уличной рекламы обусловлены тем, что внимание уделяется ей на короткий срок. Обычно она служит дополнением к рекламе в средствах массовой информации.
  6. Реклама в пункте продажи заключается в   размещении плакатов, транспарантов, афиш, рекламных щитков в витринах и на стенах помещения, где осуществляется продажа туров. Эта реклама призвана напомнить потребителям в процессе принятия решения о той рекламной информации, с которой они уже сталкивались в других средствах информации.

Информация о работе Туристический бизнес