Анализ деятельности гостиницы «Стадион Шахтер»

·        Приема и размещения гостей; 

·        Обслуживание номерного фонда 

·        Общественного питания 

·        Безопасности 

·        Инженерно-техническая 

·        Коммерческая 

·        Вспомогательные, дополнительные и  др.

Как видно  из приведенного перечня, кадровый состав туристско-гостиничного комплекса  достаточно сложен и многообразен. В него входят  специалисты разного  уровня квалификации и разной профессиональной направленности. По сути функциональных обязанностей одна часть персонала общается непосредственно с клиентами, предоставляя им определённые услуги, другая часть персонала, как правило, не общается с туристами, но от качества работы зависит удовлетворенность клиентов гостиничным сервисом, их отношений к данном предприятию, а значит его конкурентноспособость на рынке труда. К этой категории персонала относятся повара, работники технико-эксплуатационной службы и др. В отдельную группу входят специалисты, работающие с кадрами туристско-гостиничного комплекса: это управляющие, менеджеры, специалисты по маркетингу и др.  На сегодняшний день современный менеджер или специалист по сервису должен не только владеть технологией обслуживания клиентов, но и иметь четкое представление о материально-технической базе гостиницы, ее техническом отношении, требованиях и способах оформления жилых и общественных помещений гостиницы, прекрасно разбираться в вопросах, связанных с охраной труда и обеспечением безопасности находящихся в гостинице людей.

Классификация средств размещения

Гостиница - сложный хозяйственный и имущественный  комплекс (здание или часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный  для  производства и предоставления услуг (гостиничного продукта).

 Характеризовать  гостиницу как предприятие   гостиничной индустрии можно  с помощью следующих признаков:

·        Количество номеров (превышает минимальное  количество или нет);

·        Виды предоставляемых гостиничных  услуг;

·        Категория и класс в зависимости от вида предоставляемых услуг в соответствии с принятой в стране системной стандартов.

Гостиницы различаются по вместимости, количеству номеров и количеству мест, предназначенных  для проживания.

 Выделяются  две главные группы гостиниц : для постоянного и для временного проживания, которые в свою очередь подразделяются на: транзитные гостиницы, обслуживающие любой контингент  в условиях кратковременной остановки ; гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, находящихся в деловых поездках и командировках; гостиницы для отдыха, т.е. туристские, курортные и др.В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, в соответствии с которой они делятся на коллективные и индивидуальные.

Коллективные  средства размещения в свою очередь делятся на предприятия. Предприятия гостиничного типа - объекты, состоящие из номеров, количество которых превышает определённые  минимум(7-10),сгруппированные в классы и категории в соответствии с услугами и стандартами страны, имеющие единое руководство и предоставляющие разнообразные гостиничные услуги (гостиницы, отели, мотели, гостиницы квартирного типа, клубы-отели, пляжные и курортные гостиницы, пансионаты и т.д.) Предприятия гостиничного типа различаются:

·        По размеру(меньше 100 номеров, от 100 до 300 номеров, свыше 300 номеров);

·        По уровню и качеству обслуживания и комфорту (отели класса люкс, первого  класса, эконом класса);

·        По управлению (независимые, принадлежащие  цепям и т.п.). 

 К  коллективным средствам размещения также относятся туристские общежития, меблированные комнаты, и другие заведения, которые предоставляют ограниченные услуги (например, проживание, включая уборку номера).

Специализированные  средства размещения- объекты которые  выполняют не только услуги размещения, но и ещё какую-либо другую специализированную функции. К таким средствам размещения относятся:

·        Оздоровительные заведения (санатории, профилактории);

·        Дома отдыха, лагеря труда и отдыха, туристские, спортивные базы, базы отдыха;

·        Туристские приюты, стоянки и д.р.

·        Конгресс – центры, общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты)

·        Наземный и водный транспорт, преобразованный  под средства размещая для ночлега;

·       Кемпинг(площадки для кемпинга, автофургонов). 

 Индивидуальные  средства размещения -квартиры, комнаты  в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые  внаем.

Коллективные  средства размещения

Под коллективным  средством размещения понимается любое  подчинение единому руководству  предприятие, в котором на регулярной основе предоставляются посетителям услуги по размещению и проживанию (ночлегу) в номерах (комнатах или каких-либо иных подобных помещениях), причем число номеров не менее 10

 Здание, в котором расположено коллективное  средство размещения, его инженерные системы и оборудования должны содержаться в надлежащем порядке, его фасад своевременно обновляется и ремонтируется. Прилегающая к зданию территория должна быть благоустроенна, освещена, содержаться в чистоте, иметь площадку для кратковременной парковки автомобилей ,а также оборудованные подъездные пути с твердым покрытием непосредственно к главному входу в здание, который снабжается вывеской, где указаны название, эмблема гостиницы и козырьком для защиты от атмосферных осадков. При наличии отдельного входа в ресторан он также снабжается вывеской с названием. Организация и производственная деятельности всех служб должна обеспечивать высоко качество и эффективность обслуживания посетителей, что требует коллективных усилий всего обслуживающего персонала, постоянного и эффективного контроля со стороны администрации или управляющего за соблюдением правил, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания и управления, изучению и внедрению достижений техники и технологий, расширению номенаклатуры услуг и совершенствованию их качества. Помещения коллективных средств размещения должны быть обеспечены средствами визуальной информации (вывески, таблички, надписи и т.д.) с указанием наименования служб и режима их роботы. В зависимости от категории предприятия указанная информация выполняется в соответствующем художественном исполнении на русском языке, а при необходимости и на иностранных языках. Персонал, непосредственно участвует в приеме и обслуживании посетителей, должен иметь соответствующую профессиональную подготовку, владеть иностранными языками в необходимом объеме (в зависимости от категории предприятия), быть вежливым, предупредительным, соблюдать правила служебного этикета, иметь опрятный внешний вид, строго соблюдать правил санитарии и личной гигиены, периодически проходить медицинское освидетельствование. Номер и места в коллективном средстве размещения предоставляется российским гражданам по предъявлению паспорта, военнослужащим - удостоверения личности или военного билет; иностранные граждане предоставляют также визы на въезд, если другой порядок въезда не предусмотрен действующими двусторонними правительственными   соглашениями, либо документ, подтверждающий аккредитацию в качестве сотрудника иностранного дипломатического или консульского учреждения либо члена его семьи.

Режим работы коллективных средств размещения - круглосуточный. 

Все посетители, проживающие в гостинице, имею одинаковые права и должны выполнять следующие  обязанности: 

1)соблюдать  установленные в гостинице порядок проживания€4 

«) строго соблюдать правила пожарной безопасности и санитарные нормы 

3) при  уходе из номера закрывать  номер и сдавать ключи; 

4)не  шуметь и не нарушать отдых  других проживающих; 

5)возмещать  ущерб в случае утраты или  повреждения имуществ гостиницы  в соответствии с действующим  законодательством. 

 Типология  гостиниц

Услугами  размещения ,питания и прочие услуги, предоставляемые гостиничным предприятием, дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимают гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определённый тип предприятия.

Различаются следующие типы гостиничных предприятий:

·        Отель - традиционный тип гостиничного предприятия, располагающихся, как  правило, в крупном городе, имеющий  большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий широкий набор  дополнительных услуг и высокий уровень комфорта.

·        Отель-люкс - малое и среднее по вместимости гостиничное предприятие, обычно расположенное в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий сервис самым требовательным клиентам-участникам конференций, деловых  встреч, бизнесменам, высокооплачиваем специалистам. Характерна высокая цена номера, включающая все возможные виды обслуживания .Номера имеют несколько комнат, непременно гостиную и изолированную спальню. В некоторых номерах люкс есть кухня с холодильником и встроенным мини баром;

·        Гостиница(среднего класса)-предприятие  по вместимости больше отеля-люкс(400-2000 мест),располагающееся в центре города и городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и уровень  цен на них такой же, как в  регионе расположения, или несколько выше. Рассчитано на прием бизнесменов, индивидуальных туристов, участников конгрессов, конференций;

·        Гостиница-апартомент -предприятие  по вместительности малых или  средних размеров(до 400 мет),характерное  для крупного города с непостоянным населением. Предоставляет номера квартирного типа, используемые в качестве временного жилья, чаще всего на бае самообслуживания. Цена обычно варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок.

·        Гостиница экономического касса- предприятие  малой и средней вместительности50 мест и больше). Располагается  вблизи автомагистралей. Характерно простое  и быстрое обслуживание, ограничены набор услуг, а значит, невысокий процент надбавки за обслуживание. Потребителями являются бизнесмены и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактически оплате потребляемых услуг.

·        Отель-курорт- предприятие со значительными  по вместимости, предлагающие полный набор услуг гостеприимства и кроме того, комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности.

·        Мотель-средство размещения автотуристов, приспособленное для семейного размещения и обслуживания семьи, без необходимости оплаты всего комплекса услуг, как это предлагает отели. В основном это простые одноэтажные или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки - в пригороде у автомагистралей. Это малые или средние по вместимости предприятия (до 400 мест). Характерно среднее качество обслуживания при небольшой численности персонала. По сравнению с отелями предлагается ограниченный набор услуг по более низким ценам. Обычно в комплекс мотеля  входят ресторан, бар, зал для просмотра кино, тренажерные и  игровые помещения, бассейн и т.п. Клиентами являются разные категории туристов, но с акцентом на познавательном автотуризме.

·        Частная гостиница  типа «ночлег  и завтрак» - тип гостиниц, получивший широкое распространение в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости. В обслуживание, как правило, входят завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Клиенты коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту;

·        Отель-гарни - предприятие, предоставляющие клиентам ограниченное количество услуг (размещение и континентальный завтрак);

·        Апарт-отель - гостиничное предприятие, состоящее из нескольких квартир, цена которых не зависит от числа проживающих  в нем гостей. Рассчитан на самообслуживание, в том числе на самостоятельное приготовление гостями еды. В Европе получила развитие разновидность апарт-отеля -анонимный пансион, когда владельцы квартир заключают договор с агентством о сдаче своей жилплощади -одной из квартир жилого дома;

·        Пансион-предприятие с простым  стандартом и ограниченным спектром услуг. В отличие от отелей - гарни  здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины (полый пансион), которые могут получить только постоянно  проживающие здесь клиенты. Пансион широко распространен в мировой практике. Проживание в пансионе обходится гораздо дешевле, чем в обычных гостинцах. Он не подпадает под категорию звездности, так как не обязан соответствовать стандартам.