Работа с жалобами клиентов

                                                ЗАКЛЮЧЕНИЕ 
 
Итак, теперь можно подвести итог моей курсовой работы по «Менеджмент транспортных услуг», на тему «Морские круизы». 
Сегодня в мире морские круизы переживают счастливый период подъема. Растет круизный флот, совершенствуются конструкции пассажирских судов, повышается их комфортабельность, разрабатываются новые морские и океанские маршруты. Наибольшей популярностью водные путешествия пользуются в США и Германии. Но если ценящие время американцы отдают предпочтение недельным маршрутам (по Карибскому морю, к Бермудским островам, Аляске), то немецкие турфирмы, как правило, организовывают многодневные и кругосветные путешествия. В прошлом году, к примеру, вокруг земного шара совершил трехмесячный круиз работающий на немецком рынке "Федор Достоевский". 
 
В 1970 г. в круизах приняло участие 500 тыс. человек, а в настоящее время данная цифра возросла до 5 млн. человек, основную долю которых составляют американские туристы. 
 
Морские круизы - один из наиболее комфортабельных, а поэтому и наиболее дорогих видов отдыха. Цены же на российские водные путешествия в три-пять раз ниже общемировых благодаря более низкой фрахтовой ставке судов и более дешевому сервису. По этой причине конкуренция на отечественном круизном рынке существует только между "своими" турфирмами и почти отсутствует с иностранными. Занимающие более высокое положение, зарубежные круизные фирмы не предпринимают особых попыток внедрения на российский рынок. И даже открытие в России представительства известной западной турфирмы "Роял Кариббиэн Круиз Лтд", работающей во многих водных бассейнах мира, - пока единственный случай. 
 
Российские и украинские круизные фирмы планируют в ближайшем будущем освоить Карибское море, океанские переходы к Американскому континенту и другие экзотические маршруты. В их планы входит заключение агентских соглашений с самыми известными в мире круизными фирмами. Российский круизный бизнес развивается в рамках мирового круизного движения на базе исторически доставшегося ему наследства. 
 
Тот факт, что большинство единиц пассажирского флота страны базируется в Одессе, определяет направленность маршрутов морских круизов, представленных на российском рынке. Наиболее частыми предложениями являются - теплоходные путешествия по Средиземному морю с заходом в порты Турции (Стамбул), Греции (Пирей), Египта (Порт-Саид, Александрия), Израиля, Италии, Испании и других стран. Пользуются успехом у российских туристов круизные туры по Балтийскому и Северному морями, начинающиеся из С.-Петербурга или Калининграда и предусматривающие остановки в портах Северной Европы и Скандинавии. Особо популярен у россиян традиционный морской круиз вокруг Европы (Одесса - С.-Петербург), позволяющий за одну поездку повидать практически все ведущие страны "Старого света". 
А вот теплоходные прогулки в бассейнах Индийского и Тихого океанов, к берегам стран Юго-Восточной Азии являются редкостью для отечественного круизного бизнеса. Только фирма "Примэкспресс" пошла на организацию с 1994 г. подобных круизов. И несмотря на их убыточность, планирует и в дальнейшем возить россиян в экзотические страны. 
 
Сроки проведения морских круизов самые разнообразные и в зависимости от направления маршрутов колеблются от одной недели до одного месяцам. Начинаться и заканчиваться они могут как в одном порту, так и в разных. Как в российских или украинских, так и в любых иностранных портах. 
Морские круизы еще принято называть авиационно-теплоходными турами, так как туроператоры доставляют клиентов в порт отправления и возвращение обратно из конечной точки путешествия самолетом. 
 
Вывод и прогнозы. Рынок круизов находится в бурном развитии и далек от насыщения. Хотя по-прежнему основным районом круизных поездок остается Карибский бассейн, тем не менее растет спрос на круизы в районы Алиски, Балтийского моря, Средиземного. Продвижение круизов на рынке во многом зависит от работы туроператоров, которая прежде всего связана с проведением рекламы и политикой цен. 
 
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 
 
1. Сенин В. С. Введение в туризм. М. Б. И., 1993 г. 104 с.  
2. Че6отарь Ю.М. Туристический бизнес -Москва:"Мир деловой книги" ,1997г. 
3. А.П.Дурович, АСКомпанев. Маркетинг в туризме: учебное пособие.Минск: "Экономпресс, 1998 г. 
4. Я.Е.Парций. Научно-практический комментарий закона об основах туристской деятельности в Российской федерации.-Москва: фонд "Правовая культура", 1998 г. 
5. Экономика современного туризма: под ред.доктора экономических наук Г.А.Карповой.-Москва-Санкт-Петербург, Издательский Торговый Дом "Герда", 1998, 
6. Джон Р.Уокер . Введение в гостеприимство: учебник. Москва: издательское объединение "Юнити". 1999. 
7. А.В.Косолапов, Л.Л.Руденко) Л.Л.Берестовой. "Туристское страноведение. Азия": учебное пособие.-Владивосток: ДВГАЭУ, 1998a. 
8. Энциклопедический справочник "Весь мир".-Минск: Харвест. 19 
 
  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Экскурсионная методика является частной методикой, так как она связана с процессом  распространения знаний на основе одной  формы работы. Экскурсионная методика представляет собой совокупность требований и правил, предъявляемых к экскурсии, а также сумму методических приемов  подготовки и проведения экскурсий  разных видов, на различные темы и  для различных групп людей.

Экскурсионная методика рассматривается в нескольких аспектах: как основа профессионального  мастерства экскурсоводов; как механизм, совершенствующий «подачу» материала; как процесс упорядочения деятельности экскурсовода. Экскурсионная методика выполняет роль рычага, который помогает экскурсоводу в короткое время переместить в сознание экскурсантов большой объем знаний. Методика помогает экскурсантам увидеть, запомнить и понять значительно больше, чем на лекции, раскрывающей ту же тему. Методика экскурсии построена на общении экскурсантов с объектами, различных видах анализа, зрительных сравнениях, с учетом возможности использования всех органов чувств экскурсантов.

Любая методика — это умение производить определенную работу в четком соответствии с наиболее оптимальными правилами, рекомендациями и обеспечивать ее высокую действенность. На практике — это сумма определенных умений и навыков проводить работу: разрабатывать новую экскурсию, готовить проведение очередной экскурсии, проводить экскурсию по рекомендованной технологии, закреплять полученные экскурсантами знания, совершенствовать свои знания.

Методика экскурсионной  работы отвечает на следующие вопросы:

1. Для чего  подготовлена и проводится экскурсия  (цель, задачи)?

2.   Какие вопросы освещаются на экскурсии (чему посвящено ее содержание)?

3.  Как проводить экскурсию (методические приемы)?

4.  Как возбудить и сохранить внимание экскурсантов? Экскурсионная  методика  состоит  из  нескольких  самостоятельных, связанных друг с другом частей:

—  методики разработки новой для данного бюро темы;

—  методики  разработки  экскурсоводом  новой  для  него темы, но уже разработанной в данном бюро;

— методики подготовки экскурсовода к проведению очередной экскурсии;

- методики проведения  экскурсии;

— методики после  экскурсионной работы.

Методика  подготовки экскурсии

Создание новой  экскурсии по любой теме — сложный  процесс, требующий активного участия  целого коллектива работников. Содержание будущей экскурсии, ее познавательная ценность находятся в прямой зависимости от знаний методистов и экскурсоводов, их компетентности, степени практического усвоения ими основ педагогики и психологии, умения выбрать наиболее эффективные способы и приемы влияния на аудиторию.

Экскурсия —  это результат двух важнейших  процессов: ее подготовки и проведения. Они связаны между собой, взаимообусловлены. Невозможно обеспечить высокое качество проведения экскурсии при непродуманной подготовке.

В работе по подготовке новой экскурсии можно выделить два основных направления:

•    разработка новой темы экскурсии (новой вообще или новой только для данного экскурсионного учреждения);

•    подготовка начинающего или уже работающего экскурсовода к проведению новой для него, но уже ранее разработанной и проводимой в данном учреждении экскурсии.

Первое направление  — процесс создания новой для  экскурсионного учреждения экскурсии.

Подготовка новой  экскурсии поручается творческой группе. В ее состав включается от 3 до 7 человек, а в отдельных случаях и  больше, в зависимости от сложности  темы. Обычно каждому из участников творческой группы поручается разработка одного из разделов, одной из подтем экскурсии или одного или нескольких вопросов подтемы. В целях контроля за работой выбирается руководитель творческой группы.

Подготовка новой  экскурсии проходит три основных ступени:

•    Предварительная работа — подбор материалов для будущей экскурсии, их изучение (т. е. процесс накопления знаний по данной теме, определение цели и задач экскурсии). Одновременно с этим происходит отбор объектов, на которых будет построена экскурсия.

•    Непосредственная разработка самой экскурсии включает в  себя:  составление экскурсионного  маршрута;  обработку фактического материала; работу над содержанием экскурсии, ее основной частью, состоящей из нескольких основных вопросов; написание контрольного текста; работу над методикой проведения экскурсии; выбор наиболее эффективных методических приемов показа и рассказа во время проведения экскурсии; подготовку методической разработки новой экскурсии; написание экскурсоводами индивидуальных текстов.

•    Заключительная ступень — прием (защита) экскурсии на маршруте. Утверждение новой экскурсии руководителем экскурсионного учреждения, допуск экскурсоводов, защитивших свою тему, до работы на маршруте.

В простейшем виде схема всех экскурсий, независимо от темы, вида и формы проведения, одинакова: вступление, основная часть, заключение.

Вступление, как  правило, состоит из двух частей:

•    организационной (знакомство с экскурсионной группой и инструктаж экскурсантов о правилах безопасности в пути и поведения на маршруте);

•    информационной (краткое сообщение о теме, протяженности и продолжительности маршрута, времени отправления и прибытия назад, санитарных остановках и месте окончания экскурсии).

Основная часть  строится на конкретных экскурсионных  объектах, сочетании показа и рассказа. Ее содержание состоит из нескольких подтем, которые должны быть раскрыты на объектах и объединены темой. Количество подтем экскурсии обычно от 5 до 12. При этом важным для создания экскурсии является подбор объектов таким образом, чтобы были только те объекты, которые помогали бы раскрыть содержание темы экскурсии, причем в определенной дозировке по времени и в зависимости от значимости той или иной подтемы в данной экскурсии.

Заключение, как  и вступление, не связано с экскурсионными объектами. Оно должно занимать по времени 5— 7 минут и состоять из двух частей. Первая — итог основного содержания экскурсии, вывод по теме, реализующей цель экскурсии. Вторая — информация о других экскурсиях, которые могут расширить и углубить данную тему. Заключение так же важно, как и вступление, и основная часть.

Очень важно, чтобы  экскурсия была достаточно интересна. Но не менее существенно, чтобы она не была перегружена потоком ненужной туристам информации, чтобы способ подачи материала не был утомительным, а способствовал бы наилучшему восприятию ее той или иной категорией экскурсантов.

Этапы подготовки экскурсии

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЦЕЛИ И ЗАДАЧ ЭКСКУРСИИ

Работа над  любой новой экскурсией начинается с четкого определения ее цели. Это помогает авторам экскурсии более организованно вести работу в дальнейшем. Цель экскурсии — это то, ради чего показываются экскурсантам памятники истории и культуры и другие объекты. Рассказ экскурсовода подчинен той же конечной цели. Назовем несколько целей: воспитание патриотизма, любви и уважения к Родине, общественно-полезному труду, к другим народам; эстетическое воспитание, а также расширение кругозора, получение дополнительных знаний в различных областях науки и культуры и т. д. Задачи экскурсии — достичь целей путем раскрытия ее темы.

ВЫБОР ТЕМЫ

Выбор темы зависит  от потенциального спроса, конкретного заказа или целенаправленного создания определенной тематики экскурсий. Каждая экскурсия должна иметь свою четко определенную тему.

Тема является стержнем, который объединяет все  объекты и подтемы экскурсии в единое целое. Отбор объектов при создании экскурсии участники творческой группы ведут, постоянно сверяя свои материалы с темой. Однако мало отобрать объект по теме, надо найти конкретный материал, на котором эта тема будет раскрыта с наибольшей полнотой

и убедительностью. Группировка тем лежит в основе существующей классификации экскурсий.

ОТБОР ЛИТЕРАТУРЫ И СОСТАВЛЕНИЕ БИБЛИОГРАФИИ

В ходе разработки новой экскурсии составляется список книг, брошюр, статей, опубликованных в  газетах и журналах, которые раскрывают тему. Назначение списка — определить примерные границы предстоящей работы по изучению литературных источников, оказать помощь экскурсоводам в использовании необходимого фактического и теоретического материала при подготовке текста. Перечень литературы размножается в нескольких экземплярах для удобства в работе группы и тех экскурсоводов, которые в будущем будут готовиться к проведению экскурсий по данной теме. В перечне называются автор, название, год издания, а также главы, разделы, страницы. При большом количестве литературных источников список может быть разделен на две части: «Основная литература» и «Дополнительная литература».

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ДРУГИХ ИСТОЧНИКОВ ЭКСКУРСИОННОГО МАТЕРИАЛА

Помимо публикаций в печати, могут быть использованы другие источники. Авторы экскурсии  составляют их перечень, в который  входят государственные архивы, музеи, хроникально-документальные и научно-популярные кинофильмы, где содержатся материалы по теме экскурсии. В качестве источника могут быть использованы воспоминания участников и очевидцев исторических событий. Однако при использовании мемуарных материалов во избежание неточностей и тенденциозности следует проявлять осторожность. Для рассказа должны быть отобраны только достоверные, тщательно проверенные факты и сведения. Значительную помощь в поиске и систематизации материала экскурсий могут оказать компьютерные энциклопедии, в том числе мультимедийные базы данных на лазерных дисках (CD-ROM).

ОТБОР И ИЗУЧЕНИЕ ЭКСКУРСИОННЫХ ОБЪЕКТОВ

Показ объектов, как уже отмечалось, является частью, занимающей главенствующее положение  в экскурсии. Правильный отбор объектов, их количество, последовательность показа оказывают влияние на качество экскурсии.