Работа с жалобами клиентов

                                  Бесплатная устная «реклама»

    Безусловно, компании хотят знать, что о них говорят. Отзывы друзей и знакомых могут сорвать бизнес или продвинуть продукцию на рынке; каждый недовольный потребитель, отказывающийся от услуг или продукции фирмы, представляет для нее потенциальную угрозу. Жалобы работают на компанию или против нее по следующим причинам: 
Люди скорее поверят дружеским рекомендациям, чем зазывным .увещеваниям рекламных агентов.  
Эффективное разрешение жалобы может стать мощным источником положительных отзывов.  
По данным исследований, рекомендации потребителей своим знакомым в два раза ценнее рекламных заявлений. Возможно, вы наблюдали, как продажу может остановить один человек, стоящий рядом с потенциальным покупателем и вполголоса сообщающий: «Я бы на вашем месте не брал. Однажды купил - так он тут же поломался... (или: полинял... или: раз надел - хоть выбрасывай... или: прибор работает не так, как они обещают... или: я видел такой же гораздо дешевле)». Зато торговля может пойти значительно успешнее, если потенциальный покупатель услышит: «У меня есть такая штука — работает отлично. Я очень доволен... и гарантии выгодные».                                                                   .  Каждое сказанное и пересказанное дурное слово о компании является труднопреодолимым препятствием для развития бизнеса. Человек скорее послушается совета хорошего друга, чем поверит стоящей многие миллионы долларов рекламной кампании. Негативный отзыв потребителя способен сыграть драматическую роль даже в жизни целой отрасли.                                                         

                                         Заключение

    Неэффективные попытки вернуть доверие клиентов в сочетании с неправильной политикой в отношении жалоб запускают цепную реакцию негативных последствий, которые приводят к снижению качества сервиса и продукции, а следовательно, создают для компании рискованное положение на рынке. Плохое отношение организации к жалобам начинается с недовольства потребителей, а заканчивается взаимной неприязнью.  
    Клиенты перестают выражать претензии, и компания теряет возможность узнать, как улучшить обслуживание в соответствии с потребностями клиентов. Качество продукции и обслуживания не улучшается, что приводит к еще большему недовольству клиентов.  
   Потребители, по-прежнему пользующиеся услугами или товарами компании, делают это исключительно из-за сниженных цен, которые последняя вынуждена устанавливать, чтобы выдержать конкуренцию. Они и не ожидают от компании ни широкого ассортимента, ни хорошего обслуживания.  
  Персоналу компании также не нравится обслуживать враждебно настроенных клиентов. Порой работники даже начинают их оскорблять. Служащие компании все больше и больше чувствуют, что они «просто отсиживают положенное время». Те, кто может найти себе другое место, уходят, лишая компанию опытного и знающего работника. А вынужденные остаться имеют слабую мотивацию и не способны добиться доверия и расположения клиентов.  
Это, в свою очередь, приводит к дальнейшему уменьшению количества клиентов: разочарованные, они отказываются от услуг компании, сообщая всем и каждому, какая она плохая. Вот и бесплатная «реклама».                          В современном обществе  выгоднее компаниям создавать эффективные системы реагирования и решения жалоб.  

                      Список использованной литературы  
 
1. Джанелл Барлоу, Меллер Клаус, Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии // Пер. с англ. – М.: ЗАО «Олимп-Бизнес» , 2006.                                                                                                                                            2.    Акулич И.Л. Маркетинг: Учебник. - Мн.: Выс. шк., 2005.                            3.    Энджел Д.Ф., Блэкуэл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей.: СПб.: Питер Ком, 2007.                                                                                                      4.Хлебович Д.И. Маркетинг услуг: Учеб. Пособие. – Иркутск: Изд-воИГЭА, 2001.                                                                                                                                 5. Горовиц Ж. Управление жалобами заказчиков как источник получения  прибыли // Маркетинг 2006. 
 
 
 

                                      Содержание  
 
 
 
 
 
 
 

                                             ВВЕДЕНИЕ 
     Начало морского туризма условно можно отнести к середине XIX веха, когда линейные пассажирские компании начали искать пути использования пассажирских судов в период межсезонья в линейных перевозках. 
Основным источником для трансатлантической линии была Европейская эмиграция: за период с 1846 по 1940 г.г. на Американский континент из Европы эмигрировали около 60 млн. человек. Обострившаяся конкуренция вынуждала судовладельцев постоянно улучшать условия проживания на судне, отделку кают и всю систему обслуживания пассажиров в рейсе, что быстро превратило суда в высоко комфортабельные плавучие гостиницы. Первые сообщения о специально организованных рейсах морских пассажирских судов с целью отдыха относятся к 1835 г., когда в Англии были объявлены регулярные прогулочные рейсы между северными островами Британии и Исландией. Через два года авторы этой идеи основали судовладельческую компанию Р&O. В 1840 г. компания начинает групповые турпоездки по Средиземному морю. В 1900 г. было построено судно, которое осуществляло круизы круглый год, меняя лишь регионы. 
   История советского морского туризма начинается с 1957 г., когда ВАО "Интурист" начало осуществлять на арендуемых пассажирских судах "Победа" и "Грузия" морские путешествия из Одессы в Ленинград вокруг Европы, а на "Петре Великом" - по Черному морю с туристами из соцстран. В 1960 г. на "Адмирале Нахимове" был организован первый круиз с советскими туристами на Крымско-Кавказской линии, а в 1962 г. на Дальнем Востоке - на теплоходе "Григорий Орджоникидзе" продолжительностью 20 суток с заходом в Находку, бухту Ольги, Совгавань, Холмск, Корсаков. В этот же период морской туризм начал развиваться на Севере и Балтике. 
 
 
 

                          История возникновения морских круизов

   Перевозки людей водным транспортом известны с глубокой древности. Наибольшего расцвета морские и речные путешествия достигли в Средние века. Основоположниками морских экспедиций в эпоху Средневековья были ирландские монахи. Признанным мореходом VI в. по традиции считается св. Брендан - покровитель Ирландии. О его странствиях сложены саги. Плавание св. Брендана было одним из первых, которое указало европейцам путь на запад через океан. Огромную роль в развитии морских путешествий сыграли жители Скандинавского полуострова и полуострова Ютландия. Во Франции их называли норманнами. У норманнов были прекрасные суда типа река море, но они не превышали 30 м в длину и 4 м в ширину. Дальнейшее развитие водных перевозок связано с морскими экспедициями в Новое время. Великие географические открытия, новые торговые морские пути - все эти факторы привели к появлению на карте мира крупных морских держав - Испании, Португалии, Голландии, чье могущество основывалось на водном транспорте. Изобретение парохода (американский изобретатель Роберт Фултон, 1807 г.) дало небывалый толчок развитию морского и речного водного транспорта. 
  Отдых в морских путешествиях был известен еще в Древнем Мире. Восточное Средиземноморье, изобилующее многочисленными островами и удобными бухтами для защиты ненадежных судов, представляло идеальное место для отдыха на воде. Эпоха великих географических открытий (XV-XVI вв.) сделала привлекательными плавания в дальние страны. Богатые люди в поисках приключений и для отдыха снимали каюты судов, отправляющихся в дальние экспедиции, а иногда даже снаряжали в далекие страны и собственные корабли.

        В XIX в. совершенствование морских судов, повышение безопасности плавания приводят к росту популярности морских путешествий. В это время, несмотря на появление пароходов, для круизов нередко использовались "чайные» клиперы. Эти самые быстроходные парусные суда курсировали на линиях из Китая, Индии и Австралии, перевозя чай и шерсть. Продолжительность таких рейсов составляла 100 и более суток. Между однотипными клиперами организовывались соревнования на скорость. 
  Активное развитие круизов происходит с середины XIX в. в эпоху становления туризма. Начало морскому отдыху было положено в Англии, здесь в 1835 г. были организованы регулярные прогулочные рейсы в Ирландию. В это время появляются специализированные круизные компании. Большую роль в организации первых круизных путешествий сыграл Томас Кук: из Англии в Америку через Атлантический океан, из Англии — в Черное море, по Средиземноморью, кругосветные путешествия. Конец XIX в. знаменуется быстрым прогрессом в области морского судоходства, обусловленным появлением пароходов и потребностью в массовых перевозках мигрантов из Европы в Америку. Конкурентная борьба заставляет судовладельцев строить все более крупные и быстроходные лайнеры: «Лузитания», «Титаник», «Олимпик», «Император», «Фатерланд», «Куин Мэри». Эти гигантские суда использовались для перевозки в Америку на нижних палубах бедных людей и одновременно — для круизных путешествий на верхней палубе обеспеченных особ. Круизный туризм в конце XIX — начале XX вв. стали модным и быстро развивающимся видом туризма. Но круизные маршруты были дороги и поэтому привлекали лишь состоятельные слои населения. 
  Трагические события начала ХХ в. привели к спаду в развитии круизов и судостроения: катастрофа «Титаника» при столкновении с айсбергом, гибель парохода «Лузитания» с туристами на борту, обстрелянной немецкой подводной лодкой в начале Первой мировой войны. 
   Истинный расцвет круизного туризма приходится на 70-е годы ХХ в. В это время в США была реализована идея круизных путешествий, насыщенных развлечениями, относительно недорогих, ориентированных на средний класс. Стали строиться однотипные круизные суда, что упростило их эксплуатацию. Совершенствовалась технология наземного обслуживания, создавались портовые терминалы с высокой пропускной способностью. 
  Круизы — один из самых быстрорастущих секторов рынка. Растет круизный флот, совершенствуются конструкции пассажирских судов, повышается их комфортабельность, разрабатываются новые маршруты. Крупнейшие круизные лайнеры вмещают до 3000 туристов. Общий объем кают достиг 255 тыс. (прирост в 2000 г. 10,1 %). Большинством судов владеют крупные круизные компании. Например, компании Carnival Cruise Line принадлежит 11 круизных судов, Holland America Lain (8 круизных судов), Windstars Cruises (3 круизных судна). Современные круизные лайнеры обеспечивают комфортабельное проживание, качественное питание, организованный досуг. Они оборудованы бассейнами, спортплощадками, полем для гольфа, ресторанами, кинозалами, музыкальными салонами, помещениями для дискотек, вертолетными площадками и другими помещениями и сооружениями для разнообразного и комфортабельного отдыха. Крупные круизные лайнеры — дорогостоящие суда, средняя стоимость лайнера доходит до 90 млн долл. Самое дорогое судно Qeen Odyssey — 235 млн долларов. В настоящее время самым большим пассажирским судном является Voyager of the Seas, принадлежащее круизной компании Royal Caribbean. Его длина составляет 310 метров. 
   В настоящее время не теряют своей привлекательности как круизные пассажирские суда парусники. В непродолжительных круизах для морских путешествий используются большие и малые яхты. 
  Круизный туризм превратился в один из самых динамичных секторов индустрии путешествий. В 2000 г. круизные поездки совершили 12 млн туристов, что на 12,6 % больше чем в 1999 г. (для сравнения прирост численности туристов в мире составил 7,4 %). Подавляющую часть круизных туристов дает Северная Америка, преимущественно США — 61 %. Доля Европы упала до 22 %, на все остальные регионы приходится всего 17 %. Один из молодых и быстро растущих рынков круизного туризма — Япония и другие страны АТР.

                                 Морские круизы

Морской круиз - путешествие  обычно по замкнутому кругу с радиальными  поездками из портов во внутренние районы стран. 
Морские круизные маршруты различаются по особенностям их организации. Различают: 
- кольцевые маршруты в определенном бассейне, например, Средиземного моря, с заходом в 8-12 портов различных приморских стран и популярных морских курортов; 
- маршруты open jaw, например, вокруг Европы, Скандинавии и другие, когда туристы следуют только в один конец маршрута; 
- кратковременные выходы в море на 2-3 дня. Нередко такие рейсы используются для специальных целей, например, для организации игорного бизнеса. Так, в Израиле игорный бизнес запрещен, но на судах, покидающих территориальные воды страны, такое азартное развлечение допустимо. 
- прибрежные морские экскурсии и прогулочные рейсы; -длительные маршруты и кругосветные путешествия продолжительностью до года. 
 
 
 

 
Появились круизные маршруты в высоких  широтах. Так на Аляске обслуживают  до 400 тыс. круизных туристов в год. Наиболее экзотичными являются круизы в Арктике  и Антарктике. На атомоходах «Россия» и «Ямал» из Мурманска регулярно  осуществляется туристический маршрут  к Северному полюсу. Маршрут проходит из Мурманска через Землю Франца Иосифа, на Северный полюс и далее  возвращается с остановкой на северной и южной оконечности островов Северная Земля — обратно в  Мурманск. На Северном полюсе туристам организуется дневная стоянка и  широкий ассортимент развлечений, вплоть до купания в полынье. Несмотря на стоимость от 15 тыс. долл. и выше, спрос на круиз очень высок. Популярны  круизы к ледникам Гренландии и Исландии. В Антарктике туристы с круизных лайнеров на вертолете или катере посещают побережье Антарктиды. Для  подобных круизов используются российские научно-исследовательские суда («Академик  Иоффе»). Во время круизов осуществляют спуски на большие глубины в специальных  аппаратах. Наиболее известный пример этого — осмотр туристами затонувшего  «Титаника». 
 
Одна из самых крупных организаторов круизных маршрутов — корпорация Carnival Corp. Корпорация предлагает на рынке около 20 тыс. мест на круизных судах. Лишь незначительно отстает корпорация Royal Carribean, владеющая 19 тыс. мест на круизных судах на 550 круизных маршрутах. Royal Carribean работает на туристском рынке более 25 лет. Она располагает собственным флотом из 9 круизных океанских лайнеров высшего класса. Имеет в Карибском море собственный остров, предназначенный для отдыха участников круизных туров. 
  Ведущими странами круизного туризма являются США, Великобритания, Норвегия, Италия, Франция. Основными потребителями круизов являются американцы, причем наибольший объем круизов приходится на Карибский бассейн (55 %) и значительно меньше на Средиземноморский (10 %). 
  Россия располагает возможностями для развития круизного туризма. В бывшем Советском Союзе главным круизным портом страны была Одесса. У россиян и сейчас очень популярны маршруты из Одессы. Основная база круизного флота России ныне — Новороссийск. Наиболее освоено российскими и украинскими круизными маршрутами Средиземное море с заходами в порты Турции (Стамбул), Греции (Пирей), Египта (Порт-Саид, Александрия), Израиля (Хайфа), Италии, Испании. Пользуются успехом у российских туристов круизные туры по Балтийскому и Северному морям, начинающиеся из Санкт-Петербурга или Калининграда и предусматривающие остановки в портах Северной Европы и Скандинавии. Особо популярен традиционный морской круиз вокруг Европы (Одесса — Санкт-Петербург), позволяющий за одну поездку повидать практически все ведущие страны Старого Света. Но высокая комфортабельность круизного отдыха делает его дорогим и поэтому малодоступным для россиян. 
  Россия имеет неплохой круизный флот, но в настоящее время он преимущественно фрахтуется иностранными кампаниями. Также круизный туризм должен быть обеспечен качественным портовым хозяйством. Низкий уровень портового хозяйства и сервиса ограничивает посещение иностранными туристскими лайнерами российских портов. 
 
 
 
 
 

Современный водный транспорт в зависимости от сферы  обслуживания подразделяется на морской и речной. Водные суда, относящиеся к морскому транспорту, осуществляют международные, дальние и каботажные перевозки. Под международным морским сообщением понимают перевозки пассажиров и грузов за пределы и из за пределов страны; к дальним перевозкам относятся рейсы между портами одной страны при пребывании морских судов в открытом море; каботажные рейсы осуществляются вдоль побережья между портами без выхода в открытое море. Суда речного флота осуществляют перевозки пассажиров и грузов по внутренним водным путям, к которым относятся реки, озера, крупные водохранилища, каналы. 
В конце ХХ в. круизная индустрия стала наиболее быстро развивающимся сектором туристской индустрии. Круизный туризм относится к специальным видам туризма, так как является достаточно трудоемким, капиталоемким видом туризма, сочетающим в себе несколько видов туризма - рекреационный, спортивный, лечебно оздоровительный, познавательный. Под круизом следует понимать путешествие на водных видах транспорта, включающее береговые экскурсии, осмотр достопримечательностей портовых городов, а также разнообразные развлечения на борту морских и речных лайнеров. 

. 
 
1. РОССИЙСКИЙ МОРСКОЙ ФЛОТ 
 
Морской пассажирский флот России находится в ведении: Азовского, Балтийского, Дальневосточного, Каспийского, Камчатского, Мурманского, Северного, Сахалинского и Черноморского пароходств, подчиненных Министерству морского флота России. Кроме судов названных пароходств, российские туристские фирмы и организации арендуют суда в Эстонском и Дунайском (Украина) пароходствах, "ЧИП-БЛАСКО" (Одесса). Туристские перевозки организуются во всех бассейнах, в том числе: 
• Южном - Черное и Азовское моря, бассейн реки Дунай  
• Северном - Баренцево и Белое моря, а также прилегающие к территории России моря Северного Ледовитого океана; 
• Каспийском - Каспийское море  
• Дальневосточном - Чукотское, Берингово, Охотское, Японское моря и прилегающий к территории России район Тихого океана.  
 
Зарубежные круизы традиционно организуют: 
• по Средиземному и Адриатическому морям с посещением Багамских островов  
• вокруг Европы с посещением Британских островов и о. Исландия  
• по Скандинавским страдам с посещением российского порта Санкт- Петербург  
• по странам Карибского бассейна  
• в США и Канаду  
• в США и Аляску, в том числе, из Тихого океана в Атлантический через Панамский канал или вокруг Южной Америки  
• через Аравию (Суэцкий канал) в Индийский океан и другие.  
 
В каждом бассейне действуют пассажирские линии, среди которых различают: 
а) внутренние (каботажные), связывающие между собой российские порты,  
б) международные (заграничные), связывающие российские порты с иностранными, 
в) местные, осуществляющие перевозки в границах, 
г) пригородные - деятельность портового пассажирского флота. 
Министерство морского флота России организует следующие рейсы:  
• туристские, действующие по специальным маршрутам и расписаниям. Они рассчитаны на большую продолжительность поездки, во время которой туристам предоставляют определенный комплекс услуг; 
• прогулочные - продолжительностью не более шести часов, без остановок в портах и без предоставления экскурсий и досугово-развлекательного обслуживания; 
• специальные - выполняемые по отдельным заказам;  
• линейно-транспортные, осуществляющие регулярные рейсы между отдельными портами для перевозки пассажиров по установленным маршрутам и расписаниям.  
Суда для туристских целей (круизов) арендуются по специальному договору (фрахт-контракту), заключаемому между туристской организацией и морским пароходством. 
Обязательными приложениями к договору являются:  
• Расписание движения судна, согласованное с туристской организацией.  
• План-карта судна, утвержденная на момент заключения договора.  
• Расчет платы за аренду судна по категориям кают и элементным ставкам для каждого морского бассейна с учетам сезонных скидок. 
 
Виды круизов.  
 
В целом для организации круизных поездок наиболее распространенной (до б0%) является классическая европейская система, которая предусматривает морское путешествие с заходом в различные порты с экскурсионной программой. 
 
Однако все большую популярность завоевывает и американская система, основной целью которой является предоставление возможности круизным пассажирам отдыхать и загорать на пляжах в пунктах захода по маршруту. 
В последнее время практически во всех регионах завоевывают популярность "круизы в никуда" - одно- и двухсуточные поездки без захода в другие порты. Как правило, такое судно уходит из базового порта часов в 6 вечера в пятницу и возвращается в воскресенье к вечеру. 
 
Экскурсионные и прогулочные рейсы: 
 
К прогулочным рейсам относятся перевозки групп туристов, совершаемые непродолжительное время с целью отдыха и ознакомления с памятными историческими и другими достопримечательными местами, осуществляемые, как правило, между двумя портами с заходами и остановками в них или без заходов и остановок. Эти рейсы могут быть продолжительностью более или менее 24 час. Рейсы продолжительностью менее 24 час. совершаются, как правило, судами портового флота и проводятся в пригородных и внутригородских зонах. 
 
2. УСЛУГИ НА КРУИЗЕ 
 
Символом круизного флота стали комфорт и комплексность обслуживания туристов. 
Сегодня на судах уровень обеспечения туристов различными услугами может сравниться лишь с самыми дорогими курортами. Номенклатура мероприятий для достижения этого на борту отличается большим разнообразием: несколько ресторанов, индивидуальная отделка помещений и мебели, своя кухня, спортивные и оздоровительные мероприятия для различных возрастных групп, пляж во время стоянок, различные развлекательные программы, наличие казино, тематические лекции, выставки, программы для детей и подростков. 
 
Морской круизный лайнер - это целый плавучий город в миниатюре, который принимают на свой борт от двухсот до пятисот-шестисот туристов и примерно столько же человек обслуживающего персонала и команды. Гостям корабля предоставляется возможность разместиться в комфортабельных 2-комнатных люксах и полу люксах, а также в 1-местных и 2-местных номерах со всеми удобствами и в 3- и 4-местных семейных каютах. На теплоходах созданы все условия для того, чтобы морское путешествие прошло без забот. Для путешественников работают многочисленные уютные рестораны и бары, магазины, кинозалы, музыкальные салоны и разнообразные службы сервиса. На 5-7 просторных пассажирских палубах обычно расположено несколько закрытых и открытых бассейнов, соляриев, спортзалов, саун. На все дни круиза предусмотрена разнообразная культурно-развлекательная программа. Она включает экскурсии в местах швартовки корабля, разнообразные увеселительные мероприятия, праздники и тематические дни на борту судна. В продолжение всего тура у отдыхающих практически не бывает свободного времени - так плотно составляется график. Кроме того, некоторые турфирмы организовывают специальные круизы, посвященные какой-либо отдельной профессиональной, занимательной или любой другой тематике. 
 
Морфлот предоставляет для перевозки и обслуживания туристов суда, укомплектованные экипажем, снабженные всем необходимым и находящиеся в состоянии, соответствующем требованиям и нормам Морского Регистра. Смена постельного белья в каютах путешественников производится не реже 1 раза в 7 суток. Это входит в стоимость обслуживания. 
   Платными, предоставляемыми туристам за наличный расчет, являются: игральные автоматы, спортивно-медицинские тренажеры, сауны, массаж, услуги парикмахерских, портных, фотографов, почты, прачечных и химчистки, продукты и товары, приобретенные в магазинах, киосках, буфетах барах, работу которых обеспечивает судовладелец, экскурсии на берегу, телефон. На заграничных участках плавания продажа продуктов и товаров в буфетах, барах, киосках производится с оплатой туристами согласно действующему Положению. Бесплатно на теплоходах обычно предоставляются:медицинское обслуживание, камеры хранения (кроме автоматических), библиотека-читальня, детские комнаты, пользование салонами, внутренним телефоном, телевизорами в каютах и салонах, гимнастическими залами, бассейнами, ванными и душами, шезлонгами и циновками, постельным и банным бельем, справками справочного бюро по вопросам проезда. 
   На собственных судах турфирм услуги распределяются примерно так же. Туристам разрешается провозить багаж и ручную кладь в размерах, предусмотренных действующими Правилами. В период действия договора проезд и обслуживание на судне могут осуществляются только по туристским книжкам, выданным туристам руководителем маршрута (тура, круиза) на основании туристских путевок. Перечень бортовых услуг во многом зависит от сегмента туристов - потребителей данного тура. Например, круизы по Карибскому бассейну предпочитают молодежные семейные пары - отсюда большое количество дискотек, казино, конкурсов, типа "раскрасим корабельный холл" и др. 
 
Организация всей культурно-досуговой, развлекательной работы в портах захода и другие мероприятия для туристов на борту судна и на берегу осуществляется туристской организацией, арендующей судно. Ответственным представителем туристской организации на борту судна является руководитель круиза (руководитель морского туристского маршрута, руководитель морского тура). 
 
План мероприятий, проводимых туристской организацией на судне, согласовывается с судовой администрацией, которая оказывает содействие проведению этих мероприятий. Администрация судна предоставляет работникам туристской бригады право бесплатного пользования судовой радиотрансляционной сетью, по которой ежедневно производится трансляция передач, грамзаписей и путевой информации в течение 7 час. в соответствии с программой и расписанием передач. 
 
Руководителю круиза предоставляется право бесплатного пользования служебной радиосвязью по судовой радиостанции по вопросам туристско-экскурсионного обслуживания. Питание туристам предоставляется в судовых ресторанах, по стоимости, указанной в договоре, и по меню, согласованному с руководитель группы. Последний имеет право вносить изменения в распорядок питания туристов, связанные с проведением экскурсионной программы. Основанием для расчета за питание являются акты (счета), подписанные руководителем круиза, и представителем администрации судна согласно установленному порядку. 
 
Питание штатных сотрудников круиза, назначенных туристской организацией, производится по рациону питания экипажа судна за наличный расчет в столовой экипажа. 
 
Глава 3 ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН ПРИ ОРГАНИЗАЦИИ МОРСКИХ КРУИЗОВ 
 
Судовладелец обязан соблюдать установленное расписание движения судна. О всех возникающих изменениях и отклонениях в расписании движения судна в случае задержки прихода судна в порт и сокращения времени стоянки администрация судна обязана оповестить об этом работников туристского круиза и туристов, принять меры к выполнению программы обслуживания туристов. 
 
В случае изменения установленного расписания движения судна, вызвавшего нарушение программы обслуживания туристов, виновная сторона оплачивает другой стороне ее фактические убытки. 
 
Если судовладелец по каким-либо причинам не может предоставить судно, предусмотренное договором, то он предоставляет туристской организации другое однотипное судно. В случае непредставления судна в срок, предусмотренных договорам, либо невозможности выполнения круизной программы в полном объеме - время задержки судна, продления или сокращения круиза более, чем на 12 часов, исключается из периода оплаты аренды или, по согласованию сторон, круиз продлевается на время задержки или сокращения. 
 
В случае вины одной из сторон виновная сторона оплачивает другой стороне ее фактические убытки, связанные с этой задержкой, продлением иди сокращением рейса. 
 
В случае, если судно оказывает в период проведения круиза помощь судну или людям, терпящим бедствие на море, судовладелец ответственности за задержку рейса перед турфирмой не несет. Рейс с согласия сторон продлевается на то время, которое затрачено на оказание помощи. За время, использованное на оказание помощи, дополнительная арендная плата и плата за питание туристов не взимаются. 
 
В дни посадки и высадки туристов арендная плата за период действия договора исчисляется обычно из расчета часовой стоимости аренды судна в сутки. 
 
Туристская организация несет ответственность перед пароходствам за просрочку платежей за аренду судна, срок выплаты которых установлен договором (обычно этот штраф составляет 0,05% за каждый день просрочки от общей суммы платежей по договору). Стороны вправе аннулировать договор не позднее, чем за три месяца до начала рейса. В случае аннуляции договора позднее, чем за 3 месяца до начала рейса, сторона, аннулировавшая договор, возмещает другой стороне ущерб, сумма которого не должна превышать 50% стоимости арендной платы за рейс. Общий размер ущерба определяется сторонами.