Характеристика основных и вспомогательных служб гостиницы

ГОУ ВПО г. МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ  ТУРИЗМА»

 

 

Кафедра гостиничного дела

 

 

                        «Структура и функции гостиничного предприятия»

(наименование  дисциплины)

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

по теме:

 

(Характеристика основных и вспомогательных служб гостиницы)

 

                                                                                 Выполнил (а): студент (ка)

 

                                                                           5 курса 502-Г учебной группы

                                                                               Факультета заочного обучения

                                                                              Михайлова Оксана Юрьевна

                                                                                           (ФИО)

                                                                               Проверил: преподаватель

       

                                                                                ______________________

                                                                                             (ФИО)

 

 

Москва, 2011 г

Содержание

 

Введение_________________________________________________________3

1.Особенности предоставления  гостиничных услуг_____________________4

2.Основные и дополнительные  услуги гостиниц________________________8

3.Основные и дополнительные  службы гостиниц и особенности  их функционирования_______________________________________________11

   3.1 Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания или служба размещения)______________________________________________13

   3.2 Служба общественного питания_______________________________19

   3.3Административная служба____________________________________19

   3.4 Коммерческая служба________________________________________20

   3.5Инженерные (технические) службы_____________________________21

   3.6 Службы портье и стюардинга__________________________________24

   3.7Служба компьютерного управления_____________________________25

   3.8 Вспомогательные службы_____________________________________25

Заключение _____________________________________________________27

Список литературы_______________________________________________28

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Общеизвестно, что успех  любого бизнеса зависит от его  правильной организации. Гостиничный  бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная  структура в очень высокой  степени влияет на абсолютное большинство  показателей деятельности предприятия. Чтобы оперативно и качественно  оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, гостиница должна будет иметь  отлаженный механизм предоставления таких  услуг. Кроме того, исключительно  важным фактором является гармония в  деятельности всех структурных подразделений  гостиницы, так как гостиничный  бизнес характеризуется не только большим  числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между  его работниками (персоналом и менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами).

В соответствие с «Правилами предоставления гостиничных услуг  в Российской федерации», утвержденными  постановлением Правительства Российской Федерации от 15.06.1996 года № 669, гостиница  предназначена для временного проживания граждан на срок не свыше двух месяцев  независимо от места прописки.

Фактически гостиница  состоит из нескольких предприятий, каждое из которых ведет учёт своих  доходов и калькулирует свои цены. Ежедневно тысячи товаров и услуг  реализуются гостиницей.

Работа каждого специализированного  подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела, чтобы множество мелких дел  выполнялось как надо. Успех этой работы зависит от согласованности  действий огромного количества разных людей.

Цель, которую я ставлю при написании данной курсовой работы поближе рассмотреть основные и вспомогательные службы гостиниц, рассмотреть задачи и функции каждой из служб гостиницы.

 

1.Особенности предоставления гостиничных услуг

С точки зрения здравого смысла о каком–либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека –  потребностей в питании, отдыхе и  сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее  определение гостиницы, которое  дал С.И. Байлик:

«Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся  вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени  являются услуга размещения и питания».

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование  предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые  непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей  их функцией является обеспечение возможности  сна. Значимость других функций гостиничных  номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения.

В разных гостиницах имеются  различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный  номер должен иметь следующую  мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для  одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице  и план эвакуации в случае пожара.

Прочие услуги дополняют  предложение услуг размещения и  питания.

К ним относятся предложение  бассейна, конференц-залов, залов для  переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости  от того, как они оформлены и  скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница  среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег  и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель.

Однако существует несколько общих  классификационных признаков. Мы выделяем лишь наиболее употребляемые среди  них:

1. Уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

- состояние номерного фонда:  площадь номеров, доля одноместных,  многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств  в номерах;

- состояние мебели, инвентаря,  предметов санитарно-гигиенического  назначения;

- наличие и состояние  предприятий питания;

- состояние здания, подъездных  путей, обустройство прилегающей  к гостинице территории;

- информационное обеспечение  и техническое оснащение;

- обеспечение предоставления  дополнительных услуг.

В каждом отдельном государстве  к пониманию уровня комфорта как  критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Всемирной  туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация  средств размещения.

2. Вместимость номерного  фонда – число мест, которое  может быть предложено клиентам  одновременно.

Общепринято разделять гостиницы  на:

- малые - вместимость до 150 мест (в ряде стран не более  100 номеров);

- средние - 150-400 мест (до 300 номеров);

- большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров).

3. Функциональное назначение - этот критерий является решающим  при определении типологической  структуры гостиницы. Всего выделяют  две большие группы предприятий:  транзитные и целевые:

Транзитные –  гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях  с большим движением, в них  ограниченный уровень комфорта.

Целевые гостиницы в зависимости  от цели путешествия подразделяются на:

- гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих  в командировках;

- гостиницы для отдыха (курортные – предоставление  размещения, питания и ряда дополнительных  услуг людям, стремящимся к  отдыху и восстановлению здоровья  и туристские – главная цель  отдых).

4. Месторасположение. Здесь  существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены  в черте города, в горах; на  побережье и т.п.

Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.

5. Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.

6. Обеспеченность питанием:

- гостиницы, работающие по системе  «Все включено» (размещение + 4-хразовое  питание с включением алкогольных  напитков как местного, так и  иностранного производителя, в  зависимости от специфики гостиницы  и ее стоимостной ценности);

- гостиницы, обеспечивающие  полный пансион (размещение + трехразовое  питание);

- гостиницы, обеспечивающие  полупансион (размещение + 2-хразовое  питание с вариацией завтрак-обед  или завтрак-ужин)

- гостинцы, предлагающие  размещение и только завтрак

7. Продолжительность пребывания  гостей:

- гостиницы для длительного  пребывания гостей;

- гостиницы для кратковременного  пребывания.

8. По уровню цен номера  гостиницы классифицируются на:

- бюджетные (25-35 у. е);

- экономичные  (35-55 у. е);

- средние (55-95у.  е);

- первоклассные  (95-195 у. е.);

- апартаментные  (65-125 у. е);

- фешенебельные  (125-425 у. е).

Итак, существует множество принципов и критериев  мировой классификации гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных  традиций. При классификации гостиниц в разных странах также используют различные системы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.Основные и дополнительные услуги гостиниц

Услуги, предоставляемые  в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся  услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных  услуг».

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены  следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской  аптечкой; доставка в номер корреспонденции  по ее получении; побудка к определенному  времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и  столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной  гостинице категории.

Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ  услуг гидов-переводчиков; организация  продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов  в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ  мест в ресторанах города; покупка  и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование  сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и  качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.

Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в  службу приема и размещения, а затем  их изучают в службе маркетинга и  рекламы.

Администрация гостиницы  анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает  меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих  разнообразные бытовые и хозяйственные  запросы гостей, называется в гостиничном  хозяйстве сервисом.