Профессиональные стандарты в гостиничной индустрии

2

РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

ФГБОУ ВПО «ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

ИНСТИТУТ ДИСТАНЦИОННОГО ОБРАЗОВАНИЯ

НАПРАВЛЕНИЕ «Сервис»

К У Р С О В А Я    Р А Б О Т А

Тема: Профессиональные стандарты в гостиничной индустрии

Выполнил:

Студент 2 курса

3 семестр

Краля Алена Владиславовна

Тюмень, 2012

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ              3                                                                                                                                                                                                                             

Глава 1. ОСНОВНЫЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ СТАНДАРТА                           

ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ              5        

1.1       Понятие стандарта обслуживания              5                                                                                                  

1.2       Элементы качества обслуживания              7                                                                                                                                                     

Глава 2. ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ              13

2.1 Стандарты обслуживания: цели и задачи              13                                                                                     

2.2 Услуга: главная составляющая успеха              15

2.3 Качество услуги: принципы оценки              18           

2.4 Элементы стандартов обслуживания              21          

ЗАКЛЮЧЕНИЕ               32                                                                                                                                                                                                    

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ              34                                                                                                  

ВВЕДЕНИЕ

На сегодняшний день туризм является одной из крупнейших и активно развивающихся отраслей экономики. И мы не можем не заметить того влияния, которое оказывает индустрия туризма на мировую экономику.

Предоставляемые услуги в сфере гостиничного бизнеса сегодня крайне востребованы и требуют улучшения качества обслуживания, которого можно достичь, если преуспеть, успешно конкурировать, соответствовать ожиданиям потребителей туристических услуг, и для этого необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Актуальность данной курсовой работы состоит в том, что активное и рациональное применение в своей деятельности профессиональных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для сферы гостиничной индустрии. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и, в конечном счете, приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с партнерами, повышению уровня конкурентоспособности предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.

Практическая значимость состоит в том, что при помощи, данной курсовой работы мы обогащаем наши теоретические знания в области профессиональных международных стандартов обслуживания, правил и требований, предъявляемых к качеству обслуживания, качеству предоставляемых услуг, поведению персонала гостиничных комплексов.

Целью курсовой работы является изучение теоретической основы международного стандарта обслуживания и его элементов.

Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:

• изучить понятия стандарта качества обслуживания;

• выделить элементы, составляющие качество обслуживания;

• рассмотреть цели и задачи стандарта обслуживания;

• раскрыть особенности услуги, как главной составляющей успеха;

• исследовать качество предоставляемых услуг.

Объектом исследования является составляющие профессиональных стандартов обслуживания в гостиничной индустрии.

При написании курсовой работы, я использовала следующие методы исследования: анализ литературы, анализ нормативно-правовой документации, изучение и обобщение отечественной и зарубежной практики ведения гостиничного бизнеса, анализа и синтеза информации.

Структура работы обусловлена объектом, целью и задачами исследования. Работы состоит из введения, двух глав и заключения.

Введение раскрывает актуальность, объект, цели, задачи, практическую значимость и методы исследования.

В первой главе мною были рассмотрены основные составляющие стандарта гостиничной индустрии.

Вторая глава посвящена целям, задачам и основным компонентам международных стандартов обслуживания.

В заключении подводятся итоги работы, формируются окончательные выводы по рассматриваемой теме.

В данной курсовой работе использовались материалы из учебников и учебных пособий таких авторов, как: И.Ю.Ляпина, Ю.Ф.Волков, Т.Л.Тимохина и др.

Глава 1. ОСНОВНЫЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ СТАНДАРТА ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

1.1 Понятие стандарта обслуживания

Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.

Качество обслуживания предполагает в первую очередь соответствие предоставляемого набора и качества услуг ожиданиям клиента. Сетевое имя отеля наряду со звездностью и ценой является одним из основных факторов, определяющих ожидания клиентов. А при неопределенности национальных стандартов обслуживания в индустрии гостеприимства и отсутствии корреляции между реальным качеством предоставления услуг и стоимостью номера именно бренд сети получает первостепенное значение при выборе отеля.[1]

Стандарты, применяемые в гостиничном бизнесе, подразделяются на функциональные и технические. Первые определяют скорее эмоциональную сферу взаимоотношений персонала с гостем, вторые устанавливают стандарты наличия тех или иных помещений в гостинице определенного класса (например, фитнес-центра, бассейна и конференц-зала), задают зависимость количества обслуживающего персонала от категории и размера гостиницы и т. д. Если национальные стандарты (то есть гостиничная классификация, разработанная подразделениями властных структур или влиятельными туристскими ассоциациями, и принятая в качестве основного гостиничного стандарта в стране) могут касаться только одной из сфер (например, в России отели классифицируются по техническим требованиям, а в Швейцарии за основу взяты функциональные параметры), то стандарты гостиничных сетей, как правило, определяют обе сферы.

В отсутствие единого гостиничного стандарта, принятого во всех странах, наиболее распространенными в мировом масштабе становятся стандарты крупнейших сетей отелей. В зависимости от страны расположения отеля стандарты гостиничной сети должны соответствовать принятым в стране положениям.[2] Адаптация внутренних принципов обслуживания национальным стандартам осложняется тем, что далеко не во всех государствах применяются единые требования к средствам размещения. Например, в Великобритании гостиницы оцениваются по классификации, разработанной Автомобильной ассоциацией Великобритании (АА), и системе Rac (Royal Automobile Club), в США гостиницы оценивают Автомобильная ассоциация Америки (ААА) и Mobil Travel Guide. При отсутствии единых стандартов на территории одной страны не приходится говорить о единстве классификации (и следовательно стандартов, лежащих в ее основе), объединяющей несколько стран. Так, в Греции отели подразделяются на категории Luxe, A, B, C; во Франции — на 6 категорий (от некатегорийных до 4 звезд «люкс»); в Швейцарии — на гостиницы для отдыха (F), бизнес-гостиницы (G), конгрессные гостиницы (S), гостиницы бальнеологических курортов (К), при этом каждая группа средств размещения получает от 1 до 5 звезд в зависимости от соблюдаемых функциональных стандартов; в Скандинавии используется межнациональная категоризация, разработанная Ассоциацией гостиниц Скандинавии. В большинстве стран аттестация предприятий гостеприимства является добровольной, исключение составляют государства, где категорийность влияет на размер выплачиваемого налога, — здесь представители налоговых служб пристально следят за соблюдением стандартов заявленной категории. Дифференцированная система налогообложения применяется в Словении, Болгарии, Италии, Австралии и др. «Единая налоговая ставка для гостиниц всех категорий, с одной стороны, стимулирует предприятия подтверждать уровень качества услуг, а с другой — создает предпосылки для использования модели позиционирования, которую условно можно определить как «выше категория — выше заполняемость». Эта модель дает эффект в краткосрочном периоде при выходе на новые рынки, но негативно отражается на перспективах долгосрочного развития», — пишет Виль Сенин, профессор кафедры гостиничного и туристического бизнеса Института туризма и развития рынка Государственного университета управления, в своей книге «Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения».[3]

Российские национальные стандарты, основанные на оценке технических признаков деятельности гостиницы, в отличие от сетевых стандартов отелей, где максимально подробно описываются все нюансы оснащения номеров и обслуживания гостя, предъявляют минимальные требования к предприятиям гостеприимства.

1.2 Элементы качества обслуживания

               Гостиничное обслуживание является сложным и многоступенчатым процессом, начиная с момента осознания клиентом своей потребности в услуге и заканчивая его отъездом из гостиницы. Очень важно понимать состав, содержание, взаимосвязь элементов, а также степень участия тех или иных отделов и работников отеля на каждой стадии этого процесса. Планирование потребности в персонале состоит из нескольких этапов: оценка наличных трудовых ресурсов, оценка будущих потребностей, разработка программы удовлетворения этих потребностей. Необходимо определить, какое количество людей потребуется для выполнения конкретной операции, и оценить качество труда. Подбор персонала предполагает создание резервов потенциальных кандидатов на все имеющиеся в отели должности и отбор наиболее подходящих людей на эти должности.[4]

Гостиничный бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между его работниками (персоналом и менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами). Организационная структура управления обеспечивает гостиничное предприятие соответствующей базой для планирования, организации, выполнения и контроля работы персонала. И хотя правильно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала.

Обслуживание – это работа, направленная на удовлетворение чьих-либо нужд. Обслуживающий персонал гостиницы должен удовлетворять своей работой нужды и потребности клиентов: проживающих в отеле гостей, посетителей ресторанов, фитнес – и бизнес-центров. В целях установления максимального соответствия профессионального портрета сотрудника ожиданиям потребителей необходимо разработать модели профессионального профиля сотрудников по категориям. Эта модель должна содержать описание следующих свойств:

• образование;

• профессиональные навыки;

• личные качества;

• антропометрические данные.

Часто такие модели называются также должностными спецификациями, которые представляют собой часть профессиограммы.

Анализ профессиональной деятельности представляет собой целенаправленный и организованный процесс.[5] Как правило, он включает в себя три основных этапа:

• сбор информации о профессиональной деятельности;