Экспериментальная проверка качества туристского продукта

     При выборе своего сегмента на рынке туристических  услуг анализируются следующие  факторы:

• Цели поездки: отдых, бизнес, обучение, шопинг;
• Географические факторы: отдых на море, развлечения, интерес к культурным и архитектурным ценностям;
• Возрастные группы: школьники, студенты, взрослые, семьи;
• Экономические потребности и престиж: экономия времени и усилий при достижении комфорта, стремление принадлежать к определённой социальной группе.

     Организация туров на отдых должна учитывать  такие факторы, как место отдыха, престиж или, напротив, экономию средств, а также возраст туристов; при организации деловых поездок и шоп-туров особое значение имеет местоположение страны туризма, а для тур. поездок с целью обучения к последнему добавляется и анализ возрастной структуры туристов.

     Процесс создания любой туристической программы  начинается с разработки общих целей, выработки предварительных прогнозов, основанных, прежде всего, на изучении спроса потребителей и предложения конкурентов. [6, c.213] 

     1.3. Экспериментальная проверка тура: цель и формы проведения.

     Экспериментальная проверка тура заключается в оценке разработанного туристского продукта и его экспериментальным внедрением его на туристический рынок для  определения способности конкурировать  с другими тур. продуктами и приносить прибыль.

     Чтобы произвести экспериментальную оценку разработанной услуги или туристского  продукта, необходимо соблюдение трех условий:

1. Разработка тура, услуги, товара осуществляется в «натуральную величину» (экспериментальный заезд)
2. Ознакомление (презентация, реклама, информация)
3. Наличие времени для того, чтобы проследить за популярностью туристской услуги или продукта (отзывы туристов, заявки клиентов и пр.)

     Поскольку качественные параметры большинства  услуг не имеют определенного  физического измерения, для предоставления им количественных характеристик логично  использовать экспертную оценку в баллах. Для оценки качества туристского  продукта максимальная сумма балов (100) может распределяться по таким  параметрам, как например:

• степень достижения цели поездки, качество экскурсионной программы, отношение местного населения;
• культура обслуживания в местах размещения;
• качество питания и культурный уровень ресторанного обслуживания;
• психологическая атмосфера, взаимоотношения между участниками группы, с обслуживающим персоналом;
• удобство и быстрота транспортного обслуживания;
• другие качественные параметры тура [1, 205-209].

     Результаты  оценки тура должны быть использованы для выбора оптимальных путей  улучшения его параметров. Но при  этом не следует забывать, что уровень  качества услуг туристского продукта является лишь условием его реализации на рынке. Так, если разработанный тур  соответствует среднему классу, не нужно пытаться превысить этот показатель.

     Экспериментальное внедрение нового туристского продукта может осуществляться в двух формах – это рекламные и study-туры.

     Рекламные туры предназначены для информирования целевой аудитории о существовании  нового продукта, наглядной демонстрации его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Обычно рекламные туры проводятся для представителей СМИ, авторитетных для целевых групп  потребителей людей, а также тур. агентов, которые впоследствии будут осуществлять продажу данного продукта. В программу рекламного тура включен осмотр до пяти отелей в день, несколько экскурсий, а также время для самостоятельного знакомства со страной.

     Study-туры или инфо-туры – это поездки, организуемые туроператором, направленные на формирование представления о характеристиках нового туристского продукта у сотрудников отдела продаж самого туристского предприятия и представителей турагентств. Они подразумевают посещение выставок, конференций, семинаров и прочих мероприятий по интересующим фирму вопросам. Основная цель инфо-туров – популяризация маршрута и рост продаж в данном направлении.

     На  основе результатов экспериментальной  проверки туристского продукта турфирма принимает окончательное решение  о выведении его на рынок или же «снятии с производства» [11, 226].

     Глава 2. Анализ деятельности турфирмы ООО «Anyticket24» по формированию туров и экспериментальной проверке качества услуги. 

     2.1. Анализ деятельности турфирмы ООО «Anyticket24».

     Туристическая фирма «Anyticket24» была основана 12 марта 2001 года. По организационно–правовой форме фирма является обществом с ограниченной ответственностью. ООО регулируется ГК РФ. Обществом с ограниченной ответственностью является коммерческая организация, созданная одним или несколькими учредителями, уставной капитал, которого разделен на доли, определенные учредительными документами, участники которой не отвечают по обязательствам общества и несут риск убытков в размере внесенной доли уставного капитала.

     В настоящее время общество с ограниченной ответственностью продолжает оставаться наиболее востребованной моделью образования  юридического лица именно из-за возможности  нести субсидиарную ответственность  по своим обязательствам. Эта же форма юридического лица была едва ли не единственным возможным вариантом  для создания нового дела в 2001 году, году основания «Anyticket24».

     Свою  деятельность фирма ООО «Anyticket24» начала как малоизвестное туристическое агентство, занимающееся реализацией и продвижением туристического продукта, созданного туроператором. Деятельность фирмы осуществлялась на основании лицензии на турагентскую деятельность, выданной от 23 апреля 2001года под №0032538(рег.№52-аф-08056), федеральным агентством по туризму. Затем фирма получила туроператорскую лицензию, выданную Федеральным агентством по туризму от 14 мая 2002года под №0032537(рег.№52-оф-15805). Это дало фирме право выполнять функции организаторов и создателей комплексного туристического продукта для группового и индивидуального туризма, предлагать путешествия различной стоимости и продолжительности по различным направлениям и в разное время года, разрабатывать туристские маршруты, обеспечивать их услугами, организовывать рекламу, рассчитывать и устанавливать цены на туры, продавать их турагентствам для выпуска и реализации путевок на них.

     В условиях экономических изменений  современная туристическая фирма, как и любое предприятие, производящее товары или услуги, сталкивается с  множеством проблем. Источниками повышенной сложности управления являются высокая  степень неопределенности рыночной ситуации, сезонная нестабильность спроса на туристические услуги, ужесточение  конкуренции в туристическом  бизнесе, нехватка финансовых ресурсов и т.д. В таких условиях фирма  не может ограничиваться только текущим  планированием и оперативным  управлением своей деятельности. Возникает необходимость стратегического  мышления, которое должно воплотиться  в программу действий, уточняющую цели и средства реализации выбранного пути развития.

     В краткосрочной перспективе успех  турфирмы определяется, прежде всего, финансовой сбалансированностью различных  направлений текущей деятельности. Выживание и развитие на долгосрочную перспективу зависит от способности  фирмы своевременно предвидеть изменения  на рынке и соответствующим образом  адаптировать свою организационную  структуру и содержание портфеля заказов на тур. услуги. Нацеленность на организацию будущего становится необходимой составляющей стратегического мышления современных менеджеров. Их задача заключается в том, чтобы освоить «планирование» непредсказуемого и, осуществив стратегический выбор, последовательно воплотить его в программы действий фирмы, сделав их понятными для всех работников. Идеология стратегического управления базируется на предположении о невозможности с достаточной степенью сложности прогнозировать долгосрочные тенденции. Таким образом, стратегическое управление определяется как технология управления в условиях повышенной нестабильности факторов внешней среды и их неопределенности во времени.

     В миссию фирмы входит задача определения  основных потребностей потребителей и  их эффективного удовлетворения для  создания клиентуры в поддержку  фирмы в будущем. Часто руководители фирм считают, что их основная миссия – получение прибыли. Действительно, удовлетворяя какую-то внутреннюю потребность, фирма, в конечном счете, сможет выжить. Но, чтобы заработать прибыль, фирме  необходимо следить за средой своей  деятельности, учитывая при этом ценностные подходы к понятию рынка. Миссия представляет чрезвычайное значение для  организации, нельзя забывать о ценностях  и целях высшего руководства. Ценности, формируемые нашим опытом, направляют или ориентируют руководителей, когда они сталкиваются с необходимостью принятия критических решений.

     Миссия  ООО «Anyticket24» в общем:

     Стать известной в России турфирмой по продаже туристических маршрутов и стараться учитывать все интересы и пожелания клиентов.

     Направление деятельности.

     Туристическая фирма ООО «Anyticket24» является многопрофильным оператором и работает как на внутреннем, так и на внешнем рынке, и занимается въездным и выездным туризмом. Фирма разрабатывает и реализует тур. продукты, которые включают в себя:

1. Туры, объединенные по целенаправленности (познавательные, оздоровительные и т.п.)
2. Туристско-экскурсионные услуги различных видов (размещение, питание, транспортные услуги и т.д.)

     Фирма предлагает большой ассортимент  тур. продукта:

     1. Автобусные туры: Москва, Санкт-Петербург,  Рязань, Тула, Пенза, города Золотого  Кольца и др.

     2. Экскурсии по Санкт-Петербургу  и Москве.

     3. Отдых на черноморском побережье:  Сочи, Анапа, Туапсе, Геленджик, Лазаревское  и др.

     4. Отдых за рубежом: Мексика,  Турция, Египет, Тунис, Таиланд и  др.

     Организационная культура.

     Корпоративная культура турфирмы имеет следующие  особенности:

     - Отношения работников строятся  по принципу «большая семья», что обеспечивает высокую мотивацию  на проявление активности и  вовлеченность всех в общее  дело. По сравнению с предприятиями,  где заняты тысячи людей, в  малых организациях каждый работник  на виду. Каждому предоставляется  возможность в полной мере  проявить свой потенциал активности, выдвинуться, почувствовать свою востребованность и занять должное место в иерархии компании.

     - ООО «Anyticket24» является малой организацией, поэтому ей проще в управлении и эффективном использовании ресурсов, она быстрее адаптируются к изменениям во внешней среде. И ее отличает большая жизнеспособность. Все это в полной мере относится к туристским компаниям. Они, как и все малые предприятия, способны создать сильную корпоративную культуру. Парадоксально, но в большинстве своем турфирмы не хотят либо не могут этим воспользоваться.

     Клиентов  у туристской организации бесконечное  множество, у каждого свои ожидания и свое, обусловленное индивидуальными  особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это  восприятие не может быть описано  в виде какого-то определенного алгоритма  на все случаи жизни. Качество обслуживания в туристских организациях зависит  от умения персонала:

     - распознать и оценить требования  каждого клиента к заказываемому  обслуживанию;

     - оценить восприятие каждым клиентом  предоставляемого ему обслуживания;

     - оперативно корректировать по  необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого  клиента предоставляемым обслуживанием.