Работа с жалобами клиентов

Работнику сервиса  абсолютно противопоказаны:

·     грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость;

·     нечестность, лицемерие;

·     воровство, жадность, эгоизм;

·     болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;

·     неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными  эстетическими требованиями по отношению  к клиентам, что свидетельствует  о личной уязвимости характера таких  работников.

Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно  к каждому клиенту подстраиваться (но не подлаживаться), развернув своё мастерство и умения навстречу его  пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные  качества не переходили в иные, неконструктивные (готовность прийти на помощь клиенту  не должна переходить в угодливость, радушие – в навязчивость и  подобострастие, терпение – в безразличие).

В сфере услуг  важность этических норм ощущается  не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих указанных выше нравственных принципов и этических  норм работник должен придерживаться и в отношении с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты  и склока, где нет униженных, раздражённых, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться совместно и в команде. Всё это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

Перечисленные выше профессиональные и общественные требования к этике сервисной деятельности не должны создавать представления, что в сервисном обслуживании могут работать лишь совершенные  в нравственном отношении личности.

В данном случае необходимо учесть стремление самого работника  к внутреннему развитию. Человек, который по своим чертам характера  и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придёт к признанию важности высоких  этических требований и культурных норм. У него возникнет искреннее  желание сформировать у себя аналогичные  качества характера и руководствоваться  соответствующими принципами поведения. Он не сочтёт для себя зазорным учиться  у тех мастеров обслуживания, у  которых такие принципы глубоко  развиты. Его убеждённость в эффективности  подобного стиля общения будет  тем прочнее, чем яснее он будет  видеть: что успешно регулирует взаимоотношения  между производителями услуг  и клиентами, облегчает трудовой процесс, позволяет работать с большей  отдачей.

Процесс овладения  принципами профессиональной этики  сервиса доступен для большинства  работников сферы сервиса. Но чтобы  этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для  формирования у себя соответствующих  ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует  немалых усилий. Во многом облегчает  этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.

Служебный этикет работников сервисной деятельности – это совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.

Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуры, интерьере помещений, на организации рабочих мест; особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера).

Эстетическая культура работника сервиса связана с  его внешним видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами). Его внешний  вид в целом должен соответствовать  служебным целям и согласоваться  с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается  специально и не должна выглядеть  уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме  фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

Если все перечисленные  элементы обслуживания – профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические – свойственны всем сотрудникам  фирмы и находятся в гармоническом  единстве, то это создаётобщий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.

Вместе с тем  он формируется в том случае, если персонал овладел философией обслуживания, которая позволяет каждому работнику понять – для чего ему необходима психологическая и этическая подготовка.

Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной  деятельности в обществе и жизни  людей, обосновывает тот вклад, который  может быть сделан в этом направлении  персоналом фирмы. Философию никоим образом нельзя сводить к должностной  инструкции или перечню этических  правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнёров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия  способна продуцировать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и  гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к  тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму ещё раз.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 

1.     Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов –  М.: Аспект Пресс, 2004.

2.     Сервисная деятельность. Учебное пособие /Под общ. ред. И.П. Павловой, В.К. Романович СПб.: СПбГУАП, 2002.

3.     Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4 т. М.: "Кандид", 2000.

4.     Уткин Э.А. Этика бизнеса. М., 2001.

. Аванесова  Г.А. Сервисная деятельность: Историческая  и современная практика, предпринимательство,  менеджмент. - М.: Аспект Пресс. 2008. - 319с.

2. Андреева  И.В. Этика деловых отношений:  Учебное пособие. - СПб: Вектор. 2005.

3. Афоничкин А.И. Основы менеджмента. СПб.: Питер. 2007.

4. Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб. 2003 . - 570с.

5. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика. 2002.-208с.

6. Буйленко В.Ф. Туризм. - Краснодар. Феникс, Неоглори. - 2008.

7. Вершигора  Е.Е. Менеджмент. - М.: ИНФРА. 2006. - 125с.

8. Гартман  Н. Этика.- СПб.: Владимир Даль, 2002.-708с.

9. Гусейнов  А.А. Этика: Учебник для студ. вузов. - М.: Гардарика. 2008.- 470с.

10. Загорская Л.М. Методичка: Профессиональная этика и этикет.

11. Майкл Мескон, Майкл Альберт, Франклин Хедоури. Основы менеджмента

12. Лавриненко  В.Н. Психология и этика делового  общения. - М.: ЮНИТИ. 1997.- 196с.

13. Петрунин  Ю.Б. Этика бизнеса: Учебное  пособие. - М.: Дело. 2000. - 280с.

14. Попов Л.А.  Этика: Курс лекций.- М.: Центр. 2003. - 159с.

15. Саак А.Э. Менеджмент в социально - культурном сервисе и туризме. - СПб.: Питер. 2007. - 512с.

16. Салмон Р. Будущее менеджмента: Пер. с англ. - СПб: Питер. 2004.

17. Свиткин М.З. Социально-психологические аспекты менеджмента организации // Стандарты и качество. - 2005. - №1. - с.74-79.

18. Семенов  А.К. Этика менеджмента: Учебное  пособие. - 2 изд. - М.: Издательско-торговая  корпорация «Дашков и К», 2007. - 272с.

19. Солоницина А.А. Профессиональная этика и этикет. - Владивосток.- Изд-во Дальневосточ. Ун-та. 2005.- 200с.

20. Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. - СПб.: Питер. 2002. - 448с.

21. Столяренко  Л.Д. Психология делового общения  и управления. Ростов-на-Дону: Феникс. 2005. - 408с.

22. Уткин Э.А.  Этика бизнеса. - М. 2004. - 252с.

23. Глобальный  этический кодекс туризма (одобрен  на Генеральной ассамблее Всемирной  Туристской Организацией (ВТО) в  Сантьяго (Чили) 1 октября 1999г.).

24. Корпоративная  социальная ответственность // ИСО  9000 + ИСО 14000. - 2004.-№1.

25. Руководство  по социальной ответственности  - ISO 26000.

26. Стандарт  социальной ответственности (ВОК  КСО). 2007.

27. http://ru.wikipedia.org/

28. http://www.socioline.ru/

Пляжные (морские  климатические) курорты Австралии  

Fraser Island Fraser Island - самый большой в мире песчаный остров, относится к уникальным природным явлениям Мирового Наследия. Тропические леса, поднимающиеся прямо из песка, нескончаемое золото пляжей, кристально чистые пресноводные озера, разноцветье песчаных пластов в Pinnacles, остов знаменитого корабля Maheno, потерпевшего в далеком прошлом крушение в здешних местах, сотни разновидностей птиц, свободно странствующие собаки динго, ехидны, болотные кенгуру, и мигрирующие вдоль западной части острова в августе-октябре киты-горбуны. Множество развлечений современного морского курорта оставит в вашей памяти незабываемое впечатление о субтропической стране чудес. 

Surfers Paradise Surfers Paradise, расположенный в 70 км от Брисбена, предоставляет прекрасную возможность для отдыха на океанском побережье и всевозможных развлечений. Разнообразнейшие бары и рестораны, казино и шоу, популярные Парки развлечений - Sea World, Movie World и Dream World - несомненно доставят вам много удовольствия. 

Большой Барьерный  Риф (Great Barrier Reef) Большой Барьерный Риф признан в мире самым большим морским живым организмом. Его длина составляет 2000 километров и тянется вдоль всего побережья Квинслэнда. Вдоль всего Барьерного Рифа расположены небольшие острова, знаменитые своими песчаными пляжами, кораллами, флорой и фауной. 

Золотой Берег (Gold Coast) Золотой Берег - главный курорт Австралии, расположенный между Сиднеем и Брисбеном. 42 километра золотых пляжей поистине подтверждают название этого знаменитого во всем мире курорта. Множество отелей, ресторанов, магазинов, различных увеселительных заведений мягкий и теплый климат - все это делает Голд Кост одним из самых привлекательных мест в Австралии. Среди пляжных развлечений на первом месте стоит серфинг, и неслучайно центр курорта называется Серферз-Парадайз (Surfers Paradise). 

Кэрнс (Cairns) Кэрнс считается "воротами" в Большой Барьерный риф. Это главный курорт севера Австралии, помимо прочего имеющий еще и репутацию рыболовного центра. К услугам туристов оранжерея тропических бабочек, заросли джунглей, деревни аборигенов Австралии и комплекс аттракционов под названием Тропическая станция. Очень популярная рафтинг-экскурсия по реке Талли. 

Остров Лизард (Lizard Island) Остров Лизард (Lizard Island). Самый северный остров Большого Барьерного Рифа, одновременно считается одним из самых эксклюзивных пляжных курортов Австралии. Расслабляющая роскошь отелей, супер-рыбалка, безукоризненная кухня и интереснейшие места для подводного погружения. Курорт рассчитан всего на 40 семейных пар. 

Перт (Perth) Перт - город на Западном побережье Австралии, которое пока остается практически неизвестным для российского туриста. Сам по себе Перт не отнесешь к фешенебельным курортам - это скорее город деловых людей. Однако за городом находятся прекрасные песчаные пляжи, где можно загорать и купаться большую часть года. Недалеко от города расположен остров-заповедник Роттнест с великолепным коралловым побережьем, старинными лесами чайного дерева и кипарисовыми рощами, а также уникальными сумчатыми животными куокка, напоминающими крошечных кенгуру. 

Порт Дуглас (Port Douglas) Очень привлекателен маленький городок Порт Дуглас, уют и живописность которого привлекли сюда такие гиганты туристического бизнеса, как Sheraton Mirage и Radisson Royal Palm Resorts. Отсюда, также как и из Кернса, вы сможете совершить увлекательные морские прогулки на парусниках и катерах, познакомиться с обитателями подводного мира коралловых островов. Комфортабельные отели с первоклассным сервисом и неповторимая красота известного во всем мире Большого Барьерного рифа позволят вам провести незабываемые дни. 

Солнечный Берег (Sunshine Coast) Солнечный берег расположен к северу от Брисбена. Пляжи Солнечного берега ненамного уступают Золотому, но климат становится более влажным и жарким. В отличие от Золотого берега, который имеет статус международного курорта, на Солнечном берегу отдыхают сами австралийцы. И, как следствие, здесь более уютно и камерно, без кричащей роскоши и шумных увеселений напоказ. Впрочем, пляжные развлечения также широко здесь представлены, есть развлекательный парк-плантация ананасов, а особым элементом пейзажа выступает живописный остров Фрейзер. Это крупнейший на Земле песчаный остров, внесенный в список Всемирного Наследия ЮНЕСКО. Остров славится своими песчаными дюнами, пресноводными озерами и китами-дельфинами в прибрежных водах.